資策會資訊服務處長 林志明 (攝影/洪政偉)

位於臺北市和平東路上的科技大樓,這裡不僅是主導我國科研發展方向的重要推手科技部所在,也是成立已超過40年的財團法人資訊工業策進會(資策會)總部,而位於10樓的資訊服務處,更是資策會的IT中樞。

一走進資訊服務處就會看到資訊服務櫃檯(IT Service Desk),現場受理資訊設備維修、故障排除,訪客還能在一旁的開放空間休息,或是處理手邊的公務,這個資訊櫃檯也是資策會內部8185(幫一幫我)的IT客服。

光是在去年這個資訊服務櫃檯就受理近5千件問題諮詢、故障排除等案件,相較於過去只有電話客服,接到申訴案件就後送處理,工程師在寫程式、維護系統之餘,還要協助問題排除,而開設資訊服務櫃檯後,服務櫃檯在第一線先處理掉約8成的案件,大幅減輕工程師的負擔。此外,為維持網路服務品質,資訊服務櫃檯可透過網路儀表板,隨時監控瞭解網路狀態。

不只設立資訊服務櫃檯,資策會也在2019年推出智能客服「艾妮」,為一線上Chatbot客服,提供包括IT、人力、會計、企畫與推廣處等幕僚單位服務,24小時不間斷客服服務,並朝向服務型機器人發展,現在資策會員工可透過「艾妮」請假,填寫服務專案的工時,或是線上更改密碼。

重視IT的服務精神

推動資策會種種IT服務轉型、系統革新的正是資訊服務處長林志明,他從學校畢業後便加入資策會,最初負責專案IT工作,隨後調到當時剛成新的科技法律中心(現為科技法律研究所),2000年進入產業情報研究所(MIC),2018年進入資策會的IT核心資訊服務處,擔任副處長,2019年升任處長。

在資策會工作超過26年的他笑稱自己是土生土長的資策會人,在林志明20多年的資策會職涯中,在MIC服務達18年的經歷最讓他印象深刻,也是養成林志明重視IT服務觀念的重要時期。

當時的MIC所長詹文男灌輸他服務的觀念,IT應該要像水一樣,有水的時候大家覺得很正常,沒有水的時候很難過,要做到讓大家很無感、都很滿意。詹文男認為IT應該主動說明要做什麼,而不是讓人告訴你要做什麼。

林志明回想起當時在詹所長的充分授權之下,MIC資訊部門在測試及錯誤中學習,並將IT的服務觀念深植他的心中,「IT應從使用者的觀點出發,不是自己覺得好就是好。IT要將服務做好,滿足使用者的需求」。

總部資訊服務能量不足

林志明相當長一段時間在資策會底下的分支業務單位工作,他深知資策會內部資訊服務的不足。

資策會底下組織結構龐雜,除了資訊服務處、財務與資源管理處、人力處、會計處、企畫與推廣處五個總部幕僚單位,還有科技法律研究所、產業情報研究所、智慧系統研究所、資安科技研究所、數位服務創新研究所、前瞻中心、國際處等12個業務單位,這些單位辦公據點分散北、中、南地區。

因內部資訊服務能量不足,總部無法完全支援業務單位的需求,各個業務單位自立發展之下,招募自己的IT人員,以滿足自己的業務需求,導致各單位系統各自發展。

林志明直言,資策會許多專案都是幫別人做,在以前,內部是過得去就好,能應付業務的需要就可,沒有認真去想怎麼做會比較好,現在將自己定位為數位轉型的化育者,要作數位轉型的推手,自己內部也要做好轉型,如何讓業務推展更便利,是當前資訊部門的重要目標。

提出3年IT發展藍圖

然而,長期以來各單位獨自發展系統,沒有建立關聯或做好資料串接,林志明苦笑地說,很多資料沒有從頭串到尾,相同資料得在許多地方重覆填寫。

這樣的情形直到2016年工研院長劉仲明開始兼任資策會執行長而有轉變的楔機,劉仲明認為資策會內部有太多資訊系統發展彼此不互通,因而開始規畫內部IT轉型。

2017年先利用IT推動幕僚集中服務,並且改善業務流程。2018年資訊服務處更訂出3年的IT發展藍圖,從2019年開始到2021年,逐步推動會內IT走向集中化、標準化,自動化與智能化發展。

而扮演會內IT中樞角色的資訊服務處也將自己定位為內部數位轉型的推動者,希冀成為各單位數位轉型的後盾,對外也希望通過技術移轉、顧問諮詢及實務經驗分享,供外部單位推動數位轉型的參考典範。

3年的IT發展藍圖可分為4個面向,IT數位化基石、服務轉型、建立共用服務、應用系統發展。

首先在IT資訊基礎架構方面,過去資策會底下各個研究所基於專案的研發及測試需要設立實驗機房,這些機房若沒有妥善管理,可能形成資安防護的弱點,因此他們先將網路集中管理,同時也集中化資安管理,禁止OA和研發串在一起,規定研發網段獨立對外,統一由資訊服務處監視其網路安全,而OA系統則由科技大樓的機房提供,由資安所監控管理。

在服務轉型方面,如同前面提到的,2019年資策會內部設立資訊服務櫃檯,透過服務櫃檯提升資訊服務能量,分攤後檯工程師的工作壓力,還推出智能客服提供會內幕僚服務,讓員工可透過智能客服使用幕僚單位的服務。

內部也建立多元的交流管道,當員工有人事、資訊、資源等問題,可在內部交流網上討論,或是會內Teams的IT園地,提出IT相關的諮詢,由資訊服務處回應。

為了瞭解使用單位的需求,資訊服務處也透過副主管聯繫會報,凝聚改善行政流程的共識,作為調整相關資訊系統的依據;今年開始將每季固定和會計處、人力處等業管單位互動,以瞭解其他單位的需求。

IT團隊也為各單位建立內部共用IT服務,包括建立資源共同平臺、基礎架構共用服務,以及協同作業工作平臺,將內部各個單位的共用需求集中由資訊服務處來提供。林志明表示,許多專案都需要報名、收費系統,過去由各單位自己做,現在可使用共同的iEvent平臺,報名資料管理、收費、廣宣都可共用,將共用服務延伸各部門最後一哩。

另外,他們也將各部門的財務需求予以統一,以專案為基礎,讓各部門的專案財務管理能夠一致,並且能和總部互串資料。還開發供各單位使用的會議室借用系統。

資策會資訊服務處長林志明表示,資訊服務處不只要當會內轉型的推手,也希望將來內部的資訊應用成果能夠對外輸出。(攝影/洪政偉)

翻新應用系統介面、調整業務流程

鑑於內部使用的應用系統許多已相當老舊,甚至使用十數年之久,在3年IT藍圖裡,也規畫逐步翻新這些系統,統一UI與UX,簡化使用者介面,並且改善業務流程。

包括契約、設備、採購、公文等應用系統都規劃改版,但考量到使用單位的接受度,第一年的2019年只是試行,蒐集各單位意見。例如為發展新的公文系統,去年資策會和工研院合作客製化,導入公文系統3.0,除了改善操作介面,這套系統還具備智慧分文的功能,可根據語義分析辨別公文類型,自動將公文分配至各單位。

由於資策會許多公文和專案請款有關,新的公文系統也針對這類需求客製化,使用者只要點選我要請款,系統就會自動帶入專案名稱、請款金額、期別等資訊。

舊的簽核流程也需要革新,因為缺乏一致性,有些公文簽核可能需要十幾關才能完成簽核流程,新的簽核流程在設計上導入組織樹的概念,從基層同仁、組長、主任、副所長到所長,建立一致性、簡化的簽核流程。預計今年下半年完成整合之後,9成的表單將可透過新的簽核平臺完成,主管也能在同一個平臺上簽核所有人的表單。

資策會也運用區塊鏈技術來打造文件管理平臺,文件上傳之後,完成所有簽核流程即以區塊鏈的私鏈封存,去年底先完成內部教育訓練,今年1月開始採用,透過線上簽核來達成無紙化的最後一哩。不過,目前資策會內部仍有少數特殊場合需要紙本文件簽核,未來IT團隊將慢慢讓這類文件處理也能在文件管理平臺上完成。

至於過去資訊系統不互通的問題,他們建立共用資料庫解決。例如以前的申請、結報、設備管理三合一,現在拆分為3個系統後,底層互串且使用共用資料庫,避免過去因為資料沒有互通,更新不同步的問題。此外,現在資策會分別建立了人員、客戶、廠商共用資訊庫,有鑑於客戶和廠商兩者身分可能會重疊,他們運用經濟部商業司爬得的資料進行更新,如果一家業者同時具備客戶及廠商身分,會在客戶、廠商兩邊的資料庫都留下資料。

加強自動化、智能化

除了標準化、集中化的會內IT服務,自動化、智能化也是IT藍圖發展的重點,目的在減少人工作業負擔。去年資策會在人事、會計等行政部門流程中驗證RPA(Robotic Process Automation,機器人流程自動化)的可行性,今年將會在基本的流程開始實做用RPA處理。

林志明表示,今年進入IT發展藍圖的第3年,未來資策會IT的目標將朝深化自動化、智能化發展。現在先以RPA導入幾個流程,未來會再評估有哪些地方可以擴大導入。

至於網路管理部分,由於網路流量大,增加管理工作負擔,資策會也借重機器學習分析技術,達到故障預警的目的,在故障事件發生之前及早處理,提升網路穩定及效能外,若有資安事件發生,也能及早發現。

由於資策會與工研院、船舶中心等其他法人機構,在國內資通安全責任等級中屬於特定非公務機關的B級單位,需要加強資安管理工作。去年他們準備在應用系統推動雙因素驗證,綁定裝置加強使用者登入的身分驗證,今年1月開始導入。

去年資訊服務處對內部發表數位轉型白皮書,向其他部門分享、溝通IT轉型的經驗及未來的方向。

資策會將自己定位為數位轉型的化育者,要當產業轉型的推手,林志明認為,資策會內部先要有轉型的概念,除了高層的支持,資訊部門更是要動起來,「資訊服務處不只要當會內轉型的推手,也希望將來內部的資訊應用成果能夠對外輸出」。

 CIO小檔案 

資策會資訊服務處長 林志明

學歷:台灣科技大學資訊管理研究所

經歷:1994年畢業後即加入資策會資訊技術處擔任軟體工程師,負責國內出口軟體的簽證專案IT工作,之後轉到科技法律中心擔任專案經理,2000年至產業情報研究所,後來升任該所資訊總監,2018年進入資策會總部資訊服務處擔任副處長,2019年升任處長。

 法人檔案 

資訊工業策進會

● 地址:臺北市大安區和平東路二段106號11樓

● 成立時間:1979

● 主要業務:智庫顧問、技術研發、產業服務、人才培育

● 董事長:李世光

● 執行長:卓政宏

 資訊部門檔案 

● 資訊部門主管職稱:資訊服務處處長

● 資訊部門主管姓名:林志明

● 資訊部門人數:52人

● IT預算:1.65億元

 公司大事記 

● 2017年:利用IT來推行幕僚集中服務、業務流程改善

● 2018年:完成三年IT Roadmap規劃、導入契約管理系統2.0、契約用印保管系統、iHR APP、台灣大車隊企業簽單

● 2019年:建置IT Service Desk、導入智能客服、主管決策儀表板、整合式單一簽核平台、新一代協同整合作業平台(O365)、完成全會資通訊基礎架構集中服務、完成全會資安集中防護

● 2020年:對會內發表IT@III數位轉型白皮書,並導入公文系統3.0,以雙因認證來提升資訊系統安全性與便利性,導入新採購、申請及結報系統、導入業務經營系統


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