良興靠API串平臺打造社群電商，讓員工人人開店專攻熟粉經濟

在這家企業，任何一個員工，只要有意願，就能自己管一間線上店，公司還會提供開店平臺、最新數位行銷工具等。不只是門市店員，就連公司櫃臺的接待人員，也都可能是擁有千人顧客社群的3C線上商城店長。這就是老牌3C通路商良興靠IT才能實現的新OMO商業模式。

鎖定社群平臺逐漸改變人們溝通形式與生活型態的現況，良興在2020年於內部推出名為Hoya的員工商城系統，讓每位員工特別是門市人員，以社群經營模式開設線上分店，來向有綁定客服功能的熟客，銷售自己挑選的良興商品。員工商城系統還藉由API串接社群平臺，讓門市人員有聯繫熟客的管道。

疫情爆發以來，員工商城系統更成為了門市人員與顧客維繫關係的最佳利器，甚至有員工經營的個人商城粉絲規模超過4千人，就算顧客不來門市，也可以透過個人商城銷售商品。

一手帶領資訊團隊建置員工商城系統的關鍵人物就是，良興資訊二部課長王翔鋕。他花了足足快一年時間，才帶領資訊團隊完成這套新系統的建置。

成立近50年的良興，從臺北市光華橋下的電料行起家，緊跟科技演進的步伐，在2005年時，就成立自有線上購物網。因為比業界早一步拓展新業務，良興得以快速洞悉市場變化和需求，不斷因應調整。

良興踏入電商業務時，已有發展數年的會員機制，初期，線上、線下通路系統並行運作，缺乏整合，後來出現了各種會員福利不同步的狀況。會員紛紛湧入良興客服反映他們遭遇的問題，像是線上、線下通路的商品價格不同、無法使用紅利、會員身分重複等。

這些問題沒有難倒良興，隔年，良興提出虛實整合計畫的應對策略，串接購物網與門市的系統，整合資料，朝O2O發展。雖解決了系統整合問題，但，線上、線下通路卻出現了互搶業績的狀況，造成公司內部存有衝突。王翔鋕解釋，在O2O階段，購物網與門市的系統雖已串接，但僅止於彼此資料相互整合，兩者仍是分立的通路。

於是，良興從2017年起，又進一步邁向OMO新零售模式。由資訊團隊建置供門市人員把顧客帶到線上通路的工具和應用，讓顧客雙向流動，不再侷限於O2O時期，單向地把顧客從線上導到線下。王翔鋕表示，會員App提供的專屬服務員客服功能，就是良興從O2O走向OMO的關鍵轉變例子。門市人員可以通過該功能，協助會員於線上挑選屬意的商品。

隨時評估自身營運狀況，還有關注外部環境的變化，也是推進良興不斷突破的動力。近兩年，良興深感門市人員需等待顧客到來，才能提供服務，實屬被動，一旦發生突發狀況，像是疫情，門市來客數大幅減少，人員空等時間增加，無疑會加重營運成本。另外，良興更關注到手機社群軟體占據了人們大量時間，壓縮了購物時間。

良興體認到，如果繼續被動地等待顧客有需求，才來店購物，業績必會受影響，所以，公司高層決定主動出擊，瞄準以社群為根基的新購物型態，指派資訊團隊一個新任務，打造社交型的員工商城系統。除了門市人員以外，公司內部人員也可以利用這個系統開設個人商城，根據熟客社群的屬性打造個人化賣場，化身商城管理員。

其實，新系統是從良興內部名為智慧賣商城系統，演變而來。近年，零售業大環境發生變化，門店人流出現下滑趨勢，進而影響了門市人員的績效。開始有零售業者面臨門市人員為彌補業績的損失，而轉向在C2C電商平臺上，自行開設賣場販售商品的狀況。

2019年時，良興有感市場變化，即建置了第一代員工商城系統，提供門市人員開設個人商城的環境，也讓自身可以掌握員工商城的營運狀況。如今，良興決定擴大員工商城的經營效益，讓既有系統進一步與外部社群平臺、行銷工具串接，打造以社群為根基的導購機制。

讓新系統API化，來串接社交平臺和行銷工具

良興資訊二部課長王翔鋕表示，須讓工程師知道任務背後的具體目標，觸發他們發想解決方法以獲成就感，進而有更積極的工作態度。　（攝影／洪政偉）

社交型員工商城系統雖由智慧賣商城轉變而來，但，不同於第一代系統依附在購物網系統之下，為官方購物網的子系統，資訊團隊採獨立的系統架構形式，打造員工商城系統，切斷系統既有的資料庫節點等。

王翔鋕解釋，考量新系統有與外部系統串接的需求，甚至，未來也有機會提供其他業者使用，因此將員工商城系統與官網切割，轉變為獨立系統。

不再依附良興購物網系統，員工商城系統無法再直接使用良興官網的功能，在系統轉換的過程中，王翔鋕遭遇了不小的瓶頸。他投入了大量的心力讓系統API化，利用API串接系統與購物網和資料庫，來使用購物網的功能，還有從資料庫呼叫會員資料。

在建置系統API的同時，王翔鋕也收集門市人員的反饋，來精進系統的功能。他提到，新系統提供的Line聊天室功能，就是一個轉化人員反饋為新功能的例子。良興App裡雖已有專屬服務員客服功能，但，門市人員僅能在被動收到會員訊息後，給予顧客回覆，而有了個人商城後，門市人員想主動聯繫顧客，因而向資訊團隊提出聯繫管道搭建的需求。

王翔鋕表示，團隊第一個想到的當然是用App推播的方式，傳送門市人員的訊息給會員，不過，考量許多民眾習慣關閉App推播功能，推播效果有限，而Line使用頻率遠高於App，因此決定在良興Line官方帳號內，開發內嵌的聊天室視窗功能，供門市人員與會員雙向聯繫。

員工商城系統API化在此處也發揮了關鍵作用，資訊團隊得以透過API，快速串接Line聊天室功能。但是，完成介接工程還不夠，Line API規則會變動，團隊需隨時留意狀況，一旦出現變化，需跟進調整API規則，只要慢了一步，介接就會失效。

王翔鋕指出，API版本管理特別重要，需靠工程師比對版本，自行察覺異動訊息，來確認外部工具的API是否有做更新，以因應調整。良興利用一套完整且細膩的文件管理方式，按照日期或自行設定的名稱，來管理API版本文件，而文件中清楚記錄著API的使用之處，還有欄位的新增狀況和時間點。　　

80萬筆會員資料成發展數位行銷工具的最有價值資產

建置員工商城系統同時，王翔鋕也導入了AI標籤和行銷劇本等工具，作為良興購物網和員工商城的行銷輔助工具。良興累積了數十年的銷售資料，再加上逾20年前就推出會員機制，手中握有約80萬名會員的資料，如今這些資料都成為發展行銷工具的最佳武器。

在良興，AI標籤主要分為商品標籤和會員標籤，王翔鋕以電競商品為例，像是電競螢幕會被貼上電競標籤，同樣地，假如會員瀏覽過電競螢幕，則會被貼上電競標籤，以便記錄會員的屬性。

在發展員工商城系統上，良興進一步結合兩種AI標籤，透過比對標籤，來找尋適合會員的商品。例如電競標籤經商品和會員標的結合、比對後，每當電競商品展開行銷活動時，系統就會優先將活動訊息推播給具有電競標籤的會員，來增加會員的提袋率。

此外，員工商城系統會通過AI標籤，讓服務員知道哪些顧客今日有購買意圖，來協助發送推播訊息，服務員也可以主動聯繫顧客，了解顧客的實際需求，協助找尋商品。

且良興不滿足於利用自身累積數十年的龐大資料，來做貼標工作，更引入了外部數據來與自身數據做對應。像是觀察到顧客在搜尋商品時，因不熟悉特定商品的名稱，輸入的關鍵字與他們預想的時常有出入，良興便從外部收集顧客搜尋意圖的相關標籤，獲得習慣用語、產品組合等資料，來更精準地貼標，優化不管是人找物還是物找人的購物體驗。

另外，良興體認人員流動不利知識傳承，特別是行銷人員需要時間才能熟稔行銷操作手法，所以，一旦人員離開，新人就算到位也無法有效地獲取既有行銷經驗，來快速沿用以往的行銷操作，需重頭學習，成為了人力調度上的一大負擔。

因此，王翔鋕導入了行銷劇本工具，提供行銷單位以系統方式建立行銷劇本，進而留存劇本，讓行銷操作不受人員流動影響。新人在加入後，只需依當下需求適時調整劇本內容，就可以沿用既有的劇本。

更進一步，良興資訊團隊人員在探勘、清洗良興長年累計的大量訂單、會員資料後，會利用API，將資料倒入行銷劇本工具的AI演算法，來生成對應顧客購買意圖行為的行銷劇本。一旦顧客行為符合行銷單位設定的劇本觸發條件，像是停留商品網頁許久遲遲未下單，又或是添加商品進購物車一段時間未結帳等，行銷劇本工具就會自動執行行銷劇本，進一步觸發行銷手法來與顧客接觸，促使顧客完成訂單。

如同各企業推行新系統的時候，都會遇上一些執行面的阻礙。王翔鋕不諱言，剛開始推行員工商城系統時，門市人員對新工具有些抗拒。門市人員忙於招呼顧客，還有處理顧客需求，沒有多餘時間關注新工具，直到疫情爆發，門市來客數大幅下滑，人員多出了許多空閒時間，開始有更多人員加入經營個人商城的行列。

目前已有員工經營的個人商城有高達4千名粉絲，積極利用員工商城系統經營顧客關係，而人員投注於個人商城經營的心力，更直接反映在銷售表現上，除了綁定顧客的回購率高於他人，銷售業績也名列前茅。

保持系統靈活度以因應技術進程

在管理面上，王翔鋕描述了當前他面臨的挑戰。近十年來，工程師需適應技術快速迭代的步調，技術更迭時程從逾十年壓縮至一年。他表示，有些系統功能建置完成後，隔年就被淘汰了。因此，他持兩原則面對快速變遷的資訊環境，一是保持資訊系統和功能的靈活度和彈性，二是保有學習新技能的空間。

建立新專案時，他特別注重模組化和自動化的設計，讓系統保有彈性變動的空間，一旦有新功能出現，團隊便可快速地因應調整，而針對過去已經寫死在系統裡的功能，他持續將其一一抽離出舊有系統，讓系統轉換為模組化設計。

王翔鋕直言，彈性變動能力是資訊人員的痛，因此，他相當重視讓工程師了解每一個任務背後的目標。以往工程師多被動地接收PM提出的需求，以最快速度調整功能，來滿足PM需求，但，他指出，工程師往往不清楚自己付出的心力會發揮什麼效益。

他強調，主管必須讓工程師明確知道PM所提需求背後的目標，工程師才有機會提出更好的解決方法，甚至能自行想辦法優化，如此，「工程師獲得的成就感就不僅止來自協助PM，還有主動發想解決方法，會產生更為積極的工作態度。」

 CIO小檔案 

良興資訊二部課長 王翔鋕

學歷：輔仁大學電機系系統與晶片設計組

經歷：於2016年時，加入良興擔任網站工程師，參與良興從O2O朝OMO發展的轉換過程，協助探勘和清洗累積數十年的會員資料和訂單資料，於2019年接任資訊二部課長，帶領資訊二部開發網站與導入數據應用工具，同時以數據作為基礎，開發OMO整合服務功能

 公司檔案 

良興

● 地址：新北市新莊區五權一路1號7樓之1

● 網址：https://ls3c.eclife.com.tw/

● 成立時間：1973年

● 主要業務：3C連鎖賣場

● 總部：新北市

● 員工數：約200人

● 資本額：1.2億元

● 年營收：13億元（2020年）

● 董事長：林萬興

● 總經理：賴志達

 資訊部門檔案 

● 資訊部門主管職稱：資訊二部課長

● 資訊部門主管姓名：王翔鋕

● 直屬主管：總管理處處長

● 資訊部門人數：6人

● 資訊部門分工：系統維運、網站功能開發、數據分析應用

 IT大事記 

● 2005年：建置良興購物網；整合門市及購物網的物流中心，共同出貨

● 2007年：代操Epson原廠購物網站；提出門市與網站虛實整合計畫

● 2010：開始發展社群與行動購物，推出手機版的購物網

● 2011年：推出線上購物平臺App，並提供虛擬會員卡服務；推出線上購物平臺Windows 8 App

● 2014年：購物網推出電話專人服務，門市人員收到訊息通知後，會聯繫顧客提供協助

● 2015年：門市導入來客數統計系統，自動統計每日來店人流，提升管理績效；購物網導入實時行銷系統，追蹤網站即時來客動態，以提供即時服務

● 2016年：門市導入智慧人形機器人Pepper

● 2017年：門市導入服務型AI虛擬客服Bella

● 2018年：App推出會員綁定服務員客服服務，提供一對一專人諮詢銷售服務

● 2019年：協助全國電子建置線上購物網，且雙方透過API串接將自身商品上架至彼此購物網販售，增加商品的銷售通路

● 2020年：推出Hoya服務員商城，打造結合社群、專人服務、產品推薦的社交型電商