家城公司資訊部資深經理沈富濤 (圖片來源/漢堡王)

國內連鎖速食業者這幾年紛紛加速數位化發展,從支援信用卡、電子票證到行動支付等多元支付,手機行動點餐、自助點餐機、會員累點等等,為趕上年輕族群的消費習慣,速食連鎖業者不斷擴大數位投資,國內擁有60多家門市的漢堡王(BurgerKing)也不例外,漢堡王這幾年就導入自助點餐、優化線上點餐、汰換POS,今年更準備導入CRM,深化會員經營。

許多人對漢堡王這個國際連鎖速食品牌並不陌生,但可能不知道背後的經營者是家城公司。漢堡王為跨國速食品牌,由總部負責品牌管理,但在各地市場則是交由代理商負責經營,家城就是臺灣地區的代理經營。家城過去曾一度陷入經營泥沼,關閉不少漢堡王門市,導致成長出現空窗期,直到2018年,新的投資者和經營團隊接手家城公司,不只大刀闊斧積極展店,並開始重視IT投資,努力趕上現代化速食業者腳步,背後IT推手正是家城公司資訊部資深經理沈富濤。

沈富濤加入家城公司之前,曾在國內知名連鎖藥妝通路屈臣氏工作長達18年,對變動快速的零售業相當熟悉,擅長帶領IT團隊支援業務,而在加入家城公司之後,配合新經營團隊提高資訊化的要求,他著手改革漢堡王的IT系統。

導入多元支付、汰換POS

漢堡王IT改革的第一步先從門市支付方式開始。

幾年前國內速食業者仍然收取現金為主,當時儘管信用卡已相當普及,但消費者要想在速食店刷卡卻碰壁,後來麥當勞、肯德基先後開始接受信用卡,以及悠遊卡、街口等支付工具,帶動連鎖速食業採用非現金支付工具。

漢堡王也在2019年時,找來系統整合商合作,在門市點餐導入多元支付,現在,不只是信用卡,還支援多種支付工具。去年更擴大到連線上點餐系統都支援多元支付。

「這幾年漢堡王在IT投資相當多,急起直追其他速食業者的腳步」,沈富濤感慨地說。為彌補先前空窗期,數位化發展停滯不前,短時間內要提高資訊化,在時間有限下,資訊團隊面臨較大的壓力。不止改革門市支付工具,這幾年陸續推動幾項專案,導入ERP、線上點餐系統,也汰換了門市的POS系統。

漢堡王總部雖然管理全球品牌,但並 沒有強制各地採用一致的資訊系統,以臺灣地區漢堡王汰換POS來說,總部僅提供了POS的建議廠商清單,最後家城決定採用NCR的POS系統。不過,他們很快地發現一個問題,因國外POS業者對資料保護有一套相當嚴格的作法,將POS資料統一儲存在國外的主機上,並且會複制一份資料到漢堡王的總部,讓總部掌握各地銷售狀況,可是,實際負責經營的家城卻無法直接存取這個資料庫,僅能取得POS廠商提供的制式化報表作為管理之用。對家城來說,這些制式報表的資料過於簡略,例如只有門市營業額資料,但沒有進一步針對個別產品的詳細銷售資料等,難以滿足家城內部營銷管理的需求。

沈富濤和資訊團隊得想辦法解決這個問題,後來,他們在POS每4小時推送一次資料到國外的同時,也複製一份資料到本地端,讓家城也能取得完整的銷售資料。

有了POS完整的銷售資料,搭配去年上線的ERP系統,取代過去由人工靠Excel來計算成本的做法,以ERP自動計算不同產品的成本,開發出產品別的毛利報表,現在漢堡王經營團隊可以掌握涵蓋產品別、單檔促銷商品、優惠券商品等不同數據顆粒度或欄位的完整銷售報表、毛利報表,來滿足營銷管理需求。

「新的經營團隊對IT、數位通路更為重視」,沈富濤表示。現在,漢堡王的經營團隊能夠根據每天的報表,掌握每個數位通路的KPI數據,例如線上點餐系統、自助點餐Kiosk、手機點餐、外送通路等等。

以自助點餐機分攤櫃檯排隊人流

為了降低櫃檯的點餐、結帳工作負擔,自助點餐機是近幾年國內連鎖速食業者紛紛引進的門市新設備,結合POS系統,讓消費者在人潮較多的午餐、晚餐時段,使用自助點餐機點餐、結帳,餐點訂單自動送到廚房進行備餐,分擔櫃檯的點餐人流。

儘管起步較其他業者略晚,漢堡王去年11月也在街邊門市導入自助點餐機系統,現在擴大到更多街邊店,並開始測試更小型的自助點餐機,未來計畫推向空間有限的百貨、賣場門市櫃檯。

漢堡王藉由門市導入自助點餐機,一方面分散櫃檯點餐人員的工作負擔,降低民眾等候排隊點餐的不耐,另方面在COVID-19防疫期間,減少人與人面對面接觸的感染風險。

疫情加速數位投資

今年5月全國進入3級警戒後,餐廳嚴格禁止內用,無法禁止內用者需要暫停營業,這項防疫措施直接衝擊讓餐飲業者營收。根據經濟部統計處公布的資料,餐飲全面禁止內用的防疫措施直接衝擊餐飲業者營運,5月整體營收降至502億元,相比前一個月銳減了23.7%。禁止內用衝擊了整體餐飲業營收表現,但對不同型態的餐飲業者則不一定都是負面衝擊,像西式速食業者因客群多偏向外帶,加上祭出外帶優惠,5月營收反而逆勢成長5.4%。

「由於疫情,現在無法內用,因此需要極大化外帶、外送服務」,沈富濤坦言,雖然漢堡王向來重視外送市場,但是,對外送市場因疫情而爆發的快速成長,也是始料未及。去年因為疫情緣故,漢堡王外送訂單營收的占比大幅拉高,從原本的10%多,增加到20~25%左右,今年升級至3級警戒,全面禁止餐廳內用之下,漢堡王的外送比例更是一舉增加到3成5。

強化外送、外帶服務

因應疫情必須極大化外送服務的需求,正好和漢堡王正在推動的數位轉型策略不謀而合,他們今年計畫委外翻新自家的外送服務,另一方面也要擴大和兩大外送服務業者的合作,今年將完成POS與外送平臺的串接,目前已完成與UberEats串接,8月準備再串接Foodpanda。

沈富濤表示,過去必須靠門市櫃檯人員,手動將平板電腦上的外送平臺收到的訂單資料,人工輸入到自家POS系統,今年與外送業者的平臺串接,從外送平臺接到消費者的訂單,透過系統串接自動或門市人員一鍵轉到POS系統,他強調,不只可以提高接單效率,還能降低輸入錯誤的機率。

沈富濤表示,漢堡王的目標不只是來店的客人,而是讓四面八方的消費者透過使用線上點餐系統,更便利的點餐、付款,來店取餐或是使用外送服務。

至於線上點餐外帶餐點部分,先前的線上點餐系統無法支援信用卡、電子支付,且容易點餐失敗,因此在去年10月漢堡王更新線上點餐系統,當時國內疫情平緩,餐廳仍開放內用的情形下,消費者在門市入座後,仍可使用自己的手機來點餐。

新的線上點餐系統則使用微軟Azure app service主機,平時只使用一兩臺主機,必要時可彈性擴充到10臺主機。由於3級警戒禁止餐廳內用,線上點餐系統使用量大增,某次熱門產品促銷活動,因透過社群網路廣告,網站流量多了6、7成,吸引近1倍的訂單,導致系統不堪負荷,變慢甚至有時發生當機,消費者體驗不佳。鑑於線上點餐系統使用量愈來愈多,為改善系統穩定度,採用更高等級Azure主機,也將負載增加時擴充的主機數量增至20臺。

沈富濤表示,雖然受到禁止內用的規定衝擊,內用幾乎是零,但是外帶、外送服務成長之下,6、7月反而較5月來得好。

家城公司資訊部資深經理沈富濤表示,過去IT部門決定做什麼,現在則是輔佐角色,配合公司營運策略方向,導入系統及服務。(圖片來源/漢堡王)

控制外帶取餐人流降低群聚風險

資訊團隊準備在今年優化線上訂餐系統,根據消費者使用意見調整,在網站上埋code,觀察消費者瀏覽網站的行為,最後轉換為訂單的轉換率是多少,發現優化線上點餐系統後,確實能夠提高轉換率。

在全力發展線上點餐之外,漢堡王也考慮到防疫需要祭出限制措施,為避免消費者在門市排隊群聚,開放熱門商品兌換可彈性指定時間,讓消費者不再需要擠在同一天兌換。

線上點餐系統也增加分流分群的設計,包括接受外帶訂單的數量及預約取餐時間的雙重限制,控制門市每15分鐘可接5張外帶訂單,限制門市每15分鐘可接受5張外帶訂單取餐,當消費者預約取餐的時段超過5張訂單,就會建議在下一個15分鐘預約取餐,以此分散取餐人流。另外,系統也會針對訂單金額較高的大單,延長門市預約取餐的時間。

沈富濤表示,由於只有一家IT合作廠商,同時間要做線上點餐系統優化,與外送平臺串接,因配合廠商產能有限,常常需要和廠商溝通,協調優先順序。

今年將導CRM深化顧客服務

在先前團隊經營時期,漢堡王並未導入CRM,顧客關係經營薄弱,新的經營團隊接手後,規劃在今年導入CRM,對消費者貼標,匯整線上、線下的消費資料,透過大數據分析了解消費者的需求。漢堡王計劃將CRM結合即時通訊官方帳號來經營會員活動,第二階段再發展儲值金、電子優惠券轉贈。

沈富濤表示,CRM與即時通官方帳號的結合是挑戰之一,因為即時通訊官方帳號的會員綁定是一套系統,發優惠券是另一套系統,需要串接才能形成完整的CRM。另外,會員累點、兌點、商品優惠券要能在全通路都能使用,包括POS、自助點餐機、線上點餐系統都要能做會員積點、兌點、註冊會員,背後的跨系統整合也是另一個挑戰。

為了克服跨系統整合的挑戰,沈富濤表示,資訊團隊完整規畫不同的API,以串接POS、自助點餐機、線上點餐等系統,不只是CRM,其他系統也要開發相關的API及系統,這些API有的是預建好的,有的則是新開發,資訊團隊不斷掌握進度、測試。

不論是導入CRM,或是建立營銷管理的銷售毛利報表、導入線上點餐系統。「過去IT部門決定做什麼,現在則是輔佐角色,配合公司營運策略方向,導入系統及服務」,沈富濤說。

 CIO小檔案 

沈富濤

家城公司資訊部資深經理

學歷:臺灣大學EMBA資管所畢業

經歷:1986年自東海大學資訊系畢業後,最初進入資策會擔任產品處專案經理,後轉至Astrazeneca擔任資訊經理。1999年進入屈臣氏工作,擔任資訊經理,在屈臣氏工作經歷長達18年。2019年加入家城公司帶領資訊部門,推動漢堡王IT改革。

 公司檔案 

家城公司

● 地址:臺北市松山區八德路四段760號10樓之2

● 成立時間:1978年

● 主要業務:餐飲服務

● 員工數:1,200人

● 董事長:龔國權

● 總經理:黃耀忠

 資訊部門檔案 

● 資訊部門主管職稱:資訊部資深經理

● 資訊部門主管姓名:沈富濤

● 資訊部門人數:6人

● IT預算:2,000萬元

 IT大事記 

● 2019年7月:門市導入信用卡付款包含悠遊卡、一卡通、icash等支付,後續又陸續導入line pay 及街口支付。

● 2019年11月:門市導入新的銷售分析系統。

● 2020年9月:導入線上點餐系統,可以用信用卡、line pay & 街口付款。同時顧客也可以在門市先找座位使用BYOD點餐系統。

● 2020年10月:導入ERP系統。

● 2020年11月:自助點餐機系統上線

● 2021年6月:POS與外送平臺Uber Eats串接,自動進單。與Foodpanda串接測試中。

● 2021年7月:線上點餐系統第一階段優化。CRM系統開發中。


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