薰衣草森林整合多業態系統，將IT難題轉為會員精準行銷助力

「我們連一個月賣幾杯咖啡都不知道，山裡一下雨就怕網路斷線，怕得冒雨修一整天的網路！」薰衣草森林資訊管理部經理張志豪至今記憶猶新，他剛到職時，公司軟硬體老舊到連日常營運都難以維持。

創立超過20年的薰衣草森林是中部的熱門景點，不只休閒農場，後來更發展出了複合式餐廳、婚宴會場、民宿、青年旅館、選物零售店等不同的經營型態，多達8個品牌。

雖然薰衣草森林據點不到30處，但涵蓋了園區、婚宴、零售、餐飲及住宿等5種很不一樣的業態。張志豪指出，業態不同，對資訊系統的功能需求大相逕庭，例如餐飲業必備劃位功能，而住宿業仰賴訂房管理。甚至，單一品牌涉及多種業態時，例如園區內有餐廳和紀念品銷售，系統還得更彈性。

由於業態需求太多元，2017年時，薰衣草森林有意更換前端POS及後端ERP系統時，遲遲無法找到一套可以適用這5種業態的系統，也難以和廠商有效溝通繁多的客製化需求。張志豪正是此時進入薰衣草森林，首要任務就是負責導入新系統。但是，他沒有料想到，薰衣草森林的IT困境，遠不只如此。

系統過時導致日常工作繁複，日常工作繁複又拖延系統更新進度

到職後，張志豪才發現「追帳」是公司一大難題。總公司的會計常常會遇到前線回傳的財務資料錯誤或缺漏，必須聯繫營運現場釐清狀況，才能再到財務系統手動修正紀錄。因為涉及營運現場、會計部門及IT部門三個單位的溝通，追帳一次得花1到2周。可是，錯帳情況每天發生，導致待處理的錯帳問題堆積如山，大幅拖累其他日常工作。薰衣草森林當時IT只有2人，支援追帳的處理嚴重影響了新系統導入進度。

錯帳頻繁最大原因是，當時的POS沒有串接ERP，資料需要手動拋轉，且途徑相當複雜。張志豪以園區帳務舉例，POS資料要先集中到園區內伺服器，再往總公司拋轉，然後才能儲存到ERP系統歸檔。拋轉途徑複雜，常常又遇到網路斷線，導致錯漏百出。帳務錯漏的起因是資訊系統老舊，但繁複的追帳作業又拖慢了新系統導入，形成了雞生蛋、蛋生雞的難解關係。張志豪坦言，那時相當煎熬，但是，「除了堅持推動軟硬體改革，別無他法。」

翻新網路硬體建設，耗費2年在深山中架設光纖網路及Wi-Fi

薰衣草森林4個觀光園區是當時的營收主力，維持日常營運跟帳務正確尤其重要，然而這四處園區位於偏鄉，網路最容易發生問題。以山上園區為例，網路訊號全靠一條同軸電纜提供，隨著園區內擴大服務，電纜越鋪越密，形成了錯綜複雜的地下網絡。可是，張志豪坦言，電纜的缺點是，一旦下大雨、打雷，網路設施就可能故障，IT就得親自上山。為了清查數百公尺長網路線的故障範圍，IT必須冒著風雨，花上一整天，來回測試所有網絡節點。網路硬體問題，不僅讓薰衣草森林的資訊系統錯誤百出，日常維護工作也成了IT人員的惡夢。

為了根治網路問題，張志豪決定重新架設網路線路，改用光纖取代同軸電纜。然而園區的位置越偏遠，光纖網路架設的成本就越高，薰衣草森林與網路供應商花了超過1年，才翻新所有園區的網路建設，並同步架設Ｗi-Fi網路，為線上訂劃位等未來數位應用布局。

釐清各品牌資訊系統需求及痛點，整合多業態前後端系統

薰衣草森林先前汰換系統碰壁的主要問題是，難以跟廠商準確溝通複雜的系統客製需求，因此張志豪從釐清各品牌IT需求著手。不過，困難的是，薰衣草森林旗下各品牌分別由各自獨立的事業處管理，導致各自的資訊相當零碎，又不易在跨品牌間流通。缺乏資訊完整全貌，公司又時逢人事變動，難以找到熟知全局的關鍵人物。

張志豪只好一一到每個品牌訪談大量員工，自己從中拼湊資訊。過程中，張志豪遇到兩大問題，分別是各品牌對特定用詞定義不同，以及各品牌的使用者數據缺乏統一的系統參數，這不只讓他更難解讀集團營運的整體狀態，也不容易對外溝通系統開發需求。

用詞定義問題，以不同業態對來客數的定義為例，餐廳會用實際到店數來計算來客，紀念品店卻用開立的發票數來計算，一家人來園區吃飯購物，卻在兩家店計算的來客數完全不同，會帶來製作整體營運報表時的整合困難。張志豪說，「關鍵用詞若只用概略意義來溝通，得出來的資訊系統需求會大幅偏離實情。」

第二個問題是跨品牌參數統一的挑戰，由於不同品牌管理和營運各自獨立，過去沒有從集團角度來設計資訊系統，缺乏了一套通用的編碼規則。例如，同樣都是黑咖啡的品項，在餐廳的系統代碼是G2，到了園區咖啡廳卻用T1來紀錄，當這兩處的銷售資料回傳到總公司製作報表時，因為代碼不同而被視為兩種不同的商品，增加了數據解讀的複雜度。當時在舊系統出現許多這類問題，不只增加報表解讀難度，總公司也難以盤點中央倉庫和各地存貨，來交叉比對產銷存數據的正確性。

花了一番功夫，彙整出各品牌的用語定義及系統使用習慣，才逐步掌握了每個品牌的業務細節及系統需求。整理出各方需求後，張志豪發現只有住宿業的系統需求和基礎建設，與其他業態差距較大，因此決定先整合住宿業以外的4種業態，重啟系統客製專案，由原供應商調整POS系統，再找來國外ERP產品，進行報表的本地化法遵調整及系統串接，才於2020年完成POS和ERP的導入。張志豪當初臨危受命的任務，歷經兩年半終於告一段落。

攝影／洪政偉
薰衣草森林資訊管理部經理張志豪認為，IT最重要的責任就是確保日常營運順利，如果系統跟網路不穩定，公司只會停滯不前。

線下業績衰退，疫情中緊急數位轉型，發展線上通路及顧客關係

薰衣草森林軟硬體建設相繼落成，公司日常營運順利許多，尤其POS跟ERP直接串聯後，錯帳情況便鮮少發生。然而，薰衣草森林卻開始面臨業績衰退問題，隨即而來的疫情，更是讓大部分線下通路的業績直接歸零。2020年的薰衣草森林，只有一個簡單的電商網站，沒有App，也沒有任何數位行銷手段，張志豪形容，那時公司好像從沒有網路的平行世界，突然被拉回現實。

線下業績大幅衰退，薰衣草森林不得不展開數位轉型，但如何執行，只有線下經驗的他們毫無頭緒。後來，他們偶然發現，自家民宿有家合作旅行社，竟然在疫情影響下，依然能帶來穩定的客源。張志豪很好奇，一問才知道，這家旅行社主打瑜珈行程，薰衣草森林高層才發現，自家民宿有一群瑜珈愛好者的穩定客群。

「原來我們不認識自己的客人，也不知道如何與他們溝通。」張志豪恍然大悟，也因此，他找到了兩大轉型方向，一是打造會員系統來接觸顧客，二是優化線上顧客接觸點，讓顧客更容易發現薰衣草森林的品牌。

張志豪強調，數位轉型最重要的前提是高層主管的認同，因此，他們舉辦了多場事前會議，與高階主管溝通來獲得對轉型計畫的支持後，才開始著手打造會員制度跟系統。張志豪甚至找來多位高階主管到處參訪，從手搖飲料店、健身房以及服飾品牌等異業企業，向他們學習會員經營思路和做法，作為發展自家會員經營的基礎。

薰衣草森林發展會員制度的目標是，讓會員跨品牌相互導流，來增加消費頻率。他們也從會員系統介面著手，強化線上與線下通路會員數據的搜集，匯入到後端CRM資料庫統一分析，作為行銷和產品開發參考。

服務業常用App作為向會員行銷和溝通的窗口，不過，張志豪指出，薰衣草森林顧客平均回訪周期長達兩年，App在顧客手機中的留存率一定不高。因此，他們最後決定不用App，改用通訊軟體Line官方帳號功能來打造會員服務入口，也導入商用顧客行銷服務，進行會員資料貼標分析及行銷。從此，「我們只要專心經營會員，不用說服顧客下載App，更不用維護App。」他說。

挑選CRM廠商時，張志豪才發現當年與POS廠商的合約已經包含了CRM。考量到成本跟系統相容性，薰衣草森林決定採用原廠商CRM作為會員資料庫。然而，儘管CRM容易與自家同廠商的POS系統串接，卻難以和薰衣草森林的電商系統及通訊軟體進行串接。為此，薰衣草森林又找了數據服務商，打造中臺串接CRM、通訊軟體及電商系統，這才完成所有系統的資料拋轉路徑，將數據蒐集點完整覆蓋所有通路。

除了打造新的會員單一窗口後，薰衣草森林也積極優化顧客線上接觸點，包括各品牌的官網以及Google公開資訊。張志豪認為，線上接觸點就是顧客找到自己的管道，必須資訊清晰、操作容易。對使用者體驗不佳的品牌官網，張志豪要求品牌事業處重新設計，甚至直接淘汰只提供最基本資料的簡單官網，轉而直接在Google商家資料處更新，確保顧客有單一準確的資訊來源，甚至連在Google地圖上的園區定位點，都重新定位到營運處正門口。這些看似簡單的小動作優化，是引導顧客的重要環節，讓顧客更容易找到想到訪的品牌，甚至可以避免顧客在山上迷路，而留下園區難找的負面印象。

下一步要強化會員跨品牌間的導流

薰衣草森林新一代會員系統在2022年6月上線，各品牌線上接觸點整頓完成，住宿業系統也在期間完成更新，以利後續串接至其他系統，達成了第一階段的數位轉型目標。會員系統上線2個月，就以30%人流捕獲率（訪客成為會員的比例）累積了超過2萬名的會員。張志豪說，下一步除了要持續優化接觸點，更要強化會員制度的跨品牌導流功能。

張志豪透露，未來各品牌都要開發會員兌換品項，如民宿住宿券、餐飲抵用券等，來吸引顧客使用會員功能，更能透過獎品讓會員接觸旗下其他品牌，實現跨品牌導流及累積會員數據。

累積足量會員數據後，薰衣草森林將進行進階會員分析及精準行銷，也計畫開發跨品牌的旅遊行程和商品組合，依據會員喜好進行智慧推薦。多業態特性不再是資訊系統開發的負擔，而將成為創造會員客製化、多元化體驗的優勢。

 IT經理人小檔案 

薰衣草森林資訊管理部經理 張志豪

學歷：政治大學資訊管理系

經歷：曾在台灣大哥大服務6年，期間擔任資訊工程師，累積系統程式開發經驗。於2013年至越南美豐鞋業擔任越南當地資訊主管，歷時3年半。2017年至薰衣草森林任職，先完成新ERP、POS系統導入，而後全力推動集團數位轉型。

 公司檔案 

薰衣草森林

成立時間：2001年

主要業務：旅遊園區、民宿、生活選品、婚宴莊園、餐飲

員工數：270人

董事長：王村煌

資訊部門主管職稱：資訊管理部經理

資訊部門主管姓名：張志豪

直屬主管：董事長王村煌

 資訊部門檔案 

資訊部門人數：2人

IT預算：200~500萬元

 IT大事記 

2020年1月：集團新ERP及POS系統上線

2021年2月：導入新人事薪資系統

2021年5月：民宿新線上訂房及管理系統上線

2021年7月：新電商系統上線

2021年9月：導入Google Workspace

2021年12月：旅遊園區餐廳導入線上訂劃位系統

2022年6月：推出森旅人會員制度，以Line做為會員溝通介面，整合線下實體門市POS、線上電商及CRM系統。