不畏疫情逆境加碼投資，饗賓靠IT渡過餐飲業寒冬

過去2年多，全球受到COVID-19疫情影響，臺灣也不例外，除了旅遊業因為防疫管制措施大受影響，餐飲業是另一個受到直接衝擊的產業，民眾為避免染疫風險，減少外出用餐，甚至在疫情高峰時，去年5月政府將疫情警戒升至3級，全面禁止餐廳內用，對餐飲業更是直接一記重拳。

旗下擁有饗食天堂、開飯、饗泰多、果然匯等知名餐飲品牌的饗賓餐旅（以下簡稱饗賓）為例，近7成營收來自Buffet自助餐，由於Buffet以內用為主，當政府緊急宣布3級警戒，禁止餐廳內用餐，使得饗賓餐旅單月營收驟降至5%。

雖然時值夏天，國內餐飲業卻因疫情警戒升級而進入寒冬，疫情如同一堂隨堂考，考驗業者應變能力，部分餐飲業者可能選擇縮減投資，緊縮門市、放無薪假，饗賓餐旅在不裁員、不減薪、不放無薪假原則下，逆勢操作增加IT投資，帶領IT團隊協助推展外帶外送的推手，正是饗賓餐飲事業資訊管理部副總經理吳忠諺。

非資訊經歷出身的吳忠諺，原本在台灣玻璃工作，他在2014年加入饗賓餐旅，在管理部負責建立管理辦法，健全公司營運相關流程制度，隨後管理部與資訊部門合併為資訊管理部，才開始踏進IT領域。

吳忠諺直言自己在加入資訊部門之前，完全是個沒有IT經驗的素人，進入資訊部門負責中階管理工作，他花費相當多時間了解ERP、POS等系統如何優化，儘管不會寫程式，但是了解程式邏輯，知道能夠做到及無法做到，才能評估一些天馬行空的需求，對資訊人員是否合理。

「類似PM，透過管理，讓技術人員知道需求者想要什麼」，吳忠諺形容自己在資訊管理部扮演的角色，扮演IT與業務需求間的溝通角色。

開發自家外帶外送系統

當COVID-19疫情在2020年初爆發時，饗賓餐飲積極發展外帶外送業務，調整Buffet餐品，改推出一道道的單品菜色，並和知名外送平臺業者合作，但很快便發現了過度依賴外送平臺的缺點，因為外送平臺對餐飲業者的高抽成比例，饗賓旗下餐飲品牌多為高客單價餐點，因而拉高外送平臺的抽成金額，侵蝕餐飲業者營收。

當時除了外送平臺服務，饗賓也使用外帶外送系統，然而，因該系統為國外業者開發，難以符合臺灣的飲食條件，依饗賓的需要客製化調整，例如消費者因疫情無法在餐廳內用餐，而饗賓的餐飲品牌，門市多設在百貨公司，為提供消費者免下車取餐服務，門市和消費者約定取餐地點，由門市人員送到樓下，原先的外帶外送系統只能從行銷功能設定，無法讓消費者直接選擇免下車取餐服務。

另一個外帶外送系統的限制是，無法選擇某道菜可以設定自取和外送分開，某些菜例如講求新鮮度的生魚片，考量到外送過程難以控管溫度的風險，餐廳不提供外送生魚片，希望提供冰袋讓消費者自取，由其承擔溫度控管風險，但系統無法設定某道菜只能自取。

因此，饗賓決定自行規畫設計，委託廠商開發全客製化的外帶外送系統，花費約半年多的時間開發測試，2021年5月推出Eatogo饗帶走。這個系統推出不久，就遇到了疫情3級警戒，政府全面禁止餐廳內用餐，當時超商也關閉顧客內用休息區。

全面禁止餐廳內用，對國內餐飲業帶來相當大的衝擊，以Buffet為主要營收來源的饗賓更是首當其衝，由於Buffet以內用為主，單月營業額一下子降到5%，饗賓集團員工傾全力推動外帶外送，設法增加營業額，例如Buffet菜單上架單品菜色、祭出外帶行銷優惠，門市人員到捷運站外賣便當、支援外送。IT團隊也根據消費者的意見，不斷調整優化Eatogo點餐流程，成為饗賓當時渡過疫情嚴峻考驗的利器。

在多管齊下策略奏效，去年7月單月營收已提高到1億元，儘管和原本單月3至4億元相比仍有差距，但吳忠諺表示，疫情期間，公司一定虧損，能將單月營收從只有5%回復到30%，對營運不無小補。目前外帶外送營收之中，約有6至7成來自Eatogo，約2到3成來自外送平臺，約1成為電話或到門市外帶。即使現在疫情也漸漸趨緩，開放餐廳內用餐，疫情嚴峻期間優化的外帶外送體驗，成為消費者用餐的彈性選擇，例如家長要接送小朋友，沒時間到店取餐，可選擇外帶免下車取餐。

攝影／洪政偉
饗賓餐旅事業資訊管理部副總經理吳忠諺表示，IT扮演公司發展的核心角色，主管要認同IT的重要性、願意投資，基層員工上行下效跟著做，才會認知帶來的好處。

更新系統深化會員經營

在疫情期間，IT團隊除了打造自家外帶外送系統，全力拓展外帶外送業務，饗賓也決定更進一步深化會員經營，2022年更新會員系統、App。

相較於其他餐飲業者，饗賓直到2017年才開始導入會員系統，會員經營起步比較晚。在此之前，各門市使用Excel檔整理門市常客資料，常客經營侷限於個別的門市，透過品牌官網或粉絲頁經營常客，常客資料也不易集中管理。

吳忠諺表示，為了讓消費者不只是門市常客，能成為集團常客，2017年推出第一代會員系統、App，不過，原先的會員系統採用模組化設計App，改動調整的空間受限，去年展開規畫，今年改版的第二代會員系統、App，採全客製化，依據饗賓的需求客製化設計，傳遞集團餐飲體驗任意門概念。

他解釋餐飲體驗任意門的概念是，讓顧客透過App找到所有和餐飲相關的服務，例如餐廳資訊、線上訂位、外帶外送、宅配，不只是集團的餐廳，例如顧客喜歡餐廳使用的筷架，在App裡找到購買方式，甚至未來從App學習某道菜色如何料量，餐飲相關體驗都在App，「重要的是讓消費者的體驗變得更好」，吳忠諺說。

由於饗賓底下經營多個餐飲品牌，涵蓋Buffet、泰式料理、日式料理、蔬食百匯料理，擁有多間餐廳門市，該集團希望透過App成為會員服務的入口，提供餐飲相關服務內容，例如餐廳介紹資訊、內用訂位、外帶外送、宅配、累點等等，為會員打造新的餐飲體驗。

饗賓也將會員系統串接訂位系統，當消費者從電話、網路、App訂位，後檯就能看到其會員資料，訂位的會員身分為新卡、金卡或是黑卡，搭配門市人員編輯的會員相關資訊，例如會員飲食偏好，是否為身障人士，當接到訂位需求時，自動串接會員相關資料，為身障人士安排適合輪椅活動的寬敞座位，或是提供特定身分會員有感的服務， 像是在熱門節日優先讓特殊身分會員訂位。

導入ERP，系統化中央廚房生產

隨著經營的餐飲品牌增加，饗賓在2011年導入國產ERP，接下來相當長一段時間，該公司資訊系統化發展停滯不前，直到2017年啟用中央廚房電子看板，才提高生產管理的效率。

中央廚房主要為統一生產餐廳所需的半成品，例如某道菜所需使用的醬料，完成後進入倉庫，再配送至不同的餐廳。中央廚房每道半成品的生產都有一本仕樣書，類似製造業的生產規格書，過去，饗賓的中央廚房是以Excel編寫仕樣書，紀錄每道半成品生產所需的材料、製作流程工序，例如經過肉類區、蔬菜區、熟食區、包裝區，記載每一站所需完成的半成品規格，當ERP開出某道半成品的工單後，列印出紙本工單，搭配紙本的仕樣書，供中央廚房各站區員工參考，當前一站製作程序完成後，才會再送到下一站處理，因此，通常完成每個站工序後，工單上簽滿每一站主管的簽名。

吳忠諺指出，這樣的做法在中央廚房行之有年，但對於ERP而言，只有開立工單後，以及半成品入庫才有紀錄，中間生產過程是斷點，當ERP修改半成品某項原料及對應的價格，系統資料沒有連動，還需修改Excel檔的資訊。假設300多樣半成品中，約20多樣半成品使用同一種料件，當發現有更好品質的材料，或是價格更具優勢的供應商，ERP調整之後，還要修改每個半成品的Excel檔，行政流程的作業效率並不好。

他們和廠商合作，將生產過程客製化、系統化，導入中央廚房生產電子看板，讓半成品生產的仕樣書資料與ERP系統連動，如此一來，當ERP調整資料，也會連動至生產仕樣書，而過去紙本列印的仕樣書，也電子化載入到電子看板。

吳忠諺表示，將製作半成品工序SOP化，即使剛加入公司的新職員不熟悉製作流程，只要刷完卡，就會知道負責的這一站今天要做什麼，如同生產製造的產線，每一站完成負責的工序後，才會進入下一站繼續製作。透過每一站完成工序的時間，也能知道哪一站花較多的時間，該站員工需要加強訓練，或是當所有員工都熟練製作工序後，製作所需的時間縮短，需要調整規格書。

現在ERP開立工單之後，中央廚房的員工透過電子看板，馬上可知道第一站需要完成什麼，接下來每一站製作流程需完成什麼，同時這個標準化的流程也納入QC品質控管，明確定義每一站工序完成後，例如經過蔬菜區後，半成品應有的重量、外觀，經由磅秤、人工目測進行確認，通過QC後再送到下一站。透過電子看板建立更嚴謹生產程序，同時也讓作業一致化。

基於過去行政流程優化經驗，吳忠諺指出，透過中央廚房統一採購設備、食材，生產各門市需要的半成品，例如過去門市手捏製作燒賣，統一採購燒賣機在中央廚房生產半成品，再將燒賣的半成品送到各門市，一來能確保品質，也能透過中央廚房為食安把關，如果向供應商採購的食材量體夠大，在央廚儲存，再定時定量配送到各店，能降低儲藏成本。

中央廚房導入生產電子看板，主要帶來行政的優化，提升生產過程的順暢度，以及教育訓練的基礎，從電子看板紀錄就能知道標準是否設定錯誤，員工是否需加強教育訓練。

從導入ERP、建置中央廚房生產電子看板，到疫情期間，不畏逆境加碼IT投資，決定建置自家外帶外送系統，擺脫對第三方外送平臺的依賴，同時也更新會員系統、App，加強集團會員經營，吳忠諺認為都要歸功於上級主管對IT投資的支持。

「IT扮演公司發展的核心角色，主管要認同IT的重要性、願意投資，基層員工上行下效跟著做，才會認知帶來的好處」，吳忠諺表示。

 CIO小檔案 

饗賓餐旅資訊管理部副總經理 吳忠諺

學歷：中央大學企業管理研究所

經歷：畢業後進入台灣玻璃工作，負責業務工作，2014年進入饗賓餐旅事業的管理部門，協助總務管理工作，建立並優化公司的行政作業流程制度，讓各部門有所依循，2015年管理部合併資訊單位，成立資訊管理部，參與集團資訊相關業務至今

 公司檔案 

饗賓餐旅事業

地址：桃園巿大園區五青路150巷12號

成立時間：2002年

主要業務：餐飲事業，底下經營多個餐飲品牌

員工數：2,500人

年營收：2022年預估55億元

董事長：陳啟昌

總經理：陳毅航

 資訊部門檔案 

資訊部門主管職稱：資訊管理部副總經理

資訊部門主管姓名：吳忠諺

直屬主管：陳毅航

資訊部門人數：17人

 IT大事記 

2011年：導入ERP系統。

2012年：中央廚房啟用。

2017年：集團首次導入會員系統，開始集團的會員經營。訂位系統改版上線。導入中央廚房生產電子看板。

2021年：Eatogo饗帶走外帶外送系統上線。

2022年：新版會員系統、App上線，傳遞餐飲體驗任意門概念，提供更深度的會員體驗。