萬達寵物用電商DNA改造IT，全集團更建立數據驅動文化

時間是2021年5月，臺灣疫情進入三級警戒。高度仰賴實體通路的服務業者業績遭受嚴重打擊，甚至直接歸零。由於對線上通路經營一竅不通，不少業者不是倒閉，就是扛著巨大財務壓力在黑暗中摸索出路。

服務業一片慘澹，寵物百貨萬達寵物卻展現出迅速應變的能力脫穎而出。萬達寵物集團由寵物公園、凱朵寵物、貓狗隊長3個線下品牌，及2019年收購的寵物電商毛孩市集組成。疫情來襲2個月內，他們上線了寵速配外送服務，從3個網路平臺，為全臺近百家寵物公園門市接單，再以這些門市為據點，1小時內配送商品到消費者家中。要做到此服務，他們必須先做到全臺店鋪庫存的半即時追蹤、再導入一家第3方接單系統及兩大外送平臺接單系統，分別與自家POS系統串接、還要完成全臺店鋪員工的教育訓練。這一切，都在短短2個月內完成，期間還順便導入了新的CRM系統。

萬達具備什麼優勢，能夠如此快速應變突然其來的危機？「最重要的還是集團各部門積極合作。」萬達寵物資訊長蘇晏良謙虛的說。不過，還有另一個重要原因，歸功於萬達寵物實力堅強的IT團隊。

蘇晏良在成為萬達寵物CIO之前，曾經是周邊商品電商Fandora和寵物垂直電商毛孩市集共同創辦人及CEO。這兩家電商系統，都是由蘇晏良帶領的IT團隊自力開發完成。毛孩市集加入前，萬達IT部門編制只有4到5個人，IT建設也有些老舊。蘇晏良加入萬達後回歸IT本行，帶著毛孩市集一批經驗老到的工程師接任萬達寵物CIO，這也是能夠快速上線寵速配的硬實力。

不過，工程師硬實力並不是萬達IT唯一優勢。在疫情打亂所有人手腳之前，萬達IT架構就已經進行著升級，要打造高度彈性的資訊基礎架構，讓IT部門能快速回應新業務需求，也能大幅降低新增或更換外部系統的難度。

打造資料倉儲和BI分析工具，注入數據驅動思維

多年營運電商經驗，讓蘇晏良慣於用鐵打的數字來做大大小小決策。因此他來到集團首要之務，是導入資料倉儲跟無程式碼商業智慧工具，讓萬達能用數據來輔助決策。他們將所有分散且不同步的數據都收攏到單一雲端資料倉儲中，以便能隨時存取到新鮮度2小時內產生的營運數據，後來更成立了戰略數據部門，用BI工具快速生產報表，來因應各種決策需求。至今，蘇晏良形容，數據驅動的思維已經深入萬達集團上下，從重大會議到日常決策，從集團高層到門市店長，都會使用各式報表來輔助。「我們報表產生頻率不只是一天幾次，而是Always。」他說。

蘇晏良回憶，萬達有許多老舊系統，彼此互不相通，進行這段升級時，因為相容性跟格式問題，匯出數據到資料倉儲時花了很多時間。例如ERP跟POS的數據不一致時，需要經過一番比對，才能決定同一筆資料要收錄哪個系統的版本。系統老舊和缺乏單一數據來源帶來的困擾，使萬達IT體認到，下一步必須優化資訊架構。

自建POS系統，允許IT高效率支援集團業務

萬達舊有系統採用地端架構。蘇晏良認為，雖然地端架構本身沒有帶來嚴重問題，但不只軟體過時，連作業系統和伺服器版本都相當老舊。考慮到軟硬體翻新的初期投資成本、後續擴充彈性，加上前一階段導入資料倉儲時，萬達核心資料就已經上了雲端，蘇晏良決定，藉機將ERP、POS及其他核心系統，都改成雲端原生。這也省下了管理地端機房的人力，讓萬達IT能更專注在接下來的系統開發和維護。

首先更新的是POS系統。多品牌集團若要選擇使用市售的POS系統，常因為品牌間商品種類、營業型態及行銷模式相異，難以找到一套既有POS系統給所有品牌使用。然而，若使用不同套POS系統，資料收整到集團總部時，又會面臨系統串接、資料格式統一等問題。

以萬達為例，萬達旗下不只一個品牌，且業態特殊，除了一般寵物零售，還有販售寵物美容、住宿等服務，且會員檔案格式非常特別，不是以一個會員為單位，而是以一名飼主及飼主的寵物為單位，且數量跟物種都可能不同，例如一名飼主可能養了兩隻貓、一隻鸚鵡。另外，寵物業界的行銷方法與其他零售業也有些不同。蘇晏良舉例，寵物業常常會祭出第二包五折這種優惠，雖然與兩包七五折相似，但就會與市面上POS系統的常見行銷模組不同。

萬達IT有著自建Fandora和毛孩市集電商系統的經驗，因此蘇晏良研判，雖然系統架構複雜的ERP還是得使用現成套裝方案，但新POS系統，可以由這些老練的工程師自行打造。萬達IT歷時1年，自力打造一套適用於自家所有品牌的POS系統後，不僅支援所有營業上需求，還能大幅簡化系統串接工作，也無須整合數據。未來萬達需要擴充新業務或長短期行銷模式，都能由內部IT自行解決。蘇晏良說，萬達寵物擅長進行各式主題跟模式的行銷活動，因此有能力彈性增減POS內行銷模組，對他們尤其重要。

自建POS系統，使萬達IT能在既有通路，也就是門市跟電商網站，快速跟上業務調整。另一個建設，則更讓萬達IT有能力面對大規模業務型態及通路的擴張：自建數據中臺。這一步，是蘇晏良認為萬達IT改造最關鍵的一環。

萬達寵物資訊長蘇晏良認為，IT必須掌握最核心的數據及系統自主權，才能有效管理整體資訊架構，不讓任一系統綁架數據或連累其他系統。（攝影／洪政偉）

自建中臺掌握核心數據及系統，造就快速調整營運方向的餘裕

先前建立資料倉儲時，由於不同系統的核心數據無法即時同步，且難以搬移，讓蘇晏良體認到掌握核心數據及系統的重要性。他說明，萬達寵物需要很多IT系統，例如ERP、供應鏈管理、POS、電商、外送平臺、行銷工具等。為了確保自己不會被單一系統商綁死，並限制任一系統異常對整體架構的影響，公司一定要自己掌握整體系統架構，「前端業務系統可以用買的，但後端資料跟架構一定要緊握手中。」

萬達的做法就是自建數據中臺，作為所有核心數據的同步和分析中心，也是集團內所有系統串接時的中繼平臺，更充當眾多系統的後臺。這樣一來，當萬達需要撤換個別解決方案，不僅數據不會卡在原先系統搬不走，也不會對其他系統造成影響。同理，要新增任何系統，也只需要串接到數據中臺，就等於和整個萬達系統架構相通。「類似星狀拓樸架構，所有系統都只跟中臺串接，而且可以熱插拔。」他形容。

不過，萬達建設數據中臺期間，遇到了一個插曲，不只打亂了IT工作排程，更證明了數據中臺的必要性。那就是2021年5月的三級警戒封城，讓萬達線下部門業績一落千丈。為此，他們放下手邊的工作，全力發展寵速配一小時外送服務。

雖然萬達已經有毛孩市集這個電商部門，不過寵速配與毛孩市集的營運模式有許多不同之處，讓背後的IT建置難度更高。首先，毛孩市集是從集中倉儲統一出貨，一般會在3至7個工作天內送達，最快也只保證24小時；寵速配則是從全臺近百家寵物公園門市分別出貨，且保證1小時內送達。不只如此，毛孩市集是純電商，只有單一銷售通路，但寵速配有實體門市來客加上3個新的線上接單平臺。因此萬達IT不僅要先串接3家接單平臺系統，還需要高頻率同時追蹤這4種通路對數十家門市庫存造成的增減。

突如其來的疫情下，萬達採取了盡快上線服務來挽救業績，後續再逐步優化的策略。由於新的資訊架構尚未完工，因此，這些新系統就得串接到舊資訊架構，待日後中臺完工還要重新串接。

另一個問題是，寵速配剛上線時，寵物公園本來只會每天回傳一次店面庫存資料到總部，因此，線上通路顯示的庫存和門市實際庫存可能會有所出入，日間，店員接到外送訂單時，必須親自檢查店面庫存。若有任何一個品項庫存不足，就必須拒絕訂單。這樣的限制，讓萬達只敢上架店內約五分之一品項到線上通路，且平均拒單率有9%左右。經過多次調整後，萬達才做到30至60分鐘內的庫存追蹤，並與其中一家外送平臺同步庫存，因此不只拒單率降到接近於0，也能一口氣上架全部品項。

這個插曲仿佛是在提醒萬達，架設高彈性、高自主性資訊架構的重要性。蘇晏良說，後來中臺完工重新串接系統，只花了短短半個月。若當時新資訊架構已經完工，寵速配上線時間可能還能再提早，因而挽救更多業績。

擴大IT應用，用第一線業務情境來主導發展方向

隨著萬達對外營業型態和對內管理模式不斷調整、發展，整個資訊架構便會更加仰賴中臺。蘇晏良坦言，萬達中臺確實非常龐大，直至今日，萬達中臺且仍在擴充，因此持續優化中臺及整體系統架構，確保萬達IT能與時俱進，是不會中斷的重要課題。不過萬達IT早在建設中臺時，就不只是為了串接特定系統而設計，而是從容易擴充、能相容各種資料為出發點，加上萬達IT本來就有維運大型系統的經驗，因此中臺龐大不是壞事，反而是萬達善用IT優勢的象徵。

2022年4月，萬達IT完成ERP、POS及中臺等系統升級。蘇晏良稱這以後的時期為擴大期，除了繼續優化系統架構，更要利用高掌握度、高彈性的優勢，開始導入供應鏈管理、自動化行銷及會員經營工具等新系統。

蘇晏良說，從建置資料倉儲到資訊架構全面升級的階段，IT部門基本上是自行決定工作執行方向。當資訊架構基礎奠定，從前線CEO回歸後勤CIO的他認為，對市場敏感的業務部門應該要有更多主導權，不只要提出需求，還要主導最終執行方案，IT只負責技術評估跟實際執行。

他舉例，寵速配服務就是由業務主導的專案，業務部門看到外送平臺對零售業生態帶來的變革，因此提議利用外送平臺來作為封城時的替代通路。後來，臺灣不少業者也紛紛結合外送平臺，疫情解封的現在，寵速配業績仍穩定成長，佐證了業務部門對此趨勢的洞見。

這份對第一線需求的重視，也反映在蘇晏良管理IT部門的方法上。萬達的PM和工程師，有時會被分派去實體門市當一日店員，以體會第一線需求。或者當萬達要導入外部系統時，與其在辦公室內開會評估，IT部門會先到外部系統商的運作現場參觀。「前端需求跟運作模式，會反應在後端資訊架構上。」他強調。

 CIO小檔案 

萬達寵物資訊長 蘇晏良

學歷：成功大學電腦與通訊科學研究所

經歷：曾任粉絲周邊商品電商Fandora及寵物用品電商毛孩市集共同創辦人及CEO，兩個電商系統都是由他所帶領的IT團隊自力開發。帶著毛孩市集加入萬達寵物集團後，在集團內推廣數據治理文化，帶領團隊自建POS系統及數據中臺，並翻新IT架構。

 公司檔案 

萬達寵物

成立時間：1999年

業務介紹：寵物用食品與用品

董事長：陳樂維

網址：www.wonderpet.asia

地址：台北市中山區長安東路一段23號四樓之三

員工人數：700人

 資訊部門檔案 

直屬主管：蘇晏良

資訊部門名稱：資通訊處

資訊部門人數：12人

每年IT預算：6,000萬元

資訊部門分工：內部系統開發、外部系統導入、硬體採購與維護

 IT大事記 

●2013年：導入ERP

●2019年：導入資料倉儲與商業智慧工具

●2021年：導入雲端ERP

●2021年：導CRM，寵速配外送功能上線

●2022年：上線雲端POS及數據中臺