臺灣3年前能夠成功應對疫情考驗,除了政府政策和民眾積極配合外,負責疫苗配送的裕利醫藥,也是其中一大幕後功臣。裕利之所以能夠接下COVID-19疫苗配送任務,不僅僅因為是唯一一家有能力提供不同溫層的醫藥冷鏈物流服務商,這家公司很早就開始展開數位轉型,運用IT打造強健的韌性營運能力,更是其中重要的關鍵。
尤其,裕利的商業模式很不一樣,不僅僅是提供醫藥物流配送,還包括了藥廠銷售維運服務,可以說,藥廠除了研發、製造以外的所有營運功能,幾乎都可以委託裕利一手包辦,因此不只每天需要處理上萬筆訂單,多達上萬種藥品配送,甚至還包辦藥廠所有營運,這使得裕利這家公司的經營重度依賴IT,必須仰賴IT和數位化,甚至加速轉型上雲,發展創新數位化應用。
裕利高度倚重IT,不只服務藥廠、醫院,還要加速新事業發展
身為一家跨國醫藥物流服務集團,裕利目前在全球擁有13個營運據點,光是在臺灣,上百家國外藥廠的醫藥物流經銷,全都委外給裕利。因此,裕利每天處理的業務相當複雜,不僅為藥廠的客戶提供服務,負責包辦其所有行政、客服等事務,同時還需要代替藥廠向醫院投標藥品,甚至還需要直接面對全臺2萬家診所、醫院和藥局的訂單需求。
不光如此,裕利近幾年持續擴大服務版圖,跨足不同新事業,從醫療保健、病患照護、醫療險審件,到跨足電商通路行銷。這些新的業務和服務,要能迅速發展,背後都高度倚重IT。
裕利集團在2019年決定轉型,以數位優先為主軸,來發展各種醫藥數位化應用,服務不同藥廠、醫院、診所等,以因應不斷推出的新醫藥服務和不斷增長的醫療保健需求。裕利IT成了加速集團轉型的關鍵。
陳俊銘去年底開始擔任裕利臺灣分公司IT主管,一方面持續推動數位轉型,以符合集團總部的轉型目標;另一方面將總部新系統逐步落地臺灣,來提升醫藥服務效率和品質。
導入新的標案管理系統,簡化繁瑣人工作業流程
雖然陳俊銘上任不到一年,但在這段期間,他和IT團隊配合集團全球政策,持續導入新系統,簡化內外部作業流程,新推出的標案管理系統就是其中一個例子。
目前在臺灣,裕利一年要處理約2千件藥廠客戶的標案,由裕利代表這些藥廠向醫院投標,但是每間藥廠都會提供他們自己藥品的價格 ,一百多間藥廠 中,就有超過兩萬個藥品的品項 。這些處理工作相當繁瑣。
裕利臺灣的IT團隊過去自行建立一套標案管理系統,負責投標相關作業的處理,但執行過程包含不少人工環節,如由人員前往醫院抄寫標案內容,再手動輸入到系統中,並透過電話或電子郵件與藥廠聯繫,協助後續的代標作業。這個過程不僅相當耗時,還需要大量人力,於是去年底,陳俊銘上任後決定採用新系統來處理。
雖然這套系統是由裕利總部開發,由臺灣IT團隊導入,他表示,從規畫階段開始,臺灣IT團隊就積極參與其中。他解釋,由於臺灣對於標案的需求與裕利在其他地區經營作法有所不同。例如在臺灣有許多公立醫院,各家醫院都有自己的標案系統 ,還有來自不同單位的標案的需求,像是榮民總醫院就有退輔會的標案,而三軍總醫院則有軍方的標案等 ,因此,臺灣團隊當時花了不少時間與總部合作,使開發出來的新系統能夠貼近臺灣在地化的標案型態所需。
這套系統自今年初上線以來,目前在臺灣已有70幾家藥廠開始使用。他表示,採用新系統的好處,一方面,可以讓醫院招標資料取得更自動化,以RPA軟體機器人取代人工抄寫,大幅節省人工收集的時間,也能避免負責的業務人員離職後需要重建資料的情況;另一方面,藥廠客戶可以很容易查看過去自己投標出價的歷史記錄,甚至對於感興趣的標案,也能直接透過平臺委由裕利來代標,還能隨時查看標案進度、結果,及相關合約處理事項等。
不只是標案系統,目前,100多家國外藥廠在臺灣所使用的IT系統或服務,從訂單到最後出貨、送貨,全部由裕利提供。此外,裕利還為許多臺灣本地的醫院、藥局、診所提供各項服務,例如推出線上訂貨服務,讓他們可以線上訂購處方藥、醫療設備或健康產品,還推出能線上付款的裕利Pay服務。迄今多達7千家藥局、診所有用。
除了導入新系統,裕利臺灣IT團隊也不斷優化既有系統和服務,例如他們針對客戶服務支援系統(Help Desk)進行改良,將該系統與Line平臺整合,讓客戶除了可以透過電話詢問外,以後只需要在官方Line上留言提出問題,這些問題就會自動被轉拋到裕利後端的系統 ,然後由客服人員協助處理。他表示,透過採用這種方式,每天可以減少約150通的客服電話,有助於提升服務效率。
為了提供顧客更好的技術服務支援,陳俊銘上任後建立更明確的IT分工,除了原本的AP和基礎設施外,還增設原廠及客戶服務團隊,由該團隊負責為藥廠提供IT維運服務,例如協助調整其所需的報表格式、資料介接方式,以及系統更新等等。
裕利醫藥資訊長陳俊銘表示,新舊系統轉換和測試非常繁瑣,加上需符合國外稽核要求,因此內部溝通就很重要,確保每筆資源花在刀口,這些都是IT管理的挑戰。攝影/洪政偉
為加速轉型,裕利大步擁抱公雲
除了發展各種醫藥數位化應用,裕利集團近幾年為了加速轉型開始翻新既有IT架構,逐步朝向現代化的IT架構發展,甚至開始全面擁抱公雲,還提出了ATA (All to Azure)計畫,將ERP、WMS等集團核心系統搬上公雲,並先從集團內部開始,擴展到全球分公司。臺灣裕利也分階段將地端系統自機房遷移到公雲,針對後續推出的新系統,都預設部署在雲端。
陳俊銘上任後陸續將更多本地系統搬上雲端。他表示,目前已有8成系統主機搬上公雲,包括客服系統、Tableau、RPA等。少數系統仍然保留在地端,如車隊系統等。
一段時間上雲後,他今年鼓勵IT團隊開始轉向雲原生的開發方式,來取代傳統使用Azure VM的應用程式開發方式,例如,可以改用Azure App和Azure SQL資料庫進行應用開發,直接從Web或應用層連接到Azure SQL,無需再考慮Windows層,也就不需要因為系統停止更新或達到壽命終止而花時間更新Windows系統或更換資料庫。「簡單說,就是捨棄使用虛擬機的IaaS模式,轉向PaaS服務型態進行上雲」他說。
在轉換系統上雲的過程中,裕利臺灣資訊團隊也面臨不少IT挑戰。他指出:「新舊系統轉換和測試非常繁瑣,加上需符合國外稽核要求,因此內部溝通就很重要,確保每筆資源花在刀口。 這些都是IT管理的挑戰。」
另一方面,由於裕利的IT系統大多由集團總部IT進行開發,再提供給裕利13個分公司使用與提供技術支援,然而,有時對系統進行更改可能導致臺灣的系統出現異常情況。為了解決這個問題,他鼓勵IT人員如果發現這種情況,應盡早向總部報告,也將其影響公開在平臺上,使總部可以逐步調整 ,配合臺灣本地服務水平的要求。
不只是疫苗,未來配送到醫院冷鏈藥品履歷和運送資訊也能即時掌握
在疫情嚴峻期間,裕利臺灣IT團隊自行打造一套新系統,用來支援全臺疫苗配送,這套系統結合IoT偵測,能即時檢測疫苗溫度,並在疫苗快失溫時通知司機盡速處理,幫助他們成功克服冷鏈低溫運輸的種種挑戰。
即使疫情解除後,這套系統仍持續使用,不僅用來協助配送猴痘疫苗,裕利還計畫在明年擴大到所有醫院的藥品配送,未來不僅適用於疫苗,還包括其他需要在2到8度的環境條件下運送的冷鏈藥品,以後配送到醫院的完整藥品履歷和運送資訊,都能透過這套系統即時掌握。
在運輸配送方面,裕利目前在臺灣有上百輛車組成的醫藥運輸車隊,協助將藥品或疫苗配送到各醫院。為了提高司機配送效率,裕利除了翻新老舊PDA車機硬體,還計畫在年底推出新版的App,整合更多的資訊查詢、比對功能。他表示,未來裕利計畫逐步實現運輸作業數位化,讓司機可以透過App快速完成交貨收件等工作,未來也將把裕利Pay的電子帳單功能整合到App中,從而打通物流運輸e化最後一哩路。
陳俊銘指出,為了實現這些功能,背後需要串接不同系統,如訂單系統、車隊系統等,來完成與車機App的整合,「一旦將這些營運過程數位化後,以後這些數據就更容易被追蹤和共享」。
新一代醫藥物流中心明年開始建置,預計2026年啟用
裕利明年計畫建置一座占地2萬坪的新一代醫藥物流中心,預計於2026投入營運。他透露,新的物流中心不只儲量翻三倍,還將導入許多創新科技、自動化應用,希望能夠實現高度自動化、甚至可以達到無人化醫藥自動倉儲。此外,未來啟用後,現有的5座物流倉將會整合並遷移到新倉。陳俊銘和IT團隊今年開始針對這座新物流中心IT展開規畫。
近幾年,裕利開始強調數據的重要性,由於裕利和許多醫藥客戶往來過程中,會產生大量數據交換,多年來,累計資料量已達到Peta級,其中臺灣的資料量就占了10TB。
為了數據分析所需,裕利集團多年前就建置資料倉儲,用於儲存ERP的數據和其他歷史的營運數據。近兩年,他們更建立了自己的資料湖平臺,整合不同來源、格式的數據,用以進行數據分析和相關應用。例如利用AI提供銷售預測、銷售分析,供藥廠客戶參考。
此外,裕利內部也結合各種數據分析工具,提供各項商業分析服務,例如在2017年開始使用Tableau提供數據圖表分析,最近還開始試用Power BI,以提供藥廠所需的分析報表。文⊙余至浩
CIO小檔案
陳俊銘 裕利醫藥資訊長
學歷:元智大學資管碩士
經歷:在製藥產業累積多年的IT經驗,從上游到下游產業鏈都待過,曾先後在友華生技醫藥、中華合成生技、佳生科技顧問、上海蘭衛醫藥等公司擔任IT主管,2022年底正式加入裕利臺灣分公司,擔任資訊長一職,持續推動內部數位轉型,以符合集團總部轉型的目標
公司檔案
裕利醫藥
地址:臺北市松山區南京東路四段126號10樓
成立時間:1988年
集團總公司:Zuellig Pharma集團
主要業務:醫藥物流、醫藥保健服務
員工數:約800人
董事長:凱珀斯
總經理:周志鴻
資本額:2.1億
資訊部門檔案
資訊部門主管職稱:資訊長
資訊部門主管姓名: 陳俊銘
資訊部門名稱:資訊處
資訊部門人數:13人
資訊部門分工:應用程式、基礎架構、原廠及客戶服務
IT預算:約4,000萬元(2023年)
IT大事記
2016年:系統全面轉化成SAP
2017年:導入Tableau,並運用RPA來優惠營運效率及數位能力
2018年:裕利新的簡易繳款平臺推出上線
2020年:因應疫情所需,全力發展線上訂貨平臺eZRx、線上付款平臺及建置網路電話系統等軟硬體建設,八成訂單可遠距處理,不受疫情影響
2021年:整合八大系統及物聯網技術,自行開發全臺第一套醫療溫度履歷eZLogistics,可全程監控溯源極低溫醫藥品,如新冠肺炎疫苗
2023年:eZTender標案管理系統推出上線、加值服務管理系統上線
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