金色三麥用數位科技創新體驗，靠IT邁向數位化及智慧化營運

一踏進金色三麥集團位於臺北大巨蛋的新餐館，映入眼簾的是中央高掛的一座巨型環狀電子看板。這個獨特看板仿照美國股票交易所的設計，顯示出不同酒類名稱、交易代號及當前價格。

看板下方是自助取酒牆，顧客將卡片插入想喝的酒品卡匣內，就可自己取酒，並依照該酒當前的交易價格付款。一款酒的需求若增加，其價格會同步上漲，來反映該款酒的熱門程度。

這套電子酒精交易所平臺不僅僅是金色三麥集團運用數位科技打造創新餐飲服務和互動體驗的最新嘗試，更是這家20年本土餐飲集團近年加速數位轉型推動的重要成果之一。

金色三麥餐飲資管處協理吳冠達表示，這套平臺不僅增加顧客的互動體驗，未來還能通過POS系統取得這些消費數據，用於分析顧客習慣及偏好，作為未來集團內部營運和行銷策略的參考依據。

集團積極推動數位轉型，朝向數位化、智慧化營運邁進

金色三麥集團自2014年起採取多元化品牌策略，品牌數從3至4個迅速增長至10個，門市數由約10間擴增至39間，會員數更成長達60萬名。隨著門市和會員迅速增長，金色三麥也開始加速內部轉型，運用各種數位科技與IT技術，來優化服務流程與作業效率，以應對市場需求的快速變化。

自2019年起，金色三麥開始積極推動數位轉型，借助IT與智慧化技術推動集團朝向數位化、智慧化營運邁進。

吳冠達於2022年接任集團資訊主管後，花了一年多全面盤點各項系統，訂定整併與流程優化計畫，並優先將門市叫貨與採購流程列為改造重點。

他表示，過去因庫存資訊更新不及時，門市與後勤單位的數據常有不同步的情況，後來導入PSIM叫貨管理系統，優化門市內部叫貨與出貨流程，讓門市與後勤流程更加順暢，也確保了資訊的一致性與即時性。

在採購流程方面，過去採購單位和供應商的溝通並不透明，常常是透過郵件往返，缺乏統一溝通和協同平臺。為此，資訊部門在2024年導入SRM供應鏈管理系統，簡化內部採購流程，讓採購和上下游供應商能夠在同一個平臺進行溝通和協同，減少訊息傳遞的誤差，並與ERP系統進行整合，進而提升整體供應鏈管理效率。

不只軟體升級，金色三麥的開發策略也歷經重大轉變，最早期採全面委外， 2013年時改為全面自主開發，到了2022年吳冠達上任後，又決定重新調整策略，從過去的自主開發逐步轉向委外開發的模式為主，以因應集團未來的營運發展需求。

吳冠達指出，自行開發的優勢在於高度自主與整合能力，但同時也可能增加IT人員負擔，隨著需支援的集團品牌越來越多，現有的資訊人力難以應付這些開發需求。改為委外合作模式，雖然彈性較低，但可以快速參考並套用各種樣板，並能快速使用廠商最新功能，讓現有IT人員能專注於內部系統的優化與管理，例如，ERP和EIP電子流程簽核等。

目前如CRM等系統是採用委外，但吳冠達強調，會根據需求保留內部開發的彈性。

結合智慧自助取酒牆系統，取得更細緻的顧客數據擬定行銷對策

金色三麥集團很早就開始善用數據，不僅透過數據分析提升營運效率與決策品質，也用來了解顧客用餐和飲酒偏好。

金色三麥早就有一套自己的客製App，搭配優惠卷等方式，了解客群的喜好，會員系統更在2018年進行大改版，支援線上會員消費累積與集點，並於2022年串接電商平臺，整合線上線下銷售流程，也能累積更多顧客消費數據。

但是，金色三麥集團在門市顧客偏好數據蒐集上，一直以來面臨一個難題，會員機制只能掌握到顧客整桌的用餐和飲酒消費情況，無法細分出每一位顧客的個別偏好，也就沒辦法根據更細緻的資訊來擬定行銷對策。

為了解決這個問題，資訊團隊在門市導入了智慧自助取酒牆系統，結合儲值功能，記錄每位會員的飲酒偏好。

吳冠達表示，過去門市只能通過消費品項了解顧客的整體飲酒情況，無法掌握到每位顧客的個別偏好，透過這套自助取酒系統，門市可以更精確地了解顧客的喜好。

這套智慧自助取酒牆系統在2023年上線，並陸續在旗下多家品牌餐廳推出。他指出，透過顧客取酒過程收集的數據不僅反映在產品開發上，也應用於行銷策略中。例如，顧客的酒類偏好可以作為未來新款啤酒開發的依據，協助調整配酒策略，決定下一季要推出的酒類款式，同時配合行銷活動。

更進一步，金色三麥在2024年新品牌的餐廳中，以這套自助取酒牆系統為基礎，打造出了電子酒精交易所平臺，模擬股票交易所的運作模式，提升顧客的數位互動體驗。

吳冠達指出，電子酒精交易所平臺包括兩套系統，一套是酒精交易系統，另一套是智慧自助取牆酒系統。酒精交易系統負責記錄各種酒類的即時價格及交易資訊；而自助取酒牆系統則讓顧客自主選擇並根據即時交易價格進行付款，實現價格與需求的動態匹配。他說，每半小時，系統依據消費者使用的實際交易狀況調整銷售價格。

電子酒精交易所系統雖由外部廠商開發，但資料整合全由金色三麥IT團隊負責。他表示，導入過程面臨不少挑戰，特別是在資料整合上，不只需要與既有系統串接，如消費、儲值等，還要與 POS、ERP系統進行整合。此外，需要將這些數據整合後進行分析，支持業務決策與流程優化。

攝影／洪政偉

結合AI機制提供叫貨建議，協助門市預測每日所需貨量

不只導入各種數位科技工具，來提升顧客服務與互動體驗，金色三麥集團近幾年也開始應用AI技術，來優化內外服務流程。例如在門市叫貨上，結合AI機制提供叫貨建議，協助門市預測每日所需貨量，提高叫貨精準度。

吳冠達表示，過去，金色三麥集團的叫貨主要依賴門市店長的經驗，但由於每家店的情況不同，這些經驗在轉換門市時往往無法直接適用，從而影響叫貨的準確性，必須由總部進行管控，因而增加管理的負擔。

為了解決這個問題，IT部門近來開始運用公雲機器學習服務，結合門市和外部資料（如天氣、節慶等），提供銷售預測和叫貨建議，幫助門市管理者做出更準確的叫貨決策，避免因為庫存不足等因素，而錯失了銷售的機會，也可供新手店長參考，提升管理效率。

金色三麥集團還將AI技術應用到各部門，來解決各自的痛點，例如，客服部門平均每月要處理超過3萬則顧客的意見回饋，包含紙本、客服與網路管道，光是在瀏覽和整理這些顧客回饋就需要大量人力，給客服人員帶來不少負擔。後來，利用雲端供應商的大型語言模型，搭配提示工程開發出顧客評論LLM助手，相較於傳統人工整理，只需約3∼5分鐘就能歸納所有來源的顧客評論，不僅大幅節省時間和人力，也幫助客服人員迅速彙整回饋內容，以便快速修正改善。

不僅如此，目前金色三麥其中一家門市正進行AI語音客服的POC測試，希望能夠減輕客服人員的負擔，並提高服務效率。

出乎意料的是，在擔任金色三麥IT主管之前，吳冠達都是在其品牌部門專注數位行銷，但這段經驗也讓他能在接任IT職務後，更能從公司營運發展與數位行銷角度出發，規劃並整合相關系統與流程。

建立IT的武功秘笈，縮短人員的學習曲線

在管理上，吳冠達有自己一套IT管理做法。例如，他上任後要求IT團隊落實對系統開發過程進行詳細記錄，包括步驟圖解和文字說明。

他表示，這樣做的目的是要確保每個問題與解決方案都被完整保存下來，方便後續人員依循既定步驟快速完成任務，即使是新手也能迅速掌握基本操作，縮短學習曲線。

「這就是一本IT的武功秘笈。」他表示，這種詳實記錄的做法不僅幫助新進員工快速熟悉工作，也能在遇不熟悉的系統或操作時，避免重複學習，提升整體的工作效率和知識傳承。

另一方面，吳冠達也強調跨部門溝通的重要性。尤其在餐飲業中，資訊人員不多，他提到，過去是由他負責匯整需求並指派工作，讓IT人員能專注於自身任務，但有時可能因為訊息轉達不清或反應不及時，導致誤解或延遲，影響工作效率。

吳冠達強調：「我們的業態變化非常快，IT人員需要逐步調整心態，學會直接與使用者溝通，而不是閉門造車，才能確保開發的產品真正符合需求。」

規畫免實體的虛擬儲值功能，顧客用App就能儲值與支付

他提到2025年的集團IT發展重點，除了將持續對新系統進行整合與流程優化，包括PSIM、SRM系統等，確保服務的穩定性外，也將不斷優化酒精交易所系統，例如目前付款方式僅透過實體儲值卡，未來將提供更多元付款選項，包括虛擬儲值卡，讓顧客可直接透過App進行儲值與支付。

此外，下一步還將整合POS系統用於數據分析。但由於酒精交易所平臺採用的是動態或浮動價格的銷售模式，這與傳統固定價格的銷售模式不同，因此，他提到說，未來整合POS系統後，財務和IT部門也需要有相應的搭配機制。

吳冠達強調，隨著技術的進步，雖然許多餐廳服務已經高度自動化，例如自動點餐和機器人送餐服務已經出現，或像使用QR碼點餐的方式，但他認為，這些應用場景雖然便利，但也少了溫度和人情味。

他指出，現場服務人員與顧客的互動仍是餐飲業的核心，因此IT部門並非要一味追求自動化，而是要在自動化與人際互動間取得平衡。

---

 CIO小檔案 

金色三麥餐飲資管處協理 吳冠達

學歷：不列顛哥倫比亞理工學院電子工程學士

經歷：曾於精簡型電腦公司負責軟體系統的開發，並在網路資通訊擔任過業務工程師推廣教學軟體，亦曾創業從事電商行銷流通。2014年加入金色三麥品牌部門專注數位行銷，2022年因組織調整接任資管處協理一職，帶領IT團隊整合集團內外系統並優化流程

攝影／洪政偉

 公司檔案 

金色三麥餐飲集團

●地址：新北市三重區新北大道二段260號1樓

●網址：www.lebledor.com

●成立時間：2004年

●主要業務：精釀啤酒釀造銷售、餐廳經營、各式飲品銷售等業務

●員工數：758人（截自2024年11月底）

●董事長：葉冠廷

●總經理：葉淑芬

●資本額：2.19億元

●年營收：約19.5億元（2023年）

 資訊部門檔案 

●資訊部門主管職稱：協理

●資訊部門主管姓名：吳冠達

●資訊部門名稱：資管處

●資訊部門人數：4人

●資訊部門分工：營運銷售系統部門（網管工程維運＆POS營運銷售系統維運與整合）、資訊應用發展部門（ERP、EIP、SRM、PSIM等系統維運與程式開發）

 IT大事記 

●2013年：門市POS銷售系統評估與轉換

●2014年：開始評估與導入ERP系統

●2017年：CRM系統評估與導入

●2018年：CRM行銷系統整合LINE OA

●2021年：展開POS系統評估與轉換

●2023年：導入PSIM系統、導入SRM系統、雲端銷售預測／叫貨預估導入、智慧自助取酒牆系統推出上線

●2024年：PSIM/SRM/EIP/POS系統與ERP系統整合與優化、集團旗下新品牌電子酒精交易所平臺上線