臺北喜來登check-in無國界

將近25年歷史的國際觀光飯店，創立於1981年的來來香格里拉，3年前經營權易主，與國際喜達屋（Starwood）酒店管理顧問集團重新簽訂合約，並於2002年7月正式更名為臺北喜來登（Sheraton Taipei）大飯店。

經營權轉換也帶動整個資訊架構的翻新，臺北喜來登資訊室經理張國領指出，最主要的是把使用多年的王安電腦，轉換成x86平臺搭配微軟的視窗作業系統。

目前多數的飯店旅館，系統還很封閉，許多仍是DOS系統。近年臺灣的飯店旅館業中，只有臺北喜來登與假日飯店（Holiday Inn，前環亞）是採用微軟視窗系統，君悅飯店則是在今年初才進行轉換。

張國領表示，全球喜達屋旗下6個連鎖品牌，超過740間國際連鎖大飯店中，也還有400家連鎖旅店是採用DOS系統，像是位於臺北縣中和市的福朋喜來登（Four Points by Sheraton）還是採用Novell 4.22以及DOS 6.22的系統，到2006年才要從DOS升級到視窗系統。由於飯店業的IT系統多為這樣的封閉資訊架構，因此普遍面臨與其他許多外部系統在整合上的困難。

臺北喜來登此次的易主，特別斥資3000萬元大手筆更新舊有封閉的IT架構，除了主機平臺的轉換之外，許多輔助業務的管理系統也做了全面的更新，其中，用來做住房及宴會廳訂位的飯店管理系統（PMS），也汰舊換新，改採喜達屋所使用的Opera系統。

採用這套飯店管理系統，不但使臺北喜來登的訂房作業更效率，更重要的是，透過Opera得以與喜達屋總部的「全球線上訂房」5000萬筆房客資料的資料庫相連結。

與這個資料庫相連，可以讓臺北喜來登更進一步掌握客戶的資訊，比如：一個商務人士來臺入住臺北喜來登時，只要他曾經住過全球任何一家喜達屋的連鎖飯店，在臺北喜來登就可「秀」出這個旅客的所有資料，包含飲食的偏好，個人住房的特殊要求，甚至曾有過的抱怨或讚美。而這個系統也會自動整合記錄每個旅客累積消費後可享的優惠，第一線服務人員，只需按照系統顯示的資訊，給該有的折扣或服務即可。

TMS關照客人也及管理階層
除了住房之外，餐飲服務在觀光飯店當中的營收比重逐漸增加，成為飯店業的另一核心任務。因此，如何透過IT提供客人更好的服務，也成為連鎖觀光飯店業者關注的焦點。

臺北喜來登也看到這樣的趨勢，針對中式餐飲的複雜性，除了既有的點菜管理系統（POS），也成立中央訂位中心，不論是中餐廳、西餐廳甚至是日本料理，只要一通電話，全數餐廳都可接受訂位。

張國領說，喜來登的餐廳有超過50個POS結帳點，客戶透過POS點餐，可自動通知廚房正確的點菜資訊，提高點菜準確率也加快出菜速度，甚至客人更改菜單導致帳款有出入時，只需要透過POS的結帳系統，便可快速也精確的完成結帳服務。

雖然客人的層次被關照到了，但是，餐廳的營運狀況對於管理階層一直是謎樣般的問題。因此在透過訂位中心便利客人訂位，以及建立顧客資料檔案後，喜來登更在今年3月，全臺第一個引進從2002年才開始發展的桌次管理系統（Table Management System，TMS），提高對客戶的服務品質，更希望讓餐廳的管理階層，能清楚餐廳每個小時的營收與來客狀況。

TMS就是結合訂位系統的資料庫，提供訂位客人餐廳完整的平面圖與座位圖，訂位客人可以線上訂位，也可以預定菜色與對菜色的要求，不論是少油、少糖、加辣，甚至是指明要吃鴨左腿等，都可以辦到；而現場若有人數、座位以及菜色的異動，則可透過現場領檯，在筆記型電腦上進行修改。

TMS與POS系統及其他旅館系統相連結，結合訂位中心的客戶資料，遇有重要貴賓用餐時，餐廳的高階主管可以到現場打招呼。另外，每個小時餐廳營收金額和客人預約狀況，也可以透過簡訊發送給餐廳主管。而透過TMS回傳給餐廳主管營收資料，以及客人預約報表，都有助於管理階層對於餐廳營運狀況更精準掌握。

不論是訂位系統或是TMS，剛開始適用都有反彈，因比原先增加了工作流程，例如訂位資料就不再只是王先生、李小姐，預約人數幾位和手機號碼而已，必須留下更詳盡的客戶資料建檔，員工陽奉陰違不在少數。張國領說，除了強制員工必須採用相關系統外，也導入客戶關係管理（CRM），將正面訊息回饋給員工，讓員工瞭解系統成立不是增加服務流程，而是為了增加餐廳效益，後來員工才逐漸依賴訂位中心以及TMS。

結合POS，進行物料稽核，有效採購
飯店可以透過POS系統的出菜清單，進行內部物料的稽核工作；透過物料系統即時庫存的控管，便可以真正做到「一塊牛排都不能少」。

張國領表示，飲料在原料與基酒的部分，從以往吧檯服務生掌控，到現在可以透過POS飲料清單進行稽核，在合理損耗內清點比對現場原料，便於進行內部控管。不過，珍貴食材的物流控管，比較屬於事後檢查，透過電腦輔助，知道食材用量與用處。

廚房中，除了物流的即時控管外，食材採購更是工程浩大。以往都由財物部門進行採購，每天所需食材以及不同的採購對象，最少3000頁的採購傳真。引進請購系統以及電子傳真之後，先在電腦資料庫內，將餐廳從食材細項到柴米油鹽醬醋茶，每樣所需先列好清單，也鍵入所有廠商資料，採購只需要勾選廚房回報所需食材，再進行傳真即可。

不過，為了確保食材的不浪費和新鮮度，喜來登的食材採購清單，在7月份後，將可望由廚師們自己進行採購所需食材。廚師們只要在採購系統中勾選所需食材與鍵入數量，再交由採購部門選擇廠商，便可進行傳真採購。

另外，也針對一些特殊的業務，自行開發或是委外找尋合適的IT管理工具，像是喜來登每年中秋節的月餅製作，就是最明顯的例子。由於量大，一般約2～3萬個月餅，營收約為3000萬，從月餅的預定、上下游原料控制、盒子數量控制、月餅生產製造、客戶收取貨時間與製造日期的配合，加上有月餅只有7天賞味期限的限制，IT部門也與廠商合作客制化軟體，量身打造合適的管理系統，發展了一套專用於月餅生產與銷售的月餅控制系統（月控系統），只做單純進銷存的獨立系統，成為連鎖觀光飯店中少數的特例

宴會規劃，10分鐘搞定
總統公子陳致中、黃睿靚日前盛大的結婚典禮，讓總統夫人吳淑珍讚不絕口。臺北喜來登飯店，如何在短期間內便完成宴會廳的擺設、規劃，桌次分配等繁瑣工作，除了使用Opera系統統籌之外，也透過Meeting Matrix繪圖軟體，進行空間規劃與繪製。

結合Opera系統原本便有的，旅館每一個樓層、房間、宴會廳以及會議室的平面圖，加上宴會廳桌子、椅子的正確大小，配合現場可能的活動規劃所需空間，主人只需要輸入預計宴請人次，加上桌子、椅子類型以及擺放方式的選擇，系統便會計算出最有效益的桌次擺放和空間規劃位置，透過大圖輸出機，宴客主人都可以在10分鐘內，就拿到一張完整的藍圖做為參考。

除了可以透過科技，提供新人完整的規劃建議以及藍圖，張國領說，喜來登預計在年底，陸續提供新人更多的婚禮服務，未來新人可以在喜來登的網站空間，在婚禮前一周上傳自己的電子喜帖以及婚紗照，並提供相關交通資訊、與當天宴客的廳次與時刻，甚至是結婚流程和當天菜單等，讓親朋好友體會不一樣的電子喜帖。

喜來登透過Valhalla 整合飯店IT系統
對臺北喜來登來說，這3年來，跟著喜達屋的國際飯店管理標準，打造的全新IT架構，對企業體質的提升有很大的幫助，而且也跟著這個全球最大的飯店連鎖集團，未來還有許多精銳的IT工具可望再陸續引進，這對一個飯店業的IT人員來說，也是眼界的提升。張國領提到，先前他在跟喜達屋總部的CIO開會時，得知一個新的計畫，那就是在2006年即將展開Valhalla專案。

這個專案主要是喜達屋打算發展一套更先進的飯店系統Light Speed取代現在的Opera，將會進一步整合飯店的前、後檯系統。

此外，還會引進IBM的Kiosk（公用資訊站）系統，提供住房與退房服務，以及透過客人自用的智慧型手機和Hotel info軟體，便可充作飯店分機。Kiosk目前已經在北美試辦，提供客人check-in（住房）及check-out（退房），只要插入會員卡後，個人資料會出現在Kiosk上面，再選擇付款方式，例如插入信用卡過卡，便可選擇喜歡的房間，Kiosk也會製作出專屬房間鑰匙。北美喜來登現在已有4.6萬個客人透過Kiosk住房與退房，平均每次住房時間只需要45秒。

一直在飯店業從事IT工作的張國領，對於可以見識到這些新的IT工具及未來的發展，感到十分的驚豔與興奮，也很希望未來都有機會將這些先進IT觀念及工具引進臺北喜來登。

以一擋百，發揮MIS最高價值
臺北喜來登只有4名MIS，無法分工，因此每個人不僅需要樣樣精通，也得輪班24小時的支援。張國領表示，由於飯店在安全與管理上都走向IP化，連房間電視也都IP化，臺北喜來登已用掉了1個B Class的IP點數，也因此，飯店大小事情都跟IT相關。不論是房間鑰匙製作，或是客人無法登入其公司的VPN（虛擬私有通道），都需要飯店MIS第一線的立即協助。

所以，張國領認為，飯店MIS除了必須善於溝通協調，也需具備服務熱忱之外。尤其，臺北喜來登800多名服務人員中，有700名是第一線提供服務給客人，如何將每一個飯店服務的同事都當成客人，思索應該提供怎樣的IT流程，改善作業流程，便利同事服務客人，不會害同事被客人罵，是他在這個工作上最念茲在茲的準則。文⊙黃彥棻

CIO小檔案：張國領
臺北喜來登大飯店 資訊室經理
●學經歷：亞東工專電子工程科畢業，文化大學資訊管理碩士，先前擔任過8家飯店旅館的資訊顧問，在福朋喜來登擔任資訊室經理後，於2003年初，轉任臺北喜來登飯店資訊室經理迄今。 公司檔案

公司檔案：臺北喜來登大飯店
●成立時間：1983年12月
●主要業務：飯店業，總計有686間房間，從2002年7月更名喜來登大飯店後，一邊維持飯店營運，一邊重新裝潢整修。重新裝修費用總計25億元。
●員工人數：800～850人，其中成為兼職人員3成，有700人為第一線服務人員。
●IT部門人數：4人
●資訊架構：採用微軟平臺，資料庫有甲骨文（Oracle）及SQL；POS系統與資料庫都是Linux