即時化資訊 讓安麗由谷底翻升

一位安麗公司的直銷商坐在電腦桌前，運用網路連結上安麗的網站，映入眼簾的就是各種商品資訊，登錄帳號後就可以直接進入專屬於自己的直銷商體系，此時，在這頁面裡將可以立即的查詢到該直銷商的業績以及所屬下線的業績，甚至進一步查詢整個體系家族中最暢銷的商品是什麼。

如果該直銷商想要進一步與下線做溝通時，也可立即從資料庫中找到下線的聯絡方式，並藉由手機簡訊平臺、電子信箱等管道，隨時發佈最新的資訊，或是只是一句祝福的話給自己下線。

當想要購買商品時，透過網站上提供的網路下單的選項，可進行將近700多種品項產品的線上下單動作，直銷商在這彈指間的一個簡單動作，立即牽動安麗公司企業內部的整體資訊系統，在公司的伺服器裡會立即的收到該直銷商所下的訂單，進行金流的扣款，在同一時間裡，物流中心在無人自動化倉儲中將商品取出，接著送到物流傳輸線上，進行檢貨、封箱、打包等流程，緊接著直銷公司就結合物流宅配的系統，直銷商早上在電腦前訂的貨，當天下午就能宅配到府。

安麗營運處處長劉倫凱表示：「日用品是一個競爭激烈的市場，我們處在這個行業，作業流程一定要快才行，不然大家就到隔壁的商店買就好了，不是嗎？」

事實上，安麗最近10年來，在臺灣的業務面臨很大的轉折。直銷業者當中，安麗算是進入臺灣很早的，大約10年前業績高峰期年營業額一度達到72億元左右。不過，後來隨著許多直銷商轉往大陸發展，臺灣地區的業績卻一路下滑，為了提振業務，該公司多方面努力，其中，成立企業入口網，增闢網路下單，以及善用公司內部會員資料庫整合各種主動通報的機制，讓整個公司的步調更即時、更主動，發揮了很大的效益，一直到這兩年，該公司在會員人員不增加的情況之下，營業額逐漸回復到10年前的水準。

將各種資訊架構整合到企業入口網
劉倫凱回憶，安麗是在1997年將臺灣的網站架設完成，並且設立直銷商專區，起初是提供線上下單的功能，讓遠在大陸的直銷商也可以透過網路下單，不至於因為人在大陸，就因聯繫不便而流失訂單。

不過，這樣僅是提供方便的訂貨管道而已，後來為了能發揮刺激業績進一步成長，又結合直銷商管理系統、獎金系統等，整合成一個能主動、積極的提供即時資訊的平臺。也就是說，以往每個直銷商的業績是一個月計算一次，往往要到月底才驚覺自己業績不夠好，透過後端資料的整合，現在直銷商登入網站之後，可以得知即時的業績紀錄。

而以這個行業的特性來說，個人的業績除了自己的成績之外，還有從下線的業績而來的佣金，因此這個頁面上，現在除了可以看到自己的業績，也可以看到自己所屬的整個組織網的最即時狀況，包括所屬下線目前的業績，這個組織網目前業績在全公司的排名，甚至是目前整個組織網當中，銷售最佳的商品前10名排行榜等等資訊。劉倫凱表示，這些經過整理即時、透明化的資訊，方便直銷商做決策，也提供他們繼續衝刺業績的動機與方向。

比方說，從即時業績的系統發現，某些下線的成績不理想，便可立刻做聯繫，鼓勵他們加緊努力，並從銷售最佳的明細當中，得知最近需求較高的商品，作為推銷商品時的參考。

為了方便直銷商彼此聯繫，這個平臺也結合了電子郵件、電子賀卡、手機簡訊發送平臺，方便鼓勵直銷商與下線建立起良好的互動關係，例如直銷商可以透過網路下訂單購買簡訊服務，當需要簡訊時可以從資料庫中找到自己下線的相關聯絡方式，並去選擇要發送給哪些人，也可以設定日期寄送給直銷商，像是設定下線的生日、節日等特別日子寄發簡訊，此外，也可以發送相關的產品資訊。劉倫凱表示，直銷業者就是一種人際網路的事業，而資訊部門就是要運用科技的工具，讓使用者以最有效率、最低的成本達到成效。

這個平臺，除了被動提供即時資訊之外，近期還加入了一個更厲害的功能，那就是「業績提醒專案」。這是更精準地去刺激直銷商再加把勁的功能。許多公司業務部門對於業務人員的業績回饋都會有一些區間，比方做到100萬元業績，可抽一定成數，業績若越過一定門檻，又可抽取更高成數的佣金。安麗也是如此，而這個業績提醒系統，就是以鼓勵直銷商不斷突破更高門檻為標準而設計。

作法是在每個月月底時，系統先去計算直銷商的業績，如果某位直銷商的業績分數只差下一個門檻一點，比如：30％，那麼系統將會自動透過簡訊、電子郵件去通知直銷商，你的業績已經到達哪一個程度，再往上努力將可再得到多少獎金，並到達另一個層級，並且告訴直銷商，你只要再購買哪些商品就可以達到這個目標，接下來把這些建議商品列出來供他參考。

不僅如此，系統還會同步通知他的上線，告訴他這個直銷商的狀況，並列出下線的人名、電話、信箱，讓他可主動鼓勵這個下線為這個目標，奮力衝刺。

這些種種，都是化被動為主動的設計，透過資訊工具的幫忙，安麗這幾年才得以在直銷商人數不變的情況下，增加生產力。劉倫凱說：「千萬不要小看IT工具所帶來的功效，在這樣的簡單寄發電子郵件動作中，讓直銷商在3個月下單的比率由50％提升到60％，這當中的10％的成長可以造就了千萬的業績，同時也讓安麗在直銷商人數沒增加的情況下，個人生產利卻成長很大的比率，這也就是IT所帶來的附加價值。」

科技問題易解決，人才是最難克服的關鍵
事實上安麗公司並非在一開始推動網路下單服務、即時業績查詢服務等系統馬上就推行成功，劉倫凱表示，對於IT部門對大的困難並非在科技上，反而是IT部門必須要同時面對20萬個直銷商，教導他們使用電腦、熟覤這一些網業界面是最為困難的地方，尤其安麗的員工年齡層大約是在30歲，這一群是屬於較不會使用電腦的使用者，也造成IT部門剛開始在推行直銷商使用網站許多阻礙，因為他們不會用電腦，所以同樣的就不會有人利用網站進行下單。

因此，IT部門首先要做的工作就是要教導這些直銷商使用電腦，劉倫凱表示，為了協助直銷商可以學會使用網路以及使用完再來進行下單動作，安麗也與資策會合作在全省舉辦「直銷商上網集訓班」，並在全省的訂貨中心裝設上網設備提供直銷商使用。

該方案進行了一段時間，因為直銷商慢慢接受，並且安麗也利用網路下單是，輔以優惠的方案，例如提供利用網路下單的直銷商可以換取相關贈品等措施，直銷商也漸漸接受運用新科技來作直銷，目前安麗的下單行為中有30％是透過網路。

臺灣推動CRM腳步比美國總公司快2年
對於安麗來說，目前公司內部資料庫中的每個會員就是他們的重要資源，由於目前公司有20多萬個直銷商資料，這些資料包括每個人的性別、年齡、購物行為、喜好等相關資訊，如何善用該項資源並發揮最大的功效，對所有會員做更為精細的動作、提供更周到的服務，提供他們留下來的動機，則是資訊部門的首要工作。

也就是因為直銷業特別重視行銷的工作，因此，該公司大約在3年前開始導入客戶關係管理（CRM）的運用，劉倫凱形容，初期是運用土法煉鋼的方式，將原本從在IBM AS400的伺服器內的會員資料一一的轉移到電子郵件系統、簡訊平臺系統、訂單系統上面，當需要針對某樣產品做行銷時，再從資料庫中把所需要的目標直銷商資料找出來，做進一步的會員資料分析。

由於美國總公司開始重視CRM功效，因此，臺灣安麗在去年也因應全球政策開始導入Campaign Management軟體，協助企業做CRM，該軟體就直接整合了企業內的各項資訊系統，讓系統間的資料可直接從IBS AS400中把資料運用到這套軟體，進而找出目標者。

劉倫凱表示，CRM最重要的就是在要達成4個R，包括Right Time、Right Target、Right Offer、Right Channel，藉由軟體的輔助，並結合資料庫內的名單，並透過像是簡訊平臺、電子郵件、電子賀卡、DM傳單等管道，就可以進一步的對直銷商做行銷。該系統在今年也派上用場，劉倫凱表示，該公司新推出一款彩妝產品，因為較適合年輕族群的使用者，因此，在推出時就利用公司內的資料庫將20～30歲的女性直銷商名單找出來，再一一的寄送電子郵件，提供給他們相關資訊。

利用該套系統最重要的功效就是，達成給需要該項服務的直銷商最貼心的服務，劉倫凱比喻：「這就像是理髮師必須要記錄客人的習慣、頭髮生長速度、何時理髮等資訊，甚至一個月到了該顧客怎麼都沒有來理髮，也可以藉此打電話關心客戶情況。」。劉倫凱也笑稱，他就是從理髮師那學習到CRM的管理經營理念，並將其運用到該公司的直銷商行銷上，學習運用簡單的數據資料去發覺重要的事情。

劉倫凱表示，該公司之所以會強化CRM系統，並加以整合各個資訊架構的主要原因是，國外曾針對資料庫做過分析後發現，只要在90天之內有下訂單的直銷商，未來會持續的經營直銷工作的機率相對提高，因此，CRM系統就會透過電子郵件告訴新加入的直銷商下訂單方式、優惠資訊等，而在1～2個月後就會在寄發資訊給未下單的直銷商，並且進一步聯絡他的上線，鼓勵新加入者下單。

安麗於今年3月成立自動化物流中心
除了提供給直銷商即時的網路資料查詢服務外，同時為了強化送貨速度，安麗於今年3月在桃園南崁成立一個物流中心，該中心的配送流程是，在直銷商下訂單後，就可以透過資訊系統將直銷商所要的貨品資訊傳送到該中心，該中心設有一套無人化自動倉儲區，存放所有產品線的貨物，當每一項貨物由國外送達後，就會透過自動倉儲系統放到各貨架上，當未來需要補貨或者是點貨時，再由自動倉儲系統將貨物取出，由於該系統是全自動化的將節省過去使用棧板車時所需的走道空間，以及精簡部分人力，並且可以透過資料的隨時更新，減少庫存以及避免過去人工輸入錯誤或是遺漏的問題。

在取出貨物之後，就進行到數位化撿貨作業，首先紙箱會先貼上標籤，這個標籤將會涵蓋該紙箱應該放至哪些產品，接著藉由電腦輔助檢貨、自動封箱、自動分類等流程，提供快速的貨品裝箱動作，在裝完箱之後，電腦將會感應各箱子應該被分送到的縣市，依照動線配送，最後再由物流業者送貨到各直銷商的家中。

該物流中心在建置過程中，IT部門最重要的工作是原來的資訊系統如何和倉儲系統作即時的資訊交換，也由於安麗在這部份沒有國外相關經驗，因此必須要自己與國內的合作的自動倉儲合作的廠商研究。

劉倫凱表示，當中遇到最困難的是，因為安麗的資訊架構是採IBM AS400，此為一個封閉的架構，因此，在與合作的物流廠商作溝通花了很多時間，因為必須要把兩個現成系統整合在一起，所以要先彼此談出資料交換的模式、並做溝通，花費很多時間。因此，這個自動化物流中心約花費6個月時間完成，當中還包含了測試的時間，在這過程中資訊部門的工作主要作資訊的交換。文⊙林怡辰

CIO小檔案:劉倫凱
中華民國資訊經理人協會理事長
安麗日用品營運處長
●學經歷：交通大學管理科學系、德州休士頓大學企管碩士，曾經擔任南亞塑膠（系統管理／程式設計）、鼎盛商業機器（系統分析師）、宏碁電腦（系統開發主任）、中美嘉吉（資訊部副理）、羅技電子（亞太區資訊部經理），9年前進入安麗，起初負責資訊工作，先後擔任資訊部經理及大中華區系統開發總監，去年4月升任營運處長，兼管資訊、儲運等後勤部門。

公司檔案:安麗公司
●成立時間：安麗公司於1959在美國創立，並於1982年11月在臺灣設立分公司。
●主要業務：以直銷起家的安麗公司，主要銷售個人保養、皮膚保養、彩妝、家用產品、保健產品等產品。安麗公司所生產及銷售的產品達700多項，目前已於40多個國家推動安麗直銷計畫。
●臺灣員工人數：250人
●臺灣IT部門12人