雄獅旅遊IT預算沒有上限

走進雄獅旅遊大門，你會驚嘆眼前所見，不敢相信這是1家旅行社的門面，四目所及全是17吋LCD螢幕，印象中旅行社應該貼滿旅遊景點與行程促銷價格的海報，但雄獅的櫃檯以雙螢幕LCD（1面面對客服人員，另1面面對客戶） 迎接客戶，在等待服務的過程中，還可以至窗邊的PC上網，與客服人員至會議室細談行程，PC、網路線都等在那，有問題，隨時上雄獅旅遊網站都查得到。

很E化的門面一掃大家對傳統旅行社的印象，「我們E化程度之深應該足以躋身高科技業之林。」雄獅旅遊副總經理陳憲祥還說，「雄獅的IT預算沒有上限，而且正計畫成立海外IT部門」。在企業撙節成本，連帶影響IT投資的氛圍下，臺灣居然有企業的IT支出不減，甚至有往海外擴張的計畫。

電子商務加ERP是核心命脈
「沒有IT，雄獅在旅遊產業走不到今天的地位。」陳憲祥指出，要從傳統的小旅行社轉型，並發展電子商務，雄獅旅遊不得不E化，而這條路一走就是15年，今天IT已成為雄獅營運的命脈。

陳憲祥認為，旅遊業的本質其實是資訊業，牽涉到價格、訂房與訂位、行程等資訊，並在航空公司、飯店與消費者之間快速流動，有IT的輔助才能讓資訊的溝通更有效率，電子商務就成為既定的發展方向。

現在雄獅旅遊最引以為傲的IT系統是ERP（企業資源規畫），它被視為電子商務事業的核心系統，旅遊業的業態太專業，雄獅的業務種類又多，從機票、訂房、自由行、團體旅遊都有，資訊更新的速度又快，要從外面找到適合雄獅經營型態且彈性又大的解決方案並不容易，因此過去5年，雄獅傾整個IT部門的全力自行開發ERP系統。

當能處理票務、住宿及旅客資訊的ERP系統底定後，再結合前端的電子商務網站，資訊傳遞速度的效益立即顯現，陳憲祥指出，只要後端ERP的票務價格一更新，前端網頁的訊息立即同步更改，幾乎沒有時間差，和過去必須仰賴人工通知的作業方式相較，電子商務的好處顯而易見。

IT改寫雄獅歷史地位　
不要小看資訊傳送速度提升帶來的效果，「現在雄獅每年150億元的營收，有7成是電子商務帶來的效益。」陳憲祥指出，所謂7成的效益並不是指直接從網站上下單的金額，而是因為有了網站，提高消費者接觸、了解雄獅的產品與服務，進而購買雄獅的旅遊服務，不論訂單是來自網站還是實體。

有了電子商務，雄獅的平面廣告預算也大幅降低，從以前每月100萬元到現在30萬元不到，廣告費少了70％，業務量卻仍持續成長。陳憲祥認為，這也是電子商務的效益之一。

「走到今天這一步，雄獅沒有IT做不了生意。」陳憲祥指出，電子商務除了帶來訂單、降低成本，也改變員工的工作模式，例如當資訊遞送的速度加快，員工處理訊息的速度也要跟著提升，因此電子郵件、網路、筆記型電腦等IT工具的重要性不言而喻，現在雄獅的業務決策幾乎完全透過電子郵件形成，從一開始的決策討論、規章的制定、至最後的布達都以電子郵件往返完成，只差未來導入數位簽章，公文即可達到完全無紙化。

主管的工作也高度依賴IT，尤其是無線網路，雄獅旅遊的主管不是坐在位子上管理，而是帶著筆記型電腦在各樓層邊開會邊掌握日常的管理工作，因此雄獅正準備大幅擴建無線網路，在1300坪的辦公空間建置150臺無線AP，數量是過去的15倍。

IT還讓雄獅在旅遊界的地位往上推升，15年前，東南旅行社穩坐臺灣旅遊業一哥的位子，「當年我們是蹲在地上仰著頭看東南，但現在我們可以和東南旅行社平起平坐，電子商務事業甚至遙遙領先他們。」陳憲祥說。

IT支出每年逾3000萬元　
訂單的增加、成本的降低、產業位置的提升，這些是IT為雄獅所累積的成績，也因此雄獅對IT的投資從不吝惜，前2年才花了1000多萬元為1000多位員工的PC換成LCD螢幕，現在又開始逐步添購筆記型電腦，打算讓所有主管級的員工都配有筆記型電腦，今年先採購30多臺，筆記型電腦的數量即從2005年的20多臺增加至50多臺。

每年雄獅光IT硬體採購的金額就有2000萬元之譜，而整體的IT支出至少3000萬元，陳憲祥指出，只要能改善公司的E化環境，IT提案被拒絕的可能性不大，「一般企業的IT是後勤支援單位，屬於被動的IT，但我們的IT是在前線打仗的工具，緊扣經營策略。」他說，在主動式IT的驅動下，IT部門的思維也被迫改變。

在雄獅，IT人員的功課是：「對於以E化提升公司營運競爭力，你的規畫是什麼？」而且是IT部門人人要交的報告。

挑戰ERP結合CRM
現在雄獅IT部門的計畫包括ERP與CRM（客戶關係管理）的整合、供應鏈E化、建置無硬碟空間、KM（知識管理）的導入及IT部門的國際化 。

「ERP結合CRM是難度最高的E化工程。」陳憲祥指出，在2個系統能協同運作前，雄獅會先執行客服中心的導入，4年的計畫預算4000萬元，為此，才剛採購完成的電話交換機選用美國領導品牌Avaya的產品，1年的維修費用就可買1臺電話換機，120席的客服中心，光是硬體的投資，1席的成本就約10萬元，大手筆的建置目標是要做旅遊業最有效率的客服中心。

在建立客服系統之前，陳憲祥曾赴電信公司取經，「旅遊業的客服迥異於電信公司，他們在解決產品的使用問題，但我們的客服是在做生意，客戶打電話進來詢問，就有接單的機會。」陳憲祥說，客服系統的投資不能省，而且還要有監控功能，當客服人員服務的過程出了問題，後端的監控人員能即時發現，並通知客服人員將話務轉接，以免1筆有可能成交的生意因客服的暇疵而錯過。

供應鏈的E化則正在進行，目前對下游經銷商的B2B網站已成立，從前經銷商要了解、銷售雄獅的產品，習於拿紙張的DM，現在雄獅正教育經銷商建立自B2B網站取得訊息的習慣。

要說服飯店等上游廠商的E化則是項挑戰，尤其與雄獅往來的飯店又遍布全球，現在旅客訂房後的結果，仍需透過雄獅轉達，但雄獅希望做到當旅館確認訂房成功後，訊息能直接送到消費者端，陳憲祥表示，供應鏈上游的E化能否成功取快於雄獅的營運規模，現在雄獅1年的訂房胃納量為60萬間，對國際飯店業者已稍具談判的力量。

為KM，擬創造無硬碟空間
無硬碟空間與KM的導入高度相關，雄獅旅遊分支據點遍布全省，各分公司員工每安排一次企業員工旅遊行程，就自建一份檔案，很多時候，行程雷同，卻多人一再重覆同樣的工作流程，造成資源的浪費，因此雄獅想建立一套企業員工旅遊團行程規畫的KM系統，「鼓勵員工將硬碟裡的知識開放出來，在web上流通。」陳憲祥說，這是無硬碟空間的初衷。

雄獅的IT還要承擔公司國際化的責任，臺灣電子商務成功模式建立後，雄獅計畫往海外發展，因此電子商務的核心系統ERP也必須配合國際化，價格要多幣別，語言要多國化，因此在美國、加拿大及澳州，雄獅都將派駐IT人員，在大陸也打算建立一支IT團隊，目標是3～5年內以20位人力發展下一階段的ERP系統。文⊙陳珮雯

CIO小檔案－陳憲祥
雄獅旅遊副總經理
●學經歷：淡江大學電子計算機系，現任雄獅旅遊總管理處副總，並兼任資訊部主管、中壢分公司主管、電子商務部主管，曾任震旦電腦系統分析師、美商臺灣氰胺公司資訊部經理。

公司檔案－雄獅旅遊
●資訊部門分工：
網管組：負責網管、網路安全及
硬體維修
軟體組：負責ERP的開發與維護
EC組：負責電子商務軟體開發與維護
●員工人數：1000人
●IT部門人數：15人
●每年IT預算：3000萬元以上