CRM結合KM 信義靠情報賣屋

一位信義房屋的業務人員，手上拿著PDA點選事先安排好當天要出門拜訪的行程，按照PDA上面排好的既定行程，開始一天的拜訪規畫，在PDA中，有著信義房屋的知識管理（KM）系統、客戶關係管理（CRM）系統，以及該業務人員自己個人的日報表。

信義房屋資訊部執行協理陳麗心表示，面對房仲業者的競爭，資訊部門最需要做的就是讓第一線的業務人員可以透過系統隨時掌握各種客戶即時資訊，業務人員可帶著PDA就像是隨身帶著一臺個人電腦一樣，出門拜訪客戶。

業務人員每天只需要花費30秒更新資料，就能讓客戶資料與公司系統同步，舉例來說，過去業務人員在外面，無法隨時得知房子最新銷售狀況，可能帶客戶去看房子，其實當時已經賣出，現在如果當下客戶看了房子不喜歡，透過PDA擷取公司內的CRM、KM系統，可以立即尋找新的合適的房子。

透過CRM系統，將客戶資料保留在資料庫
為了可以做到即時化的客戶關係管理，信義房屋從2000年便開始自行開發CRM系統，陳麗心表示，房仲業者最重要的資源都掌握在業務人員手中，因此，信義房屋也面臨到當業務人員異動時，相關資料以及客戶也隨著被帶走，因此開始將這些原本用紙張填寫的日報表E化，為了開發出貼近使用單位需求的CRM系統，當時還選出2位店長、2位區主管、2位業務人員、資訊部門IT人員3位、客服部2位，跨部門共同討論、開發整個系統。

事實上信義房屋這些日報表並非一般的表單流程單，而是客戶資料以及業務與客戶互動的過程，像是拜訪哪些客戶、客戶需求，這些資料透過日報表建立起來後，就是信義房屋企業內基本的客戶關係管理雛型。

陳麗心表示，CRM系統最重要的是第一線業務單位的日報表電腦化，而這一個CRM系統是採用集中式資料庫，每個業務都把資料彙整到系統中後，所有資料是可以公開、可分享，舉例來說，一個業務去拜訪某個客戶，該業務不認為這個客戶會買房子，但是，也許這樣的資料在別的業務眼中卻是有潛力的「有望客戶」，因此業務員可透過資料庫找到所需要的其他目標對象，進而擴展本身的客戶數量。

此外，信義房屋的這個CRM不只業務單位會使用，對客服單位、行銷單位也有用處，客服單位為了了解客戶需求，還特別在CRM中做一個問卷系統，用來蒐集客戶需求，了解客戶評價或現在想買的房子類型，再將這些資訊放在資料庫，讓第一線的業務隨時參考。

CRM由上而下推動，加速上線時間
陳麗心表示，在推動的過程中，最困難的地方不是CRM系統的建置，而是讓第一線上千名業務人員改變過去用紙張填寫，轉而直接將資料轉換到系統內，這個過程十分困難。

因此信義房屋當時採取的措施是，從上而下的推動。首先讓各直營店的店長以及區主管開始使用，是因為店長人數少，先透過各店店長開始填寫日報表的方式，讓店長先熟悉系統，在約莫半年後才開始擴展到其他業務人員。

也因為店長的日報表一般是由旗下業務人員日報表的資料彙整，因此，店長為了完成報表，也會每天要求底下的業務人員確實填寫當天的賣買屋進展，像是今天有什麼案子或是委託案，買賣屋的情況有哪些等等，系統在當天也會將這些資料傳送到區主管，各區主管可透過系統看到各分店是否徹底執行，由上而下的推展，也讓業務人員漸漸的習慣系統的操作，讓這一些資訊都成為業務人員的日常作業手續。

透過KM平臺，再進一步利用CRM資料
除了導入CRM系統，信義房屋在2003年開始導入KM系統，陳麗心表示，導入KM和公司屬性有很大關係，因為在信義房屋，業務是公司的主軸，而業務員流動高，很難標準化每一個業務服務客戶的過程，同時客戶也分很多種類型，又必須面對不同買、賣房子的需求等問題，因此，業績好的人若可以分享經驗，其他人就可以學習到訣竅，同時也讓企業可以保存重要的知識。

而這一個KM系統，同時也將CRM的分析資料也納進來整合，像是透過CRM系統分析工具，可針對系統內的資料分析像是近5年來交易比例有無增加，或是以前客戶可能在7～8年會換一次屋，現在縮短為3～4年的時間，因此，這一些單位就可以將資料在KM系統中分享出來，業務人員透過KM系統得知這樣的訊息，再透過CRM系統尋找可能已經買屋超過3年的客戶，進一步再開發，形成一個正向的循環。

事實上信義房屋的KM也不是開始就推動順利，因為要建立分享的文化很困難，陳麗心表示，專案的推動很難由員工自動自發去執行，必須要藉由一些誘因、活動、獎項、主管的推動等，像是信義房屋就分區去執行分享成效，因為有評比及競爭，所以各區主管就會有壓力，區主管顧及面子，就會進一步促使下面的人員去分享資料。

信義房屋初步是先累積知識量，不過在累積約3個月後，有許多員工抱怨，部分在資料庫的知識是沒有用的資料，因此，之後信義房屋才進行下一階段，也就是加強品質，做法是在文件發布後，由使用者投票哪些是好的知識，如果是不好的知識就必須要「下架」。

除此之外，因為這些員工累積的資料是內隱的資料，但是真正買屋賣屋的「小撇步」還是必須要透過特殊方法來達到，因此，信義房屋還找來了知識管理顧問，將業務優良的店長、業務員，透過專家的互動以及詢問，將專業的知識萃取出來，之後再轉化為訓練課程。

透過PDA，業務人員可在外擷取企業內KM、CRM資訊
為了有效讓每一位業務人員與客戶面對面都可即時使用系統內的資訊，目前信義房屋業務每人配一臺PDA，PDA中有企業內CRM系統、KM系統等。

陳麗心表示，這是讓業務人員可透過PDA查看自己的日報表行程，同時在外跑業務時，也可透過GPRS即時的擷取資料，舉例來說，某位大安區的業務人員，與客戶洽談買屋方案時，發現事實上客戶對北投區的房子也是有興趣，就可透過GPRS立即到公司資料庫擷取北投房屋資訊，此外PDA內系統為了確保資料不會外洩，也設定在一定天數沒有同步資料，系統會自動加密鎖住。

陳麗心表示，現階段IT部門要做的進一步強化CRM系統，將會把重點放在加權分析上面，也就是透過系統的加權分析，讓顧客可以快速找到所需要的房屋資訊，目前系統還必須要增加一些特定欄位，讓業務人員可以藉由填寫一些客戶的特殊需求，進而幫助他們找到更精確的資料。

舉例來說，像是可強化客戶需求的權重，把客戶最在意的前3項因素加入，像是有顧客特別重視住家附近有沒有學校、捷運或是房屋的公設比等資訊，而系統就可自行幫助顧客依照加權需求配對，找到更為適合的房子，如果現階段沒有配對成功，有新的房屋資訊出現時，系統也會持續幫顧客配對，該項專案預計今年第2季之後推行。文⊙林怡辰

IT經理人小檔案－陳麗心
信義房屋資訊部執行協理
●學經歷：在信義房屋從IT部門未成立前開始負責程式開發、電腦維護，到成立資訊部門，曾經擔任網管工程師、資訊諮詢服務人員、系統分析師等工作，隨著部門成長其間歷經部門經理、協理、執行協理等職位。

公司檔案－信義房屋
●公司成立時間：1981年
●主要業務：房地產經紀業務
●目前公司人數：約1900人
●資訊部門人數：16人
●資訊部門分工：分成系統開發組、資訊服務組