臺灣麥當勞樂當全球麥當勞IT應用模範生

速食餐飲連鎖店麥當勞（McDonald's），不僅是全球速食餐飲業龍頭，在IT應用腳步也十分先進。該公司在2000年便開始著手調整IT架構，朝向SOA（Service Oriented Architecture；服務導向架構）發展。作為這個大企業在臺灣的分支機構，臺灣麥當勞資訊服務部執行經理黃俊凱，僅僅運用8個IT人力，一方面持續不斷配合總公司的IT政策，把架構往SOA調整；另一方面，這幾年自行引進的幾個IT應用，都走在前端，成為其它麥當勞分支機構學習的對象。

導入SOA，開始把服務元件化
麥當勞在2000年導入微軟的SOA架構之後，先將整個麥當勞的服務流程作分析及進行標準化分解，中間則透過物件流程工具，串連到後端資訊系統。在總部的IT策略下，導入SOA不只是要做到Web Services，更是要做到100％顧客滿意服務，因此，黃俊凱說，「麥當勞開始把所有的服務元件化，便於動態調整以及與資訊系統進行串接。」

配合SOA的架構調整，臺灣麥當勞的IT部門，也配合總部，同時著手進行網路建置架構，包含營業中心VPN建置、所有行動工作者都可無線上網等；符合總部規範的安全認證；應用程式與之間的溝通串連，最具代表性的就是簡訊業績報表系統；系統自動化則囊括決策支援系統（EIS）和為系統加值的動態查詢系統。

上述有幾個系統都是臺灣麥當勞全球首創的IT系統，包含2002年導入決策支援系統及動態查詢系統，2003年自行開發的簡訊業績報表系統，以及2003年開始提供同仁和客戶無線上網的服務。這些系統開發或導入，也讓臺灣麥當勞成為全球麥當勞IT應用的楷模。

第一個導入決策支援系統
因應SOA開始進行的系統建置，黃俊凱認為，「更重要的是透過系統建置，達到流程合理化，最終以達到快速決策的目的。」臺灣是全球麥當勞第一個導入決策支援系統，黃俊凱說，「總計花了10個月，和財務、營運、行銷和市調等單位討論，哪一些基本資料欄位是必須的。」從財務部門的歷史資料「鑑往」、從市調、行銷部門的敏銳觀察「知來」，更透過營運單位的業績「把握當下」。

這個決策支援系統曾被國內其他連鎖、量販業者做為參考的對象，其最大的效益在於讓管理更有效率，更因為做成網路版，打破時間、空間的隔閡。黃俊凱說，決策支援系統可以提供不同人各取所需的資料。例如，對督導而言，可以在決策支援系統中，動態得知該次促銷活動是否讓各分店備料不足而需調貨，而督導直接從該系統上看到各分店狀態後，便可以第一時間運籌帷幄、進行備料調度。同樣的狀況適用於每一個營運部門的同仁，都可以透過決策資源系統，取得所需資料。

在中繼階段提供包含決策資源系統等自動化的系統後，黃俊凱說，IT部門也在後端的加值系統上，導入動態查詢系統，利用關連性資料庫，進行各種促銷和產品的分析。這與決策支援系統不同之處在於，所有查詢的欄位都沒有固定，便於提供即時性的資料。

開發第一個簡訊業績報表系統
對於臺灣麥當勞而言，每日即時確知臺灣麥當勞的業績表現，則是整個營業流程中，亟需要IT系統提供支援的一環。

在2000年之前，麥當勞若要在每天上午10點能夠準時列印報表，前一天的業績報表就必須在預定時間內，準時回報總公司，當時，只能透過快遞和傳真等2種方式。不過，透過快遞傳送，時間操在第3方的進度；傳真也可能因為電話忙線、或分店成員沒有準時提供，導致業績不能如期進行報表統整。

全省麥當勞在2002年後陸續建置寬頻，資訊服務部門便在2003年，在餐廳後臺系統中，安裝自行開發的簡訊業績報表系統，透過一個收集業績資料的程式，以精靈操作介面的方式，導覽各分店使用者輸入相關數據資料，待資料彙整後，則可以透過簡訊發送，讓全省業績能夠在預定時間中，傳送資料給該知道的相關人事。黃俊凱便說，讓營運中心前端（餐廳）確定資料輸入正確性和系統操作簡便性後，服務人員就可以把心思花在服務客人身上。

第一個提供無線上網服務
配合政府大力推動M臺灣的計畫，臺灣各地縣市政府也落實各項無線基礎建設，而麥當勞也看到這個趨勢，率先在2003年提供可付費無線上網的服務。黃俊凱說，「這個紀錄，到現在還是麥當勞總部的經典案例。」

此外，從2001年之後，麥當勞開始測試新版的POS系統，當初臺灣基於IT應用程度較高，被選為先鋒測試部隊。該POS系統最大的特色，除了是連鎖餐飲店中，第一個可以搭配手持式裝置進行點餐服務的業者外，更可連結到廚房製作餐檯的螢幕上。黃俊凱指出，藉由新POS系統的導入，除了節省客人點餐時間30％以上，在服務人員學習操作POS系統上，更節省50％的教育訓練時間，且新人對於新系統的接受度也更高。

IT人員是將不是兵
臺灣麥當勞的IT部門只有8位成員，要協助全臺灣347家分店的營運、行銷、研究、財務、開店等系統支援，現有人力勢必不足，因此，他們也將委外廠商作為合作伙伴。

從1998開始，臺灣麥當勞也和委外廠商，共同創立了全球麥當勞第一個由委外廠商負責的User HelpDesk。黃俊凱不諱言的說，剛開始的確面臨同一個辦公室使用者的抱怨，但經過3～4個月的溝通，其他部門同仁已能夠理解，IT部門必須作策略性而非事務性議題。

黃俊凱進一步說明，麥當勞IT部門成員主要負責整個IT架構的策略思考，不僅讓每一個同仁在既有專長領域上發揮，並訓練IT部門同仁成為一位稱職的專案經理人。「在IT策略思考、貫徹上，主要是由麥當勞IT部門提供；在相關系統的問題解決、導入部署等執行層面上，則透過委外廠商提供，兩者相輔相成。」他說。文⊙黃彥棻

黃俊凱
臺灣麥當勞資訊服務部執行經理
●學經歷：淡水工商管理專科學校（現真理大學）電算科系畢業後，歷經互盛通訊系統事業部研究開發主任、自然美國際美容事業機構資訊部主管、協和國際多媒體資訊部經理等職，1996年1月加入臺灣麥當勞資訊服務部門，任職迄今超過10年。

麥當勞
●成立時間：1955年成立，1984年引進臺灣
●主要業務：全球最大速食餐飲連鎖店，提供各式速食餐飲
●員工人數：16,000人
●IT部門人數：8人，1/3年資逾10年