林嘉南10年熬就王品IT滿漢大餐

旗下擁有王品、西堤、陶板屋等7家品牌的王品集團，是國內餐廳界的佼佼者。該集團除了以多品牌分眾行銷的經營模式聞名之外，成熟的IT應用，在業界也是執牛耳。除了一般餐飲業必備的POS系統之外，內部的溝通已經採用VoIP多年，對客戶端的經營，也早就採用CRM（客戶關係管理）的應用，此外，內部的BPM（商業流程管理）、SCM（供應鏈管理）都在持續開發更深化的延伸應用。

令人驚豔的是，支援全集團60多家分店IT工作的是總公司資訊部一個不到10人的團隊，而且大部分的IT應用都採取自行開發、建置。而其中，最主要的靈魂人物，就是資訊部經理林嘉南。

自建IT部門，延攬委外廠商成員
林嘉南是在1996年進入王品集團的，他本來在POS系統規畫開發的廠商擔任專案經理，王品是他的客戶。當時王品台塑牛排餐廳擴充到第5家分店，漸漸感覺到委外開發有不便之處，似乎應該要有自己的專職人員來從事IT系統的規畫與開發，熟悉該公司系統的林嘉南便被延攬進入該公司，擔任IT部門主管，這是王品正式有IT部門。

林嘉南主掌這個新IT部門時，IT部門連他只有2人。「接下這工作之後的幾年，主要負責POS系統的維運、開發。」他說。這個階段比較像救火隊，哪裡有問題，就去解決，公司有什麼需求，兩個人就盡力做出來。一直到2000年，IT真的幫公司做出效益貢獻，因此，林嘉南能在高層與使用者的信任下，取得更多資源，大展身手。

2000年王品邁入IT元年
「2000年可以說是王品集團的IT元年！」回想這10年來在王品的IT工作歷程，林嘉南下了這個註解。

他表示，在那一年他把舊有的電腦淘汰，添購了伺服器、建置SAN（儲存區域網路），確立主從式架構的設計，全面導入SQL Server的資料庫；在當時也引進D2D2T的階層式備份架構；網路連線也從撥接升級成ADSL寬頻傳輸。王品的IT可說在那個時候，從草莽走向正規化，甚至還引進了當時還算是十分先進的VoIP應用。

回憶起這一段，林嘉南表示，他是在國外網站發現VoIP的概念和應用案例的，看完之後，覺得很興奮決定引進。然而，當時國內採用VoIP的企業還很少，沒有人可以問，林嘉南只好土法煉鋼，自行在eBay採購相關硬體回臺測試VoIP系統是否可行。測試之後，覺得可行，決定大規模採用，於是開始找尋數家供應商的各種資料，評估適合的系統，最後決定使用一家日商的產品。「不過，那個產品，當時國內沒有代理商，我們是直接跟日本原廠訂購。」林嘉南說。

買回來之後，就自行建置，完成一套全臺餐飲業第一套的商用VoIP系統，讓總公司跟全臺各分店的通話，都採用內部網路通訊，省下很多成。「估計第一年全省分店光是電話費，至少省了200多萬，效益到現在還可以持續享受。」他驕傲地說。

系統自行開發，Know-how不外流
2000年奠定IT發展的基礎之後，許多應用陸續開發出來。相對於許多中小企業會購買套裝軟體，林嘉南面對這些應用，卻都盡量自行開發，最主要原因是他認為，「唯有自行開發，才能夠掌握集團營運最核心的系統與需求，未來不論是升級或改版，進度才能掌握在自己的手中。」另一方面，林嘉南也坦言，自行開發也是希望公司的經營Know-how不外流。

這幾年來，為了開發符合業務發展的系統，林嘉南旗下的IT人員，從最早的2人，到現在已經10人。

其間，比較大的專案，是在2003年自行開發了CRM系統。簡單地說，林嘉南幫公司設計的這套CRM系統，可以讓各分店及總部更有效率的蒐集客戶對服務的滿意度及需求，而且這些資料可以即時呈現，累積之後還可以作為分析之用。

林嘉南舉例，現在客戶一旦使用0800即時線上客服系統，若有任何抱怨，包含客戶意見表，填寫除了非常滿意和滿意以外的數據，相關資料進入系統內，都會在15分鐘內傳給店長，區經理和總經理知道，可以在最短時間內瞭解客戶不滿意的原因並加以改進。

到2004年，也算是王品另一個重要的年度，因為該公司品牌越來越多，開始想到整體的營運策略，以及集團內資源運用更有效益的方針。因此，公司要求每一個部門都定下短中長期計畫，當時他們分別以1季、1年、3年為期，分別做規畫（在王品內部稱為31Q計畫）。林嘉南在那一年開始撰寫第一本王品集團資訊發展白皮書，包括CRM系統的升級、供應鏈管理、BPM等應用，都是當時就預先規畫的工作。

也因為要做這樣的長期規畫的報告書，讓林嘉南重新思考IT工作的重點，以及IT在一個企業的角色定位，他越來越確定IT必須能對業務、營收有直接貢獻為優先的概念。今年所有的資訊相關建置，都與達成營業目標和提升營運績效有直接相關，「到現在，雖然資訊部門的資源有限，但盡可能掌握到，80％的IT資源用在與營業額和營運績效有關的系統建置上，只有不到20％，是為了解決使用者的需求。」林嘉南說。

IT若不能開源，節流得當也很棒
最近一兩年，林嘉南投注最多心力的是，供應鏈管理和BPM系統。他說，「要賺100萬元很難，可是要省100萬元，只要找對方法，相對要容易得多。」BPM做得好，能節省許多人力及管理成本，供應鏈管理做得透徹，則可以享有大宗採購的經濟規模優勢，甚至也能把原本會浪費的食材做更有效益的利用。

去年開始，林嘉南開始開發BPM系統奠下一個基礎，今年將開發更多延伸應用。林嘉南說，王品集團目前已經將具有開放原始碼的即時通訊Jabber，和其後端的伺服器，拿來作為系統開發的原始範本；後端也將加上IIS微軟網路服務，並結合工作流（Workflow）引擎。

他表示，未來王品所有成員在其手持式裝置上，都有一列Jabber即時通訊的常駐程式，同仁自行訂閱的訊息，則會出現在IM訊息欄位上，只需要透過手機或無線上網瀏覽即可。目前這個程式已經開發完成，正在進行測試中，預計明年元旦正式上線。

在供應鏈管理上近幾年更加急迫，因為王品在2005年經營策略上也大幅調整，不只專注中高單價的餐廳經營，也將開拓低價連鎖餐廳，林嘉南說，此時導入供應鏈管理，則能夠提高王品在食材採購的經濟規模。

王品集團去年開始新增了專業買手（Buyer）制度，設置專業採購人員，IT部門則建置了一個全球農產食材各種情資的系統，包括天氣變化、農產品產量，甚至政策變化等訊息，提供給這些專業買手能夠做到精準採購。

除將農產品食材採購納入供應鏈管理流程中，食材從原物料到加工，再到物流倉儲，然後配送到各分店，都可以透過IT作管理以提昇效率。其中，王品已經透過IT系統，要求加工廠商提出每一噸原物料加工的周期，避免食材不必要浪費以降低損失。林嘉南則說，下半年的目標，就是將蔬菜等食材的物流配送，也一併納入供應鏈管理中。

王品集團董事長戴勝益預計在30年內推出60個品牌。面對企業體越來越複雜，林嘉南倍感任重道遠，不過林嘉南也已經胸有成竹，他表示，未來不論是否真的達到60個品牌，或是500家店，林嘉南說，所有的IT系統，只需要透過複製，便可以直接應用在各個不同餐飲品牌的系統中。文⊙黃彥棻

CIO小檔案－林嘉南
王品集團資訊部經理
●學經歷：彰化師範大學工業教育系畢業，曾經擔任IT專案規畫，1996年王品集團決定自建IT部門後，便被延攬到資訊部門，任職迄今超過10年。

公司檔案－王品集團
●主要業務：臺灣最大餐飲集團，目前臺灣有王品牛排、西堤牛排、陶板屋、聚、原燒、ikki、夏慕尼等品牌，美國與大陸也有分店。
●員工人數：3400人
●IT部門人數：10人左右
●IT預算：平均100～300萬
●IT部門人數：10人左右