許世杰不辭麻煩 挑戰東森購物IT顛峰

想像你是電視購物的客服人員，坐在客服中心，電話不斷湧進來。第一個人打來，詢問剛剛電視上介紹的那套電腦詳細規格；第二通打進來的人，說他已經買了一顆鑽戒，但是想要換貨；第三通的顧客則說，他本來用A銀行的信用卡消費，想改刷B銀行的卡；第四通來電則說，剛剛另一個客服人員向他推薦某項商品，當時沒有買，不知現在可否訂購並享有原先那個優惠折扣……。

這是東森購物的客服部門每天都會面臨的狀況，而類似以上這些五花八門的要求，90％以上的問題，東森的客服人員都可以從容應對，並且立即完成他們的要求。這樣的能力，讓該公司在同業間享有最高的客戶滿意度。能做到這樣，全憑後端強大的資訊系統。

這套系統裡有公司所有的特惠方案，有單一顧客每一筆打電話進來、上網反應，以及與客服人員交涉的完整記錄，這套系統跟銀行及物流緊密串連並且高度自動化，讓客服人員坐在電腦前，能夠回應客戶大部分的提問以及要求。而維運這個資訊系統的靈魂人物，就是該公司資訊長兼策略長許世杰。「簡單地說，我們的資訊系統的發展，完全環繞在『如何讓客戶服務，做到最完美』這件事上，不斷精進！」許世杰說。

顧客一個小便利，IT人員焚膏繼晷
因為客戶服務可以一直往極致推進，再加上在競爭激烈的行業裡，不斷要祭出新的業務策略，因此，這套最早從韓國LG引進的系統，多年下來，已經修改、增添功能無數次，「有些改變只是讓客戶方便一點，背後的IT工程，卻是麻煩得不得了！」許世杰說。但他的心中只有一個想法：「盡量做。」

比方說，東森很多年前就提供客戶，無論是用哪一家銀行的信用卡，都可做12期分期付款。這對客戶來說十分便利，卻是後面資訊系統的浩大工程。

一般來說，商店要提供信用卡分期付款，必須是銀行端把資訊系統設定好才行，期數越多程序越麻煩，所以A信用卡可能只許做4期分期，B信用卡只能做6期，銀行也不會為某些商店特別改系統。

而東森做到所有信用卡都能12期分期，是東森的IT人員花了很多心力，讓系統跟不同銀行連線，並且把分期計算方式都做好，才完成的。東森是第一家能夠做到這個地步的商家。

除了讓客戶便利的事情，許世杰排在優先盡力完成，有時老闆天馬行空的一句話，他也盡量讓它變成可行的業務。比如，有一天老闆就跟他說：「百貨公司都有禮券，我們應該也要發禮券！」

但問題來了，東森購物並不是實體的百貨公司，難道是訂了貨以後，叫顧客郵寄禮券過來嗎？這樣似乎不太可行，因為顧客一定會覺得很麻煩，而讓禮券制度失敗。

結果，IT部門想到的辦法是，借用電信公司預付卡的概念，賣的時候不記名，獲得禮券的人，刮開禮券上的序號編碼，把金額「存」進帳戶中，「傳統的禮券，是不能找零的，但用預付卡機制設計的禮券，卻容許消費金額有零頭，比傳統禮券更好用！」許世杰說。

冒險動大樑，不如重寫一套新系統
雖然抱持盡量做的態度，但卻也不是什麼都做得出來，「如果是違背系統的邏輯或超越系統極限的要求，我們也必須說不。」許世杰說。

他解釋，多年來，東森IT部門在系統上做的事情，比較像是房子的改裝工程，本來買到的是4房中間有一衛浴的房子，住了之後，想要把它變成2大房，而且衛浴要移到光線充足的地方，這是可以做到的，不過要打掉牆面，水電管線重新鋪設，「水電重新鋪設可以做但很麻煩，很多人可能不願意做，但在東森，我們往往願意很有耐心、花很多時間，盡量去做到。但是，有些要求，可能必須動到樑柱，一不小心房子可能會垮，這就沒辦法！」許世杰說。

也因為先前IT部門對於能做的，再辛苦都做出來；因此，當有一天宣告某些事情不能做，主管跟其他部門同仁也會相信。

兩年多前，東森決定汰換創業以來的這套系統，重新打造一套名為ET1的全新資訊平臺，就是因為累積了很多不能做的事情，並且考量到未來長期的業務發展之後，所做的決定。

這個專案在業界眾所矚目，因為東森為了開發ET1，選擇與印度知名軟體代工業者TCS（TATA Consultancy Services）合作。「這也是另一個找自己麻煩的決定，因為委外本來就很難處理了，我們還做境外委外！」許世杰說。

會不會成功，大家都在看。許世杰說，「這的確是風險很大的決定，不過話說回來，我來東森作IT主管，本來就看在挑戰性很大，但也有無限的想像空間！」於是，他執意突破傳統作法，照自己的理想，去打造心目中理想的虛擬通路資訊平臺。

在這個專案上，也沒有找系統整合商幫忙，IT部門把硬體、軟體分別開標，自己掌握整合工作。最近，ET1即將正式上線，總共歷時2年半，花費2億元，動用印度開發人員700人月，東森全職投入IT人員20名。從結果來看，雖然比預期的多了40％的時間及花費，但放眼業界，許多委外專案失敗收場比率甚高，能夠順利把規模這麼大的案子結案上線，仍是創舉。

完成之後，不僅他個人獲得了戰勝難題的成就感，這個系統也將為東森的下一個5年，創造更高的價值，甚至這套專屬系統，未來還可以輸出給中國大陸或其他地區的電視購物業者。就像東森當年，購買LG的系統一樣。

最近，許世杰忙著ET1的上線，為這兩年半的心血，做最後的定妝，讓它粉墨登場，接著會陸續有公開熱鬧的發表會，以及可以預期各式研討會經驗分享的邀約，但他的腦袋裡，卻已經在籌畫下一步。
「想像一下，以後IP TV的時代，電視購物會變成什麼樣子？用手機購物又應該怎麼做？」說這話的時候，他其實是在自問自答，答案他沒有說。在他心中，當他想像力飛到了那個階段，而現在才要上線的ET1，是否又立刻顯得過時了呢？文⊙何玉美

CIO小檔案－許世杰
東森得易購資訊長兼策略長
●學經歷：台大資工碩士、商研所博士。在IT業界從軟體工程師做起，歷經ERP顧問、專案經理，也曾是軟體公司技術長，2002年進入東森集團的東富資訊出任總經理，2003年起兼任東森得易購資訊長兼策略長。

公司檔案－東森得易購
●主要業務：電視購物，網路購物，型錄購物
●員工人數：2400人
●IT部門人數：80多人左右
●IT預算：人力 5000～7000萬元；各項軟硬體資本支出（含客服中心） 約2億元
●IT部門分工：分成基礎設施管理；應用軟體規劃與需求分析；程式開發；維修服務與問題諮詢；資料處理服務等5個團隊