臺灣戴姆勒克萊斯勒從客製化到標準化

1998年，歐洲汽車品牌戴姆勒朋馳（Daimler-Benz）與北美的克萊斯勒汽車（Chrysler）的合併案，在當時掀起汽車市場一陣騷動，隨後則成立了戴姆勒克萊斯勒公司。為了強化亞洲市場經營，戴姆勒克萊斯勒在2002年與原朋馳的臺灣總代理中華賓士汽車合資，正式在臺設立分公司。

臺灣戴姆勒克萊斯勒的員工則由原中華賓士的員工擔任，從代理商到分公司、本土廠商到外商，臺灣戴姆勒克萊斯勒面臨來自總公司不同的要求，以及業務內容轉向多品牌經營的改變，並且必須逐步將原本的系統與資訊與總公司整合，以因應角色的轉變。

從客製化到標準化，系統轉換為首要任務
在中華賓士擁有11年工作經驗的資訊部經理翁輝，在臺灣戴姆勒克萊斯勒成立時，也隨之轉任資訊管理部協理一職。從中華賓士到臺灣戴姆勒克萊斯勒，能讓業務不中斷的背後，則是系統的成功轉換。

為了因應分公司的成立，中華賓士在2001年年底就開始轉換原本的車輛訂貨系統，把所有訂車流程作業與總公司系統整合。

然而，在上線的過程中卻遇到系統不穩定的情形，讓作業延誤許久。翁輝表示，此套系統在歐洲地區運作十分正常，但到臺灣卻遇到「水土不服」的情況，由於系統不穩定，原本預定在2002年年初就要開始上線，但狀況百出，最後只好向上級主管提出採用別套系統的方案。2003年年初時，上級總算裁定進行系統更換，實際執行時間為2004年年初，最後則花了9個月的時間完成轉換。

在售後服務方面，臺灣戴姆勒克萊斯勒從去年開始進行系統轉換，陸續建置訂單系統、客戶管理系統（CRM）等，也讓作業效率大幅提升。

翁輝表示，以訂單作業為例，從發出訂單、回復訂單，一直到最終確認，過程中可能遇到調貨，或是客戶臨時改變訂單內容等狀況，這樣來來回回確認，一份訂單完成可能需要10天的時間，但現在將訂單內容與全球資料庫串接，人員接到訂單後，就能馬上確定是否能夠出貨，並即時將資訊傳回當地，讓訂單作業縮短至1~2天內。

然而，在系統的轉換過程中，資訊部門也遭受來自使用者的反彈。從過去依據使用者要求進行客製化的設計，因此使用介面和操作方式很簡單，但是採用全球統一的標準介面後，分公司不能做任何更動，因此勢必要改變使用習慣。其中，銷售部門由於資料變動和操作模式改變最大，加上介面使用較過去僵化，因此反彈也最大，於是便透過課程教授和輔導等方式，以降低系統轉換的衝擊。

在臺灣戴姆勒克萊斯勒成立時，翁輝表示自己當時便已經做好心理準備，同時也預期未來幾年要面臨哪些IT建置、遭遇到哪些困難等，「因為沒有時間讓你慢慢適應，所以只能讓自己在最短的時間內進入狀況」，翁輝說。

嚴格控管，資料安全第一
戴姆勒克萊斯勒對於安全的要求非常嚴格，包括對內部員工的控管、資料保護等，都有訂定一套完善的機制，每年總部更會要求各分公司進行相關安全測試，並要求提出報告。

以內部而言，多數員工都不能安裝其他軟體，僅有部分軟體開放給特定部門使用，以MSN Messanger為例，除了IT人員之外，其他部門都不能使用，而公司電腦的系統也會定期重新安裝。另外，公司也進行列印管理，記錄所有列印行為，包括列印的時間、檔名等，以提高資料的安全性。

在系統資料的保護上，臺灣戴姆勒克萊斯勒在內湖有自己的資料中心，並透過光纖通道連回分公司，資料中心則建置兩套相同系統，當一套系統當掉時，另外一套系統便會接手，「因為我們無法允許業務中斷」，翁輝表示。

除了企業文化的轉變外，員工過去大多僅會面對國內的客戶和經銷商，但轉變為臺灣分公司後，就會有許多與其他分公司或是外國客戶接觸的機會，比如新系統上線時，其他分公司可能會派工程師到臺灣協助，因此，對於英文能力的要求也相對提高。臺灣戴姆勒克萊斯勒便鼓勵員工加強英文能力，並提供各種學習管道，而這也影響翁輝在進行面試時的審核標準。

另一方面，臺灣戴姆勒克萊斯勒也借鏡總部的管理模式。一般公司的「總裁」稱謂，在戴姆勒克萊斯勒的體系中則稱之為「管理委員會主席」，管理委員會負責討論所有各部門的重大協議，包括投資、IT建置等。

為了強化各部門的協調，臺灣戴姆勒克萊斯勒也學習管理委員會的做法，預計成立一個IT協商小組，成員包含銷售、財務、售後服務、融資等各部門的協理，主要任務為審核各項重大IT規畫。

別於過去一項新的IT建置上線時，要一個個部門去溝通，翁輝說，一個人單打獨鬥非常辛苦，而且還曾有被其他部門潑冷水的經驗，未來成立小組後，雖然協議的作業較花時間，但是有了各部門主管的支持，要推行也會比較順利。

預先規畫下一階段的IT建置
臺灣戴姆勒克萊斯勒於今年一月時進行業務的切割，將Chrysler及Jeep品牌委由轉投資公司臺灣克萊斯勒汽車負責，臺灣戴姆勒克萊斯勒則負責Maybach、Mercedes-Benz和smart的銷售。

在多數大型系統轉換完成以及逐步進入軌道後，翁輝也已開始規劃下一階段的IT建置。臺灣戴姆勒克萊斯勒在彰化設有新車整備中心和全省零件倉庫，翁輝表示，預計明年會開始整合新車整備中心系統與訂貨系統，屆時維修、檢驗等作業就能統整在單一系統上，讓執行效率再提升。

臺灣戴姆勒克萊斯勒在去年開始將原本的CRM系統轉向全球標準的CRM系統。翁輝表示，為了提升服務品質和CRM效益，他目前也計畫將採用PDA，讓業務員拜訪客戶時，能隨時隨地查到客戶需要的資訊，並將客戶的資訊也即時建檔。

「如何提供更即時的服務是我們不斷努力的目標，而IT建置的規畫原則就是使用者的需求」，翁輝說。如同當初進入臺灣戴姆勒克萊斯勒時，就已預測未來即將面對的困難，翁輝彷彿也描繪好下一個5年的IT藍圖。文⊙許雅婷

CIO小檔案－翁輝
臺灣戴姆勒克萊斯勒資訊管理部協理
●學經歷：畢業於交通大學管理科學系，並取得SUNNY Buffalo的MBA碩士學位，曾擔任過臺灣飛利浦資訊處工程師、臺灣可口可樂資訊部副理、大成證券資訊部經理、中華賓士資訊部經理，並於2002年擔任臺灣戴姆勒克萊斯勒資訊部協理至今。

公司檔案－臺灣戴姆勒克萊斯勒
●主要業務：汽車銷售及售後服務
●員工人數：220人
●資訊部門人數：16人
●每年IT預算：約100萬美元
●IT部門分工：應用軟體運作與維護支援、資訊架構與通訊、流程與顧問服務、資訊服務與品管