HOLA用IT提升庫存密度以拉抬業績

「追求零庫存」一直都是百貨零售業者，奉為圭臬的經營管理準則，不過，HOLA家居館（特力和樂）日前在導入策略資源管理模型（Strategic Resource Management Model，SRM）後，零庫存不再是HOLA一味追求的目標，精準掌握暢銷商品，甚至提高暢銷商品庫存密度，反而讓HOLA每一家店的營收獲得正面成長。

HOLA資訊部資深經理劉家淼表示，能夠真正發揮策略資源管理模型的功能，IT系統扮演重要角色且非一蹴可及。他說，資訊部門雖然能將功能模組，自行開發在既有的資料倉儲系統上，但若沒有HOLA原先就做好的ERP系統，以及後續導入的資料倉儲、資料採礦系統，提供完整資料分析基礎，有再好的管理模型，也難以落實在經營管理層面上。

高層帶頭，導入策略資源管理模型
一般的百貨零售業者，在評量各種營運績效指標時，往往會依據銷售數額、毛利率、周轉率、客單價以及來客數，作為整個業績評量的標準。

不過，這樣單純的評量基準，並無法看出真正的營運績效，例如店面坪數大小、存貨密度、人員服務面積等項目各自與營收的關係。畢竟，任何的營運績效好壞，都不能只透過單一數據或指標來解讀。

為了能夠更全面性地分析HOLA營運狀況，在公司高層主導下，於日前導入策略資源管理模型，並由資訊部門利用現有資料倉儲的資訊，設計出一個適合HOLA的資源管理模型。

策略資源管理模型包括：GMROI、GMROF以及GMROL等3種觀察指標。所謂的GMROI就是每元存貨可創造的毛利，GMROF就是每平方英呎可創造的毛利，至於GMROL就是每一全職員工可創造的毛利。

而上述這三個指標之間，彼此存在著一些可供操作的調整因素，例如存貨密度、人員服務面積……等等，藉由改善這些因素就能夠讓公司的營運績效愈來愈好。

策略資源管理模型頗受國外百貨零售業者歡迎，但對HOLA而言，怎麼將這些管理理論化為實際，進一步內建在HOLA的系統內，並藉由系統的設定與警示，提供系統的操作者，包含分店與總公司成員，能夠簡易清楚的從系統上了解各分店營運績效，就是HOLA資訊部門的一大挑戰。

因此，HOLA資訊部門同仁在仔細研究過這個策略資源管理模型，得出這個管理模型需要的各種變數資料後，便由內部同仁自行開發程式，將管理模型每一個變數與變數間相互關係，內建在系統中。劉家淼說，這個策略資源管理模型的功能模組，奠基在原先的資料倉儲系統上，而內部系統開發時間，不到1個月就完成了。

策略資源管理模型成產品調整指標
目前HOLA把全省10多家分店，依照業績好壞分成3個階層，並在每一個階層中取業績最好的一家店，作為該階層的最佳實務。由於HOLA的資料倉儲系統已經內建策略資源管理模型的功能模組，店長可以參考系統上面的數字，隨時調整店內的存貨狀況，而採購也可以從系統判斷，哪些商品獲得不錯評價、哪些需要進行系列調整。

舉例而言，內建SRM的資料倉儲系統，讓每一家店的店長可以從系統中看出，如果A商品是熱賣商品，存貨比率若增加1％，或許將可以提升店內業績20萬元，店長便可逕行調整。此外，也可以在系統中，直接追蹤商品進行調整前後的業績，是否有任何改善等。

劉家淼說，HOLA從7月下旬正式導入SRM的資料倉儲系統上線後，每一家分店的業績都有成長，也都藉此檢視各店及各個商品類別的績效。未來，SRM所得的3項指標，將同時成為各家分店店內改裝、商品線調整重要衡量指標之一。

建構可以收集完整資料的基礎架構
HOLA可以順利的將策略資源管理模型開發在資料倉儲系統，是因為HOLA在整個IT基礎架構上，逐步建構出一套很完整的系統，從基礎的ERP到資料倉儲、資料採礦等。因為能夠收集到完整且詳細資料，讓HOLA進行資料分析時，能夠獲得比較精確的參考數值。

對於百貨零售業者而言，收集完整資料的第一步就是導入一套合適的ERP（企業資源規劃）系統。

HOLA在2000年第四季第四家店開幕後，察覺到一套完整、良好的資訊系統，對百貨零售業者非常重要，在評估後，決定導入與臺灣B＆Q相同的JDA ERP系統。

JDA ERP系統在臺灣比較少見，主要是針對大型零售商提供的ERP系統。由於HOLA ERP系統的導入，是藉助臺灣B＆Q資訊部門同仁的經驗，並以經過B＆Q修改過，營運流程大部份符合家居、家飾、修繕裝潢業態的系統版本，作為HOLA JDA ERP的基礎。「整個ERP系統導入，大約1個多月就完成，並於隔年（2001年）成功上線使用。」劉家淼說。

陸續導入資料倉儲與資料採礦系統
由於JDA ERP系統可以提供基層主管所需要的營運流程控管資訊，讓門市管理人員能透過制式化的管理工具，清楚掌握整體營運狀況，但所需高階決策分析，現有的ERP系統便力有未逮。

因此，HOLA在進階應用上，也分別在2004年導入NCR Teradata資料倉儲，以及2005年導入微軟SQL Server 2005資料採礦，提供其他如商品端、銷售趨勢、顧客消費行為等較高階的交叉決策分析資訊，並作為決策主管針對任何未來策略變化的重要參考依據。

整個資料採礦系統對HOLA而言，最大效益在於導入型錄分析，精準挑選型錄寄送對象。根據統計，光是型錄印製與寄送費用便節省20％，庫存成本降低達3％，整個系統建置的投資，在第一年的ROI則超過100％。

資料採礦最終的目的在於，進行客戶的採購籃分析，「未來希望能夠做到，當客戶到店採購時，能夠針對客戶採購需求提供採購建議，」劉家淼說，「或者透過即時提供折扣方式，讓客戶可額外採購所需商品，達到顧客與HOLA雙贏的目的。」

資料採礦系統也同時提供供應鏈廠商，知道其產品在HOLA的銷售分析資料，讓這些供應商了解目前整個貨品銷售狀況，甚至於也提供未來的商品流行趨勢，讓供應商與HOLA能同時掌握產品流行脈動，生產製造出更符合消費者喜愛的產品，提升銷售業績，達到雙贏的局面。

目前HOLA還不能做到完整的採購籃分析，只有透過資料採礦，依照客戶的基本資料（Profile）及消費行為進行客戶分群，再依照分群的客戶做區隔行銷，以達到分眾行銷的目的。不過，這樣的客戶分群方式，比以往單純用某段期間的消費金額，或單純用會員填寫資料（例如年收入、年紀……等）的分類方式，更較具有行銷的參考價值。劉家淼表示，這種結合客戶基本資料及消費行為進行的客戶分群，預計在年底前完成。文⊙黃彥棻

CIO小檔案－劉家淼
HOLA家居管資訊部資深經理
●學經歷：銘傳大學資管系，畢業後，陸續在新竹貨運、華特電子、B＆Q、全國電子以及DHL等公司工作過。迄今15年的IT工作經驗中，有一半時間是在零售產業負責IT的工作

公司檔案－HOLA家居館（特力和樂）
●主要業務：提供各種家居、家飾、修繕裝潢百貨產品
●IT部門人數：總共12人，其中負責JDA ERP維護同仁有4人，各種基礎建設，含網路、伺服器、軟硬體、VoIP設備同仁有2人，負責資料倉儲與資料採礦系統有2人；其他包含POS、訂購系統和財務系統等，總共有3人