遠東銀行要用KPI為資訊服務把關

今年8月，遠東國際商業銀行資訊處正式更名為資訊管理處，這個轉變，不只是表面上的名稱換了而已，背後所隱含的意義，更是遠東國際商業銀行對於資訊部門的期許以及資源整合的想法，因此更名的同時，除了把資訊部門的位階，拉升到與其他事業群齊平，原本分散在消費金融等各個單位的資訊人員，現在也全部收編到資訊單位之下。

拉升資訊處位階，改善決策效率
遠東國際商業銀行資訊管理處協理胡營欽表示，原本的資訊處，是隸屬於信用卡事業群之下的一個單位，這樣的組織架構，外界看來雖然怪誕，但是一開始的想法只是為了管理方便，因為信用卡部與資訊處的督導副總，都是同一位長官，所以，自然就形成了這樣的組織運作方式，運作過程中，更不免出現作業上的困擾，例如：資訊處與其他事業群單位的工作事項討論，可能就會出現指派人選的職務角色不對等，以致於影響決策效率的問題，為了避免諸如此類的情況發生，資訊處往往必須透過進一步溝通的方式解決。

「透過溝通，不僅可以解決事情，還可以避免不必要的問題與誤會」，胡營欽有感而發地說，為了改善資訊處的工作效率，除了對外積極溝通以外，對內的管理也需要變革，從去年開始，資訊處試行了一套績效管理制度，也就是把資訊處的工作全面量化，進而制定出績效衡量指標（KPI），最終的目標就是希望把資訊處的成本，轉移到提供服務的各個事業單位，並且跳脫資訊處就是成本單位的說法。

事實上，胡營欽出任遠東國際商業銀行資訊部門主管後，6年多來一直試圖從「服務」的角度，支援或是提供服務給其他事業單位，這樣的想法落實，與胡營欽自己的工作經歷有相當大的關係，因為進入遠東國際商業銀行以前，在慶豐銀行歷練的17個年頭中，就有好幾年是在業務單位歷練，先後經歷過業務部、審查部以及信託部之後，來到遠東國際商業銀行，重回資訊部門的胡營欽，已經有了不同以往的想法，對於業務的脈動也比較能夠體會。

無法達成業務目標的IT，等於零
胡營欽強調，IT工具如果沒有辦法滿足使用者端的需求，那麼，即便程式撰寫完美無瑕，系統回應時間快速無比，如果沒有辦法協助營運單位達成業務目標又有什麼意義。在這樣的前提下，遠東國際商業銀行的資訊處，對於專案的執行，不再扮演主導的角色，而是在專案展開的初期，就邀請使用者單位積極參與討論，舉凡EAI平臺建置、C計畫之下的B2B，乃至於ISO 27001等大型專案，都揉合了服務導向的概念。

以C計畫來說，遠東國際商業銀行就是從無到有建置了B2B平臺，雖然目前的運作礙於各個企業營運型態，以致於無法真正做到分階段的利率授信，而若不論政府構思C計畫的理想目標，對於遠東國際商業銀行來說，B2B平臺仍有很高的應用價值，遠東國際商業銀行為了更貼近企業客戶需求，目前也積極調整平臺的功能架構，除此之外，還特別成立了一個客戶服務小組，提供企業客戶最好的到府服務。

這樣的概念轉變，其實並不容易，尤其對於很多資訊人員來說，在IT部門待久了，就更難把自己的角色轉換成服務的角色，所以，有的使用者會抱怨IT人員很難溝通等等，不過，現在資訊處的角色，已經定調為服務提供者，近一年來，服務導向的概念，不只是各個專案的中心思想，也是績效衡量指標制定的緣起。

「資訊單位常常被認為是成本單位，已經是一個普遍而僵化的想法」，胡營欽說，面對這樣的質疑，資訊部門究竟應該用什麼標準來衡量自己，已經不只是遠東國際商業銀行必須因應的挑戰，也是許多企業內部資訊單位共同面對的問題，因為資訊部門的督導長官，常常會說一個專案要做多久，做得好或不好，似乎都是資訊部門的人自己在說，究竟使用者單位的反應如何，似乎沒有一個機制可以具體呈現。

為了提升滿意度，今年開始落實KPI
為了改善這樣的問題，遠東國際商業銀行資訊處決定落實績效管理指標，一方面可以具體了解人力資源的配置與落點是否得當，另一方面也可以隨時檢視服務完成度與使用者滿意度，然而，在此之前，遠東國際商業銀行所必須要做的就是量化，針對這個部分，胡營欽表示，量化主要區分成對內的系統可用度，以及對外的企業客戶服務滿意度，為了讓績效衡量指標具體反映事實狀況，還必須保持不斷修正的彈性。

以過去一年的試行經驗來看，就發現使用者端所填寫的需求單，總是處於完成度相當低的情況，然而資訊處的人也沒閒著，最後根據資訊處人員的工時填報記錄，才發現臨時插進來的需求急件，阻礙了既有的工作排程，所以才會造成服務完成度低，這樣的前提下，資訊處必須重新調整績效衡量指標，才能即時反應供需的實際狀況，並且讓需求端第一時間知道，既定的服務完成時間必須往後延宕等。

IT的角色不應只是支援，還要有創意
不過，胡營欽認為「資訊單位所扮演的角色，不應該侷限在業務支援，還要嘗試成為創意中心」，因為資訊單位與各個事業群都有深度的接觸，對於業務運作面的熟悉度也會比較廣闊，如果能夠排除不在其位不謀其職的想法，或許也可以走在業務單位等使用者前面，甚至為銀行開創出一些可行的服務。目前正在規畫的手機電子錢包，就是資訊處與關係企業遠傳電信共同構思的結果，由於集團內相關企業的資訊部主管，每隔一兩個月就會定期開會，討論一些共通性問題與合作可能性，雖然這是一個非正式的會議，不過，手機電子錢包就是在這個會議上共同討論出來的服務。胡營欽期盼，類似這樣的創意可以源源不絕，醜小鴨變天鵝。文⊙楊惠芬

CIO小檔案－胡營欽
遠東國際商業銀行資訊管理處協理兼處長
●學經歷：1983年從臺大法學院商學系銀行組（財務金融系的前身）畢業後，就進入慶豐銀行的業務單位，不久之後轉入資訊部門，然後一路從COBOL程式撰寫的角色，逐步躍升到資訊部門主管，在慶豐銀行將近18年的職涯中，歷經資訊處、業務部、審查部副理，最後在信託部經理任內離開慶豐，6年前轉任遠東國際商業銀行資訊部主管後，日前又被擢升為資訊處協理。

公司檔案－遠東國際商業銀行
●主要業務：消費金融與企業金融均衡發展
●營運規模：36個分行據點
●員工人數：2000人左右
●資訊部門人數：106人
●IT預算：平均每年3～4億元
●IT部門分工：系統管理及操作組、應用程式組、專案及安管組、行政資管組