華南銀行軟硬兼施改善資訊體質

科技始終來自人性這句話，對於很多人來說，或許只是一個記憶猶新的廣告詞，但是對於華南金控資訊處處長羅楷熙而言，卻是每一個IT專案最高的指導原則，因為在系統開發的過程中，他總是捫心自問「我自己會喜歡用嗎？」很多時候，資訊人員為了完美呈現技術，輕忽了系統是否好用，但羅楷熙的心裡面有一把尺，然後以簡單的一句話，檢視系統開發是否貼近使用者需求，進而避免陷入技術導向的泥沼裡。

一年多前，華南銀行董事長林明成大力挖角在外商金融機構歷練豐富的羅楷熙，並且希望資訊系統穩定之餘，也可以引進新的技術與做法。然而，民國8年就已經成立的華南銀行，雖然多年前已經從公營轉為民營銀行，不過想要脫胎換骨並非一蹴可幾，目前不僅有80％以上的人力是經由高普特考而來，資訊體質的改善更需要時間循序漸進。

企業入口網站重建，整合產品銷售等作業流程
華南銀行為了強健資訊體質，一方面延攬羅楷熙，另一方面也因為組織再造的緣故，使得原本的資訊室，轉變為資訊科技管理群，同時並列為企業金融、消費金融等7大事業群之一。羅楷熙有感而發地說，華南銀行背負的公營色彩已經慢慢淡化，不過僵化的工作氛圍仍舊存在，當初來到華南銀行，印象最深刻的，就是很多紙本作業，舉凡分行與總行之間的表單不勝枚舉，更遑論業務面相關的產品資訊，都停留在紙本的作業模式上。

在這樣的情況下，羅楷熙決定重建企業入口網站，並且致力成為全行近8,000人的工作與溝通平臺。然而，這樣的工程一開始卻沒有太多人願意主動參與，後來投入其中的4、5個人，歷經3個月左右每天晚上半夜才能回家休息的情況，企業入口網站的重建工程總算完成，相較於過去只是單純提供資訊的平臺定位，現在不只是資訊提供而已，更重要的是還整合了作業流程。舉例來說，當消費者打電話來詢問連動債的相關訊息時，透過企業入口網站平臺，除了可以找到連動債的產品資訊以外，還可順勢帶出連動債購買方式與作業流程等。

目前華南銀行的企業入口網站，已經累積了14萬份文件資料，平均每個月來自內部的瀏覽人次高達20萬，外部的月流量更已突破百萬，並且達到120萬人次，這個數據是過去的4～5倍，然而，這個轉變的背後卻夾雜著資訊人員的委屈，因為企業入口網站重建的過程中，資訊人員除了建置平臺的基本架構以外，原本應該是相關業務營運單位做的事情也都是IT在做，例如：產品資料e化等，面對這樣的情況，羅楷熙為了鼓舞人心，只好說出一番幸與不幸的大道理，「不幸的是，你必須要做，幸運的是，至少還有我教你怎麼做。」

情商業界好友出手支援，積極展開專案管理培訓
類似這樣軟硬兼施的做法，同樣也發生在專案管理的培訓上。羅楷熙說，華南銀行平均每年都有上百個專案要做，但卻缺乏一套標準化的專案管理方法，為了改善這樣的情況，羅楷熙刻不容緩，情商業界好友出手支援，每次的專案管理培訓都是兩天一夜，而且就直接住在擁有4星級設備的北投員工活動中心，當然，最後一堂課，絕對是由羅楷熙自己負責，為的就是要親自驗收培訓的成果。

值得一提的是，羅楷熙積極爭取外部免費資源的同時，並沒有因此鬆綁品質，除了要求授課講師必須具備PMP專案管理證照以外，還要求授課內容必須與接下來要執行的專案有關，才能讓參與培訓的成員，快速把經驗移植到實務上發揮，而每一堂課的講義內容是否符合需求，羅楷熙也會親自把關審核。

講話不疾不徐的羅楷熙，個性卻很急，很多事情也親力親為，從大型專案到資訊達人選拔的美工製作都會親自過目。事實上，華南銀行的企業入口網站，最近煥然一新，除了服務導向的功能設計以外，乍看之下相當凸顯的鮮紅色，就是羅楷熙所制定的標準色，這裡面嚴格規定顏色的組成比例，而且這個標準色的應用，不只是在華南銀行，同時也是華南金控旗下8個事業體必須共同遵循的規範，主要就是為了統一視覺上的品牌形象。

期許2年後，成為金融界資訊應用的主要指標
羅楷熙有感而發地說，大家都知道花旗銀行、中國信託、台新銀行的資訊平臺做得很不錯，但是華南銀行不能永遠落後，所以必須加緊步伐往前追，才能做到跟領先者一樣好，甚至期許自己2年後要能成為金融業界的資訊應用指標者之一，當然，在此之前還有很多事情要做，首先就是不能妄自菲薄，不能心裡總是畫地自限，認為本土銀行就是不可能會超越外商銀行，事實上，外商銀行的資訊人員不也都是臺灣人，那麼，外商銀行可以做到的，本土銀行一樣可以做到。

華南銀行為了改善資訊體質，讓資訊人員可以充分發揮，今年6月成立了資訊服務科，並且以Help Desk作為資訊部門對外的統一窗口，羅楷熙表示，過去使用者單位與資訊部門的互動，總是憑著個人熟識度找人處理問題，最後可能會讓正在趕專案開發進度的人分心，事情多了，甚至還會影響專案如期完成也不一定，現在透過Help Desk則可各司其職。

不過，很多時候，資訊人員仍舊常常被當作IT字典來用，同樣類似的問題，一次兩次的話，資訊服務科的人當然會協助處理，但如果只是一個基本的問題，卻重演了三次以上，對於這樣的情況，羅楷熙也會提供一些話術，降低使用者單位過度依賴資訊人員處理基本的問題。

目前華南銀行的事件數量，已經從1.5萬件下降到1萬件左右，這是一個比較合理的事件數量，華南銀行為了持續降低事件發生的數量，也計畫在企業入口網站的平臺上，增加知識管理功能，羅楷熙表示，目前的規畫是先統整常見問題，然後再以問與答，甚至step by step的方式，在第一時間協助使用者解決問題，這樣的做法其實也可以大幅減少操作手冊印製。文⊙楊惠芬

CIO小檔案－羅楷熙
華南金控資訊處處長
●學經歷：交通大學計算機工程系畢業後，就在一家系統整合商的程式撰寫工作中，開始接觸到銀行分行系統，而後進入花旗銀行、匯豐銀行、美商大都會人壽等外商體系，一年多前加入華南銀行，並且接任資訊室副主任，目前除了擔任華南銀行資訊規畫開發部與資訊作業服務部經理，同時也是華南金控資訊處處長。

公司檔案－華南商業銀行
●分行據點：189個分行據點（含6個海外分行）
●主要業務：企業金融與個人金融等同時並重
●員工規模：7,000～8,000人
●IT人力：現有287人，在資訊科技管理群之下，又分為資訊規畫開發部與資訊作業服務部。