為員工敞開大門 打造良好溝通環境

1999年，亞太固網寬頻（原東森寬頻電信）成立前夕，找上Bellcore協助執照標書專案撰寫，林東亮當時正好為此專案的負責人，在接觸多次後，亞太電信於是招攬他進入集團。由於認為此工作很有挑戰性，且考慮到父母年紀已大，林東亮於是決定加入集團，也同時結束在美國多年的工作經歷，不僅成為亞太電信集團資訊部門的第一位員工，並將資訊部門從無至有建構起來，經歷資訊部門一路走來的種種過程。

初走入亞太電信的資訊長辦公室，迎面而來是林東亮溫和的笑容，讓我對他的親切態度印象深刻；採訪結束時，打掃的阿姨正好在外等著，林東亮對她說，進來沒關係，打掃完畢時他又客氣的說謝謝。他待人的態度也反應在對資訊部門的領導風格上，「我的大門隨時為員工而開，他們可以找我討論任何的問題」，林東亮說，而這樣開放的態度，也為資訊部建立起重視溝通的企業文化。

信任員工，才能激發創新
在採訪過程中，林東亮仍無法放下繁忙的工作，必須接聽各個來電，其中有一通電話，讓林東亮露出開心的笑容，後來他告訴我們，那是一位員工打來的電話，那位員工告訴他，原本一件棘手的事情已經自行解決，不用再找廠商來處理了！

「我們很重視同事之間的互動，我也鼓勵所有的員工可以直接來找我討論，或透過電子郵件跟我反應」，林東亮說。對他而言，員工直接向他表達對薪資、升遷的意見並不是新奇事，另外，還曾有員工對於未來感到茫然，於是找他討論人生規畫。

為何員工會這麼信任你呢？林東亮停頓一下，說，「我想，是因為我很信任他們吧！」

林東亮更灌輸員工，不會有人因為創新失敗而遭受處罰的觀念，基於彼此間的信任，員工於是很勇於嘗試，讓亞太電信的多數系統都是自行開發，如資料倉儲、號碼可攜系統和供單系統等，包括在開臺前4個多月，原本評估要導入某大廠商的CRM系統，但由於無法配合在開臺前完成，於是，亞太電信最後決定自行開發，且即時上線。

主管以身作則，犯錯先檢討自己
亞太電信資訊部門中有條不成文的規定，如果員工無法解決問題，主管就要自己動手來。

亞太電信各項流程環節都有明確的政策定義，比如某系統發生錯誤時，會馬上通知負責的工程師，如果超過1個小時還沒解決，就會再上報其主管，依此類推，層層上報。一般來說，如果超過8個小時問題還沒解決，便會透過發送e-mail等方式通知資訊長。

林東亮同時要求所有的高階、中階主管以及他自己，必須了解每個流程和細節，當員工無法在一定時間內處理時，主管才能知道如何解決，且由於每個流程都明確定義，因此不僅不會造成員工依賴主管的心態，反而有助於督促員工自行解決問題的能力。

當錯誤發生時，林東亮也貫徹「主管必須先檢討自己」的理念，他認為，「錯誤往往會反應管理和政策的疏失，」這樣的做法，也能事先避免許多可能發生的錯誤。

平時溝通良好，會議不用多
「不必要的會議就不要開！」這是林東亮對於會議的看法。

「不當的會議甚至會對工作造成負面影響，所以我們秉持會議能少則少的原則，但盡量讓員工能充分表達意見。」亞太電信之所以能這麼做，也是有賴於平時就有良好溝通所致，以減少會議往往花費許多時間在表達情緒和無頭緒的討論上。

林東亮每週有兩次對內部的會議，一次是與部門最高主管開會，一次是與各一級主管的會議，每次會議幾乎會在1小時內，甚至30分鐘就結束，他認為，會議時間若是過長，反而會對會議所能發揮的功能打折扣。

檢視四大面向，人才是核心
林東亮認為，一個資訊部門成功的關鍵，必須隨時檢視文化、管理、流程和環境四大面向，而此目的均是為了提供員工一個良好的工作環境，他表示，人才是企業的核心價值所在。

「IT部門不是兒媳婦，資訊部門有權利說不，否則面對如此多的需求，怎麼應付得來？」因此亞太電信也自行開發需求系統，各部門若有需求，透過電子簽呈方式，讓系統自動歸類和排序需求重要程度。

在管理面上，林東亮對於主管的第一要求是善於溝通，且能貫徹他所提的理念。以流程來說，亞太電信每個季度都會重新檢視目前流程，「流程應該隨時更改，而不是人去配合流程。」然而，流程的更動也同時會牽動組織的變動，所以亞太電信每年都會重新調整組織，以去年為例，便重新切割開發與維運的業務。

此外，林東亮訴求著重研發的環境，輔以鼓勵創新的文化，「以我們的企業需求而言，自行開發不僅可提供最符合需求的工具，且成本較購買現有工具低出許多，以過去的經驗來說，自行開發可降低至少一半的成本」，林東亮說。

亞太電信從成立開始，更徹底落實績效衡量指標（KPI），以隨時檢視工作完成度和服務滿意度，另一方面，KPI也可作為檢視四大面向的依據，舉例來說，由於每個流程都有訂定KPI，當亞太電信要改造流程時，便可以KPI的結果作為參考。

主管與員工沒有高低之分
對於林東亮不以職務高低作為管理的基礎，他進一步表示，主管與員工都是站在同一位置，只是各司其職，並無高低之分。

「我覺得自己很幸運，因為我們部門每個員工都很可愛，我很感謝每一位同事的付出，」林東亮用一貫親切的笑容對我們說。文⊙許雅婷

CIO小檔案－林東亮
亞太電信集團資訊技術事業群資訊長
●學經歷：於美國Monmouth University取得電腦與電子工程碩士學位後，1985年進入Prediction Systems擔任系統工程師，1990年進入Bell Communication Research （Bellcore）擔任首席技術顧問。1990年進入亞太固網，負責當時固網執照計畫書的內容編排及撰寫，先後擔任資訊部首席協理、副總經理到資訊長。

公司檔案－亞太電信集團
●主要業務：提供固網，網際網路及行動通訊服務
●員工人數：約2,000人
●資訊部門人數：約200人
●IT部門分工：主要分為開發及維運兩大部門，開發部門主要負責各類營運系統的研發、開發及導入，維運部門主要負責機房、OA、PC、網路以及營運系統維運。