中信大飯店打造新品牌 緊密整合IT與Business

飯店總是讓人有一種光鮮亮麗的感覺，中信觀光開發公司（中信大飯店）給人的第一印象就是如此，然而，特別的不只是有別於其他辦公環境的氛圍，就連資訊部門的人都個個穿西裝打領帶，儼然就像是在前線服務客人一般。

中信大飯店資訊工程處總工程師李錫謙表示，在飯店這個領域工作的IT人員，雖然只是擔任後勤支援的角色，但是前端的系統如果發生問題，相關人員往往必須親臨現場解決，這個時候IT人員必須展現最好的服務形象，才能在解決問題的同時不致於驚嚇到客人，進而達到維護公司整體形象的目的。

IT充分結合Business，搖身一變成為服務核心
事實上，飯店畢竟是一個講究服務的行業，對於經營者來說，資源分配往往會以「服務前線」為重，相較之下，IT雖然是不可或缺的一環，但也必須「想盡辦法用最少的資源做最多的事」，李錫謙有感而發地說，這並不只是中信大飯店特有的情況，在飯店業的CIO聯誼會中，身處不同環境的資訊部門主管都面臨同樣的挑戰，對於大多數的飯店業者來說，在資訊部門無法大規模擴編的情況下，策略性委外是最能取得平衡的一種做法。

中信觀光開發公司（中信大飯店）駐足臺灣30年來，最近這幾年不斷擴展營運據點，並且積極打造另一個品牌「汎麗雅」。李錫謙說：「汎麗雅這個品牌所代表的，不只是高消費的市場定位，更重要的是，IT與Business緊密結合之後所凸顯的服務價值」，過去，IT可能只是被使用的訂房系統或是一個客戶服務系統，但是隨著年中即將開幕的日月潭汎麗雅落成，IT在飯店業所扮演的角色已經脫胎換骨，並且搖身一變成為服務的核心，因為所有的應用系統都將與房控系統整合，例如：與客戶關係管理系統的結合，將可以讓曾經入住者在不需要動手的情況下，就能經由房控系統自動把溫度以及燈光模式等，依照入住者的喜好調整到最佳狀況，而這只是其中的一環。

委外開發潛藏不可預期的風險，必須想辦法克服
李錫謙談論著這個改變，其實背負了很大的壓力，因為任何一個新的應用或開發，本來就有不可預期的風險存在，加上日月潭汎麗雅這個專案的軟體或硬體建置，中信大飯店通通都是採取委外開發的模式，相較於過往的系統開發，雖然也同樣是委外開發，不過這一次的汎麗雅專案，時間急促、難容差錯，硬體與軟體分別委外給兩個不同團隊開發的情況下，要如何達到天衣無縫的軟硬體整合，對於中信大飯店來說，確實是一個相當大的挑戰。

從過去的經驗來看，委外開發的過程中，如果出現不如預期的情況，唯一的辦法就是提早發現、提早解決，而若已經是在上線後才出現問題，就只好「緊盯委外廠商儘速解決」，一般而言，委外廠商合作久了，往往已經變成朋友，李錫謙笑著說，中信大飯店畢竟是服務業，這種根深蒂固的精神，不只是對客人如此，甚至對委外廠商也會用同樣的態度，這樣的情況下，合作時間久了，委外廠商對於中信大飯店也會有一定程度的認同感。

中信大飯店自從8年前成立資訊工程處之後，才算正式邁入e化階段，並且逐漸把IT應用到營運面，現在，汎麗雅充分整合IT與Business的過程也非一蹴可幾，而是過去多年來的經驗累積成果，李錫謙回想，這些年來親身參與中信大飯店的e化過程，其實並不是一帆風順，對於已經有30年歷史的飯店來說，要從人工作業跨入e化時代，從中所遭遇的阻力不小，幸運的是，中信大飯店的決策層對於e化相當支持，也慢慢化解了來自人為方面的e化阻力。

「決策高層對於IT的支持，不只是信心喊話式的口頭支持，董事長甚至會定期與資訊部門討論營運上的規畫，可以如何藉助IT的力量更上一層樓」，李錫謙說。

用適當的策略，把IT效益與價值發揮到最大
然而，即便決策層對於e化的支持度很高，但是也不能把資源都集中在資訊單位，面對這樣的現實，李錫謙只好用一些策略性的方法達成使命，舉例來說，過去中信大飯店的硬體環境，隨著營運據點不斷擴充，終端的使用者也不斷增加，但是相對應的IT人力並沒有增加，3個IT人員必須面對400臺電腦，常常處在疲於奔命的情況，「有時候一覺醒來還得想想身在何處，究竟是在花蓮的中信大飯店還是在新竹的中信大飯店」，李錫謙表示，直到2年前轉換成Thin Client架構之後，才能透過伺服器端集中管理，大幅降低了必須到現場一一解決問題這類耗損人力的工作。

要做這樣的轉變，評估過程自然馬虎不得，尤其中信大飯店的IT建置與維護都是採取委外策略，因此，不論是新的應用開發或是既有系統的維護、調整，都必須考量到委外廠商的支援能力與投入意願，而轉換成Thin Client架構的過程中，所涉及的應用系統更是全面性的影響，中信大飯店在經過縝密的評估後，必須回過頭來與委外廠商一一溝通。

除此之外，值得一提的是，中信大飯店的硬體環境，在轉換成Thin Clien架構之前，個人電腦的規格，已經在2000年做了一次調整，李錫謙表示，中信大飯店的發展，是經過一段相當長的時間慢慢累積，因此，各個營運據點的個人電腦規格與資訊都很分散，包括386、486的電腦規格都同時並存在中信大飯店，個人電腦的規格統一之後，使用者端的問題也趨於單純，對於資訊人員來說，也降低了系統維護的難度。

李錫謙表示，中信大飯店的營運，對於IT的倚賴越來越深，平均每年都有1,000～2,000萬元的IT預算，然而，資訊人力的編制卻相當有限，委外開發與維護將是一個長期的策略性做法。目前除了系統開發等委外之外，值得一提的是，對於各個營運據點的現場問題，例如：印表機設定這類較為基本的問題解決，資訊部門也授權給各個營運據點，並且交付給1～2個對電腦有高度熱誠的使用者，然後再定期安排教育訓練，提高使用者端解決問題的能力，而既有的IT人員則可充分運用在更艱難的任務上。文⊙楊惠芬

CIO小檔案－李錫謙
中信大飯店資訊工程處總工程師
●學經歷：原本就是唸電子電機的李錫謙，在離開學校之後，就一直從事IT方面的工作，並且一路從最基層的程式開發人員，逐步晉升到資訊部門主管，10年前加入中信大飯店後，更擔負起資訊系統整體規畫與應用的使命，目前是中信大飯店資訊工程處總工程師。

公司檔案－中信大飯店
●營運據點：15個（包含大陸等5個加盟據點）
●主要業務：住宿、餐飲
●員工人數：900人
●IT部門編制：3人
●IT預算：每年平均1000到2000萬元