晶華酒店用IT創新服務創造新營收

iThome日前針對臺灣2000大企業進行2007年IT預算支出大調查，其中，僅有少數企業在預算的分配上，能夠做到將IT預算攤提到各使用者部門。這種IT預算分配方式，是一種企業進步的表徵，在現今臺灣2000大企業中，仍只有少數企業能夠做到這種分配模式，然而，IT人員只編制3人的晶華酒店，卻早在2000年之前，就已經在財務系統中，落實這樣的預算分配方式。

晶華酒店不僅在IT預算分配概念上創新，該公司電腦室經理陳天毅說，「懂得利用IT新科技提供新服務，進一步創造新的營運模式，並且獲利良好，在IT人力有限的前提下，晶華酒店算是其中的佼佼者。」

IT成本攤提使用者部門，行之有年
在許多企業中，IT部門很多都還是花錢的單位，許多軟、硬體的採購，使用的對象往往是公司其他使用者部門，但這筆帳卻掛在IT部門下面。這也使得IT部門每年在編列預算時，經常是花錢最多、但不知道錢到底花在哪裡，怎麼計算效益的單位。

晶華酒店在IT預算編列上，有著很先進的觀念與作法。陳天毅表示，對晶華酒店而言，「IT預算不只是IT部門要編列，使用者部門也要編列IT預算，」只要會使用到IT設備的單位和使用者，必須共同分攤這一筆IT設備的採購成本。這其實就是IT部門從以往的成本單位，轉型成服務部門的重要指標。

「如果IT預算的編列，屬於資本資產，該筆預算雖然由電腦室編列，但透過財務系統完整的P&L（損益表）報表，則會將這筆購買IT資產的預算，攤提到每一個使用者單位中。」陳天毅說道。舉例而言，晶華的Delphi業務系統，分成客房與宴會2種業務，所以客房部與餐飲部都要分擔費用；另外POS系統，晶華的10家餐廳都要共同分擔這筆費用。

以創新科技創造新收入
因為晶華酒店對於IT預算編列的概念相當先進，也使得晶華酒店在許多IT系統的規畫與導入，也都能從企業營運層面做考量，得到實質的營收回饋。

其中，無線網路的提供、使用，則是許多星級飯店近年來積極提供的服務之一。從2002年起，晶華酒店便和網通廠商思科（Cisco）合作，提供無線網路的服務，這個合約於2007年到期。陳天毅說，從2006年開始，就一直在思考無線網路的布建，究竟應該走自建、委外還是合作的方式？一直到晶華酒店找到Inter-Touch（英達特網路）這間日本DoCoMo子公司後，才決定與第三方網路服務商合作，提供新型態無線網路的服務。

「這一次是提供高速網際網路存取（HSIA）服務，與先前使用DSL技術的寬頻服務不同。」陳天毅說道。晶華酒店從3月開始提供這一項收費的網際網路服務，「光是網路服務費用，1個月為飯店帶來的營收將近100萬元。」新的網路服務可以為公司帶來可觀的收入，重點不在於提供高速網際網路，而是整個計費模式的改變，他認為，「從先付費才享受的方式，進步成先享受再付費模式，改變了飯店提供網路服務的營運模式。」

陳天毅進一步解釋，以前在客房提供有線的網際網路服務時，都是以天計費，只要一連上飯店專屬的計費網頁，按下確認鍵後，就開始收費。這樣的計費方式，常會有糾紛出現，會造成顧客對服務品質的不滿意。「用以分計費取代以天計費，而且是網路掛斷之後才收費，」他說。晶華酒店不是第一個提供高速網路服務的星級飯店，也不是第一個跟Inter-touch合作的飯店，但Inter-touch提供穩定的網路品質，24小時多國語言的Help Desk及針對飯店員工所需的頻寬升級、帳務等服務的專屬團隊，晶華則透過提供良好的簡介服務，讓這個合作有了好的營收表現。

總經理重視創新應用，率先採用Skype客服
擔任晶華酒店總經理博瑞福，近來對於Skype的企業應用相當感興趣，連帶的，也督促電腦室更重視Skype相關企業應用。

陳天毅說，最明顯的例子就是Skype 3.0推出後，晶華酒店也率先推出SkypeMe客服帳號：reservation.regenttaipei。這也是晶華飯店繼MSN晶華發燒友傳遞各種餐廳與客房優惠活動後，再次運用網路新技術在企業營運上的範例。

SkypeMe讓國外客人，除了電子郵件、傳真、國際電話的訂房服務方式外，又多一種免費的、新的訂房方式。SkypeMe從3月推行迄今，對於營運實質的成效還看不太出來，但陳天毅觀察到，「未來如何發展一套更好的服務流程，更精準提供顧客訂房所需的服務，才能對企業營運創造更高的價值。」

目前晶華酒店的餐廳最遠已經開到新竹，每週要餐廳主管回臺北開會，不僅舟車勞頓也傷財。日前，晶華酒店跟新竹的餐廳主管，則透過Xing進行兩邊的電話會議，「現在看來，這種網路電話會議的效果還不錯，」陳天毅說，「未來將更積極尋找更多包含Skype在內新興技術，其在企業端的應用方式。」

IT應用，切忌淪為「為創新而創新」
企業在系統維運上，陳天毅強調，「最忌諱為創新而創新。」最顯著的例子就是飯店管理系統Fidelio是否要升級到新版本Opera。國內許多知名的國際連鎖飯店業者，要符合全球標準，多已升級到新版的Opera系統。晶華酒店是否需要升級，陳天毅認為，除了新版本授權成本費用之外，還是得從功能面下手。目前新版系統本土化還不夠，對某些酒店系統的支援度也不夠，在晶華酒店不需要管多家連鎖飯店，以及舊版Fidelio功能對企業營運支援還足夠的狀況下，他認為，「沒有必要為了升級而升級。」文⊙黃彥棻

CIO小檔案－陳天毅
晶華國際酒店電腦室經理
●學經歷：國立海洋大學漁業學系、國立中山大學海洋生物研究所畢業，從高中時期自行摸索Apple II開始，奠定從使用者角度出發的IT基礎。陸續擔任過業務員、研究助理、國立海生館企畫部高級專員等，於2001年3月應徵電腦室助理系統分析師，1年後升任電腦室副理，並於2005年擔任電腦室經理迄今。

公司檔案－晶華國際酒店
●成立時間：1976年
●主要業務：提供餐飲、觀光飯店住宿等服務
●員工人數：約750人
●資訊部門人數：3人
●每年IT預算：軟硬體維護費用約500萬元
●資訊部門分工： 24小時都有員工在使用電腦，須輪流On Call。