走進琳瑯滿目的書店中,架上是一本一本各種類別的書籍,每隔一段時間再看,又是另一批陌生的書籍。金石堂資訊部經理王思遠說,平均而言,金石堂一家書店的書籍至少有1~2萬種,規模大一些的分店甚至達4~5萬種,每個月還會有2,000~3,000種新品繼續更新。
圖書產業最特殊之處,就是商品品項最多,因此他們必須面臨的極大挑戰是:如何管理數目眾多且源源不絕的書籍?此外,面臨來自網路書店、便利商店、大賣場的競爭,讓實體書店的經營更加困難重重。在這樣的挑戰下,金石堂仍力求突破,不僅首度用資訊系統管理庫存書籍、首創暢銷書排行榜,還成為業界第一個推動B2B供應鏈平臺者,因為善用資訊科技,讓金石堂在艱困的大環境中仍維持競爭力。
產品面-用分類做為IT的基礎
為了管理數萬本的書籍,金石堂建立一套嚴謹的分類制度。王思遠表示,「細分是所有專業的表現」,而這樣的概念也適用在各個產業,因為明確的分類才有比較的基準,然後可進一步分析、延伸出各項服務。
金石堂將書籍分成5個層次,第一層為業總,含圖書、雜誌、多媒體等;在圖書之下又分為18大類,每一大類下又有數個陳列櫃,陳列櫃下是第四層的細陳列櫃,而每個細陳列櫃有數個品項。一本書籍一進入金石堂後,就會被賦予一個「身分ID」,被歸類在1,800個細陳列櫃中。
為了將分類後的資訊進一步整理分析,金石堂早在7~8年前就開發出一套ERP系統,於是,有趣的地方就來了,各筆資料交叉組合後,又可得出上千上萬種結果!
舉例來說,從系統中可知道到某個月份、年度銷售最好的書籍,某個類別書籍中的排行榜,或者某個分店當季銷售最好的書籍,以及某個出版社銷售最好的書籍,而這些訊息僅在短短的3秒鐘內就能得知。
除了可從系統快速查詢進、銷、存的資訊外,金石堂更善用這些資訊,將分析結果轉成附加服務,比如各種新書排行榜、當月/當季熱賣排行榜等,當有書展等活動時,也可以這些資訊作為主要參考來源。
除了整體來看,各分公司還可透過這些分析結果知道區域性的差異,以創造差異化的服務,當一個分店缺貨時,也可直接查詢附近分店是否有還有藏書,以加速調閱流程。另一方面,金石堂也以分析結果訂定關鍵績效指標(KPI),包含訂定各分店的達成率、成長率等。
流程面-用IT串接供應端到客戶端
平均來說,圖書平均退貨率近5成,此數據甚為驚人。金石堂自身資訊化程度雖已很深,但以圖書業的物流作業來說,從訂貨、進貨、庫存到退貨的管理都需各個廠商的配合,因此還有賴整體供應鏈服務品質的提升。
金石堂的上游共有約300家圖書供應商、2,200家出版商,金石堂從去年開始規畫B2B供應鏈平臺,讓供應商、出版商可透過此平臺直接查詢銷售、退貨、電子訂單的明細等,以及進行簡易的對帳作業,藉以讓供應鏈之間的訊息更加透通。
以採購作業來說,過去必須透過傳真、E-mail通知,供應商再派人來收訂單,但人工作業不免有遺漏之處,屆時責任也難以歸屬,有了共通平臺後,金石堂可將採購單放在平臺上,讓供應商可隨時上網下載;退貨作業也可不必用傳真、E-mail通知,而是金石堂在平臺上公告退貨事宜,讓供應商可馬上得知這些訊息。
但由於習慣改變與收費的問題,讓此平臺推廣遭受阻礙,王思遠指出,許多出版商和供應商的資訊多委外,缺乏自己的IT人員,也增加B2B推廣的難度。王思遠說,長遠來看,B2B對整個產業都是好的,雖然早已意識到會有這些反彈,「但金石堂不做,誰來做呢?」
為了降低反彈,金石堂也不斷增加平臺的功能,比如在最新一版中就納入庫存資料分享、出版社銷售資料查詢等功能,而第三季、第四季也會再陸續增加新功能。現階段已採用此平臺的供應商約為1~2成,金石堂規畫今年能讓所有的供應商/出版商都加入此平臺。
為了精確掌握消費者的需求,金石堂已經建立VIP制度,現階段正在評估各家CRM系統,王思遠表示,延續圖書分類的經驗,也希望能將讀者進一步分類,未來就可知道哪些年齡層、客戶群的需求為何,以提供更分眾的服務。金石堂下一階段還預計導入商業智慧,讓人與商品的連動更加緊密。
經營面-用IT跨越現實與理想
10年前,書店是每開一家就賺,但近幾年來,隨著資訊源越來越多,書籍購買率隨之下降,實體書店大受衝擊,市場逐漸萎縮,另一方面,包括便利商店、網路、百貨公司、大賣場等業者,也開始角逐這一市場,讓書店的經營越來越困難。
為了業績表現,一般企業都不斷朝向開發「有競爭力的產品」為主要方向,但金石堂秉持推廣閱讀文化的使命感,讓每本書都有機會可以在金石堂出現,王思遠表示,過度的商業化,會讓書籍同質化越高,而金石堂一方面讓消費者去選擇哪些書該留下來,一方面也會挑選好的書籍推薦給讀者。
即使敵不過大環境,金石堂仍試圖殺出一條生路。實體書店最大的競爭來自網路書店,金石堂於是在2000年正式跨入網路書店,同時運用實體與虛擬通路,讓金石堂能兼顧業績增長與閱讀文化推廣的理想。
另一方面,金石堂也掌握實體書店的優勢,王思遠表示,網路是2D的,但書店是3D的空間,「書的擺設其實就是和讀者的對話,我們希望讀者進到書店就能看到書的風景,」因此金石堂不斷藉由空間、視覺的效果,營造更好的購書環境。
王思遠說,「我們的目標是建立一個書香社會,這股使命感正是讓我們堅持下去的動力。」而IT的運用,讓金石堂在理想和現實間取得了平衡。文⊙許雅婷
結合興趣,工作樂此不疲 |
在圖書業工作的王思遠,同時,他也是一位愛書者。
談起書本,王思遠的眼睛總會為之一亮,他說,書最有趣的地方,就是可找到所有你喜歡的主題,從天文、地理、文學到歷史,有各種不同的觀點和經驗,「人生無法多采多姿,但書本可以讓你的人生更豐富。」王思遠說。 除了自己喜歡閱讀外,王思遠也將推廣閱讀視為己任,初與他在電話上聯絡時,他便開始告訴我讀書是多麼的好:可以改變一個人、可以讓人視野開闊、可以體會不同的經歷…我不禁也被他這股熱誠打動。 在出版業界一待就是10年,王思遠談論自己的工作時仍神采奕奕,說著這個工作是多麼的有趣,而且還有許多可以發展之處,我想,這背後的關鍵是他對書本的熱愛,和推廣閱讀文化的使命感吧!文⊙許雅婷 |
CIO小檔案-王思遠
金石堂資訊部經理王思遠
●學經歷:自東南工專電子工程科畢業後,負責金融業的客製軟體開發,於1997年進入金石堂迄今,曾擔任過系統分析師、課長、副理、等職務,目前擔任經理一職。
公司檔案-金石堂
●主要業務:圖書、文具、卡片、生活雜貨、多媒體等商品銷售,並提供暢銷書排行榜、出版情報、圖書禮卷等服務
●員工人數:1,000人
●資訊部門人數:12人
●IT部門分工:分為後勤服務、門市服務、系統服務、系統開發4課,各負責相關軟硬體運作或開發系統作業。
●每年IT預算:2,000萬元(專案另外提案申請)
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