金石堂用IT管萬卷書

走進琳瑯滿目的書店中，架上是一本一本各種類別的書籍，每隔一段時間再看，又是另一批陌生的書籍。金石堂資訊部經理王思遠說，平均而言，金石堂一家書店的書籍至少有1～2萬種，規模大一些的分店甚至達4～5萬種，每個月還會有2,000～3,000種新品繼續更新。

圖書產業最特殊之處，就是商品品項最多，因此他們必須面臨的極大挑戰是：如何管理數目眾多且源源不絕的書籍？此外，面臨來自網路書店、便利商店、大賣場的競爭，讓實體書店的經營更加困難重重。在這樣的挑戰下，金石堂仍力求突破，不僅首度用資訊系統管理庫存書籍、首創暢銷書排行榜，還成為業界第一個推動B2B供應鏈平臺者，因為善用資訊科技，讓金石堂在艱困的大環境中仍維持競爭力。

產品面－用分類做為IT的基礎
為了管理數萬本的書籍，金石堂建立一套嚴謹的分類制度。王思遠表示，「細分是所有專業的表現」，而這樣的概念也適用在各個產業，因為明確的分類才有比較的基準，然後可進一步分析、延伸出各項服務。

金石堂將書籍分成5個層次，第一層為業總，含圖書、雜誌、多媒體等；在圖書之下又分為18大類，每一大類下又有數個陳列櫃，陳列櫃下是第四層的細陳列櫃，而每個細陳列櫃有數個品項。一本書籍一進入金石堂後，就會被賦予一個「身分ID」，被歸類在1,800個細陳列櫃中。

為了將分類後的資訊進一步整理分析，金石堂早在7～8年前就開發出一套ERP系統，於是，有趣的地方就來了，各筆資料交叉組合後，又可得出上千上萬種結果！

舉例來說，從系統中可知道到某個月份、年度銷售最好的書籍，某個類別書籍中的排行榜，或者某個分店當季銷售最好的書籍，以及某個出版社銷售最好的書籍，而這些訊息僅在短短的3秒鐘內就能得知。

除了可從系統快速查詢進、銷、存的資訊外，金石堂更善用這些資訊，將分析結果轉成附加服務，比如各種新書排行榜、當月／當季熱賣排行榜等，當有書展等活動時，也可以這些資訊作為主要參考來源。

除了整體來看，各分公司還可透過這些分析結果知道區域性的差異，以創造差異化的服務，當一個分店缺貨時，也可直接查詢附近分店是否有還有藏書，以加速調閱流程。另一方面，金石堂也以分析結果訂定關鍵績效指標（KPI），包含訂定各分店的達成率、成長率等。

流程面－用IT串接供應端到客戶端
平均來說，圖書平均退貨率近5成，此數據甚為驚人。金石堂自身資訊化程度雖已很深，但以圖書業的物流作業來說，從訂貨、進貨、庫存到退貨的管理都需各個廠商的配合，因此還有賴整體供應鏈服務品質的提升。

金石堂的上游共有約300家圖書供應商、2,200家出版商，金石堂從去年開始規畫B2B供應鏈平臺，讓供應商、出版商可透過此平臺直接查詢銷售、退貨、電子訂單的明細等，以及進行簡易的對帳作業，藉以讓供應鏈之間的訊息更加透通。

以採購作業來說，過去必須透過傳真、E－mail通知，供應商再派人來收訂單，但人工作業不免有遺漏之處，屆時責任也難以歸屬，有了共通平臺後，金石堂可將採購單放在平臺上，讓供應商可隨時上網下載；退貨作業也可不必用傳真、E－mail通知，而是金石堂在平臺上公告退貨事宜，讓供應商可馬上得知這些訊息。

但由於習慣改變與收費的問題，讓此平臺推廣遭受阻礙，王思遠指出，許多出版商和供應商的資訊多委外，缺乏自己的IT人員，也增加B2B推廣的難度。王思遠說，長遠來看，B2B對整個產業都是好的，雖然早已意識到會有這些反彈，「但金石堂不做，誰來做呢？」

為了降低反彈，金石堂也不斷增加平臺的功能，比如在最新一版中就納入庫存資料分享、出版社銷售資料查詢等功能，而第三季、第四季也會再陸續增加新功能。現階段已採用此平臺的供應商約為1～2成，金石堂規畫今年能讓所有的供應商／出版商都加入此平臺。

為了精確掌握消費者的需求，金石堂已經建立VIP制度，現階段正在評估各家CRM系統，王思遠表示，延續圖書分類的經驗，也希望能將讀者進一步分類，未來就可知道哪些年齡層、客戶群的需求為何，以提供更分眾的服務。金石堂下一階段還預計導入商業智慧，讓人與商品的連動更加緊密。

經營面－用IT跨越現實與理想
10年前，書店是每開一家就賺，但近幾年來，隨著資訊源越來越多，書籍購買率隨之下降，實體書店大受衝擊，市場逐漸萎縮，另一方面，包括便利商店、網路、百貨公司、大賣場等業者，也開始角逐這一市場，讓書店的經營越來越困難。

為了業績表現，一般企業都不斷朝向開發「有競爭力的產品」為主要方向，但金石堂秉持推廣閱讀文化的使命感，讓每本書都有機會可以在金石堂出現，王思遠表示，過度的商業化，會讓書籍同質化越高，而金石堂一方面讓消費者去選擇哪些書該留下來，一方面也會挑選好的書籍推薦給讀者。

即使敵不過大環境，金石堂仍試圖殺出一條生路。實體書店最大的競爭來自網路書店，金石堂於是在2000年正式跨入網路書店，同時運用實體與虛擬通路，讓金石堂能兼顧業績增長與閱讀文化推廣的理想。

另一方面，金石堂也掌握實體書店的優勢，王思遠表示，網路是2D的，但書店是3D的空間，「書的擺設其實就是和讀者的對話，我們希望讀者進到書店就能看到書的風景，」因此金石堂不斷藉由空間、視覺的效果，營造更好的購書環境。

王思遠說，「我們的目標是建立一個書香社會，這股使命感正是讓我們堅持下去的動力。」而IT的運用，讓金石堂在理想和現實間取得了平衡。文⊙許雅婷

CIO小檔案－王思遠
金石堂資訊部經理王思遠
●學經歷：自東南工專電子工程科畢業後，負責金融業的客製軟體開發，於1997年進入金石堂迄今，曾擔任過系統分析師、課長、副理、等職務，目前擔任經理一職。

公司檔案－金石堂
●主要業務：圖書、文具、卡片、生活雜貨、多媒體等商品銷售，並提供暢銷書排行榜、出版情報、圖書禮卷等服務
●員工人數：1,000人
●資訊部門人數：12人
●IT部門分工：分為後勤服務、門市服務、系統服務、系統開發4課，各負責相關軟硬體運作或開發系統作業。
●每年IT預算：2,000萬元（專案另外提案申請）