資訊人員要懂得接受抱怨

當上資訊主管的第一天，要抱持何種心情來面對呢?在面對眾人的祝賀時，難免也存在一些不安定感—「要如何成為一位好的主管?」「要如何讓資訊部門變的更不一樣?」

這些問題便是巨路國際首任資訊部經理蘇祐萱所要面對的問題。2006年對巨路國際資訊部門而言，是相當重要的一年，這一年巨路國際將原本附屬於工程部下的資訊部門正式獨立出來。要如何改造資訊部門便是蘇祐萱首先要面對的問題，而她的第一步，就是讓資訊部門的員工要懂得接受抱怨。

要懂得接受抱怨，讓工作流程更為順暢
「我覺得IT工作中最辛苦的一面就是接受到抱怨，」巨路國際資訊部經理蘇祐萱說。

身為IT人的你，一定時常接受到許多抱怨，如果系統正常運作時，一切沒事，但如果遇到系統不穩定時，蜂擁而至的抱怨電話，也讓你無法應付，而這也是大多數IT人所要面對的問題，但相信大多數的人，在面對抱怨的聲浪中，心理一定不太好受。

不過，這是IT人的宿命，在資訊的工作中，除了要面對技術，也要懂得接受抱怨。蘇祐萱說，「IT的工作就是承受問題並解決問題。」

也因此，蘇祐萱上任資訊部經理的第一件事，就是讓資訊部門的員工要懂得接受抱怨。蘇祐萱表示，抱怨這一件事是一體兩面的，可以負面的不去接受抱怨，但也可以從正面的思考，將這些抱怨轉變成能夠改善工作流程的推手。

資訊的工作並非一昧地的在技術上翻轉，而是能夠針對使用者的需求，設計出一個好的系統，但要如何知道使用者的需求，就是要懂得接受使用者的批評。

而要懂得接受批評，一定要具備好的溝通能力，蘇祐萱表示，資訊人員每天埋首在程式與系統上打轉，溝通能力普遍缺乏，也因此，資訊人員普遍只懂得與機器溝通，卻不懂得與人溝通。

她進一步表示，IT人員的用語有時候會比較有技術導向，以TCP/IP為例，IT人員以為大家都懂得這個專有名詞的意義，而省去該有的解釋。

蘇祐萱也發現，除了與企業內部同仁溝通有問題，連同在資訊部門內，溝通也存在問題，每個人只懂得個人的專業，如負責ERP的人只懂得ERP的部分，其他人負責的部分卻不懂。也因此，她便開始構思一個方法，透過這個方法來改變資訊部同仁講話的方式，建立起一個大家都聽得懂的共同語言。

而她的方式便是訓練資訊人員溝通的能力，蘇祐萱便要求資訊部門的同仁，每導入一項新的專案，便要向全體資訊部門的成員進行簡報，而簡報的內容必須要讓大家了解，為何要進行這個專案以及要如何進行。而簡報時間的長短則視全體資訊部門員工了解的程度，要大家都了解，簡報才可以結束。

蘇祐萱表示，每個人如果只會埋頭去做，卻不告訴大家這個系統好在哪裡，那麼這個系統的成效就有限，透過簡報的方式，不但可以讓大家知道彼此的工作內容，更可以改變大家的溝通模式，讓大家過去都聽不懂的專業語言，改變成讓大家都聽得懂的語言。

巨路國際透過簡報的方式讓IT人員更具有溝通能力，並讓資訊人員走入企業內部並與人溝通，這樣才可以設計出符合企業需求的系統。也因此，資訊人員可以懂得溝通，便可以接受使用者的抱怨。蘇祐萱表示，有了好的溝通能力，便可以接受使用者的抱怨，並可以針對這些抱怨進行改善，讓資訊科技的設計更能夠符合企業的需求。

而蘇祐萱針對資訊人員，除了提升專業能力外，還會鼓勵資訊人員進行情緒管理、客戶抱怨、溝通與簡報技巧的訓練。「IT部門如果將門關起來，價值容易被忽略，要懂得宣傳是IT人員面對最大的課題，」蘇祐萱說。

成立資訊部門提升溝通能見度
巨路國際每個月都會舉辦經營績效會議，主要針對企業內部的一級主管與各部門負責人進行的會議，會議內容主要針對企業內的業務狀況進行簡報，並規畫未來的企業發展藍圖。

而過去巨路國際的資訊部門由於附屬於工程部底下，無法參與經營績效會議。但在2006年巨路國際意識到資訊科技越來越重要，並且也希望讓工程部能更專注於本身的業務，於是將原本附屬於工程部下的資訊部門正式獨立。從此，巨路國際的資訊部門便可以正式參與會議。而這樣的改變，最大的好處就是讓資訊部門可以化被動為主動，讓資訊部門做的事情能夠讓各部門主管更清楚的了解。

這樣的方式，讓資訊部門從被動的接受抱怨，而現在更可以主動去了解員工的需求。蘇祐萱表示，資訊部門過去附屬在工程部下，由於無法參與會議，因此，對於企業的業務方向，資訊部門往往晚於其他部門，比方來說會議決議要在廣州設置辦事處，資訊部門必須等到公告公布後才會得知，但這也影響了IT的工作，如VPN的連線，就要花2～3個禮拜的建置，且還要測試，影響了資訊部門的工作進度。

而獨立之後，資訊部門更可以主動的服務企業內所有的員工，蘇祐萱表示，由於參與了決策會議，更可以了解企業的業務方向，及早規畫未來的IT藍圖，這是過去在工程部下所做不到的。

也因此，資訊部門變成一個主動的團隊，比方過去同仁要進行國內外出差，必須要先到電子表單進行填寫，再由主管進行核准，核准後還需要到人事系統填寫出差日期，最後財務部門收到申請單後，還要到ERP系統進行費用的登入，不但要跨不同的系統，耗費人力也很多，所以，資訊部門便將全部的系統整併在同一系統之中，只要在一套系統，便可以完成所有的流程。

這樣的轉變，讓企業內部同仁能夠改變思維，將過去資訊部門只會聯想到修電腦的部門，提升到主動服務全公司的部門。文⊙林文彬

CIO小檔案－蘇祐萱
巨路國際資訊部經理
●學經歷：1998年畢業於大同大學資訊工程學系，而後便進入元智大學攻讀資訊管理碩士，並於2000年完成碩士學位並進入仲訊擔任工程師一職。2001年轉任於巨路國際，並在2004年升任課長，2006年巨路國際正式成立資訊部門，而蘇祐萱則成為首任資訊部經理至今。

公司檔案－巨路國際
●主要業務：程序控制系統、電子零件、晶圓製造設備與電控箱系統等進出口代理
●員工人數：400餘人
●資訊部門人數：5人
●每年IT預算：1千萬元
●資訊部門分工：共分ERP、網路管理與資產管理