系統導入成功的關鍵在於人

ERP（企業資源規畫）系統牽動企業的營運，是多數公司的重要命脈，如何讓ERP系統順暢更是企業所關注的重點，而隨著企業的成長和業務的調整，ERP也必須隨之汰換或更動，轉換過程則往往是風險最高的時候。不少企業便曾面臨過系統導入後無法運作、無法與流程配合等情況，最後只好宣告失敗，而ERP專案動輒百萬、千萬元的投資也將付之一炬。

然而，對於冠軍建材資訊中心資訊長郭啟瑞來說，導入ERP卻非難事，他曾經主導6家企業成功導入ERP，其中，有一家公司為了導入ERP在18個月內換了6位專案經理，郭建瑞接手後卻在短短4個月內就完成導入。關鍵是什麼？他回答：「ERP導入的成功關鍵在於人！」

關鍵1：先了解企業文化
在協助多家企業導入ERP後，郭建瑞會記下所有ERP導入時遇到的問題，目前他已經整理出60個導入ERP成敗的關鍵點，而這些關鍵點都與人和管理有關，卻沒有一個是系統面的問題，他說，系統面的問題是最好解決的，而且多數都可以繞路走，但若是人的問題，你就必須直接去面對他。

導入ERP是全公司人員的責任，不是只有資訊及顧問的責任，而且往往會牽涉企業管理模式、權力的改變，因此所有內部的人員都可能影響該專案的進行，郭啟瑞說，一個願意接受改變和渴望尋求突破性改變的企業文化，將會更有助於ERP的導入成功。

於是，在進入每個企業之後，郭啟瑞會先觀察和透過各種方式了解該公司的企業文化，然後從60個關鍵點中勾選出該企業導入ERP時可能遇到的問題，而且通常問題都能命中要害，無形中也提升主管對他的信任和支持，而高階主管的信任與委任，對ERP的導入是很大的助力。

然而，同樣的問題未必能用同樣的方法解決，以之前某家一直無法成功導入ERP專案的企業來說，事後分析出的原因主要是員工的抗拒，因為員工必須增加既有的工作量，因此最後的解決方法是增加人力，找了5個工讀生來因應，而員工對此也樂見其成。此外，企業文化也會受各區域的文化影響，郭啟瑞說，以中國地區為例，適時的軍事化管理是很有用的。

關鍵2：管理衝突，投其所好
導入ERP除了需要最高主管的支持外，獲得其他高階主管的支持是不可缺少的，因此郭啟瑞也會用心的記錄每個人的特色和個性，然後調整和他們的相處模式。

郭啟瑞表示，在導入ERP時，最常遇到各個高階主管各立山頭的局面，不少企業也有內部派系和競爭的問題，面對這樣棘手的情況，他表示，和不同的主管相處時，必須投其所好，以維持良好關係。

比如他在前一個工作時，到中國分公司找一位主管討論，在進入他的辦公室之前，郭啟瑞先敲門再喊：「報告，長官！」雖然該主管的職級比他低，但因為郭啟瑞藉由這種輕鬆的方式降低身段，也讓對方會心一笑，而這種適時的幽默能在最短的時間內拉近人與人之間的距離。

開會也時常是發生衝突的時刻，因此如何化解衝突就相當重要。郭啟瑞便曾遇到有些人在開會時故意提出問題刁難，甚至煽動其他人共同反對，在這種情況下，他會盡量要求會後再商議，以顧全各自的面子，另外，他也會在私底下再與不願意合作的人討論。

必要時，他會展現強勢的一面，他會反問提出問題的人：「這些問題之前都沒有發現嗎？」然後逐一點名：「這些情況為什麼沒有早一點反應？」這樣的情況可能會容易得罪人，但事後，他會與這些同事溝通，表示在會議上並不是針對個人，同時讓對方了解自己的難處，以盡量化解尷尬。

然而，對郭啟瑞來說，衝突也非全然是負面，適當的衝突有時還有助於管理，比如在一個專案團隊中有兩個人可能不合，這時候就可透過塑造競爭的氣氛，讓雙方能更積極投入。

在導入ERP時獲得最高主管的支持雖相當重要，但公司有太多專案在進行，所以要視情況才尋求主管的支援。有些主管尤其相信顧問的建議，面對這樣的主管，郭啟瑞也會請顧問在適當的時機下發言。

關鍵3：良好溝通，以企業整體利益為考量
在導入ERP時，還常會遇到企業有過度天馬行空的想像，郭啟瑞指出，ERP並不是資訊化的全部，而且也不能一昧的修改軟體去配合工作方式，而是工作流程必須適時的調整。

因此，良好的內部溝通以及塑造同心協力與團隊合作的氣氛就非常重要，郭啟瑞表示，要讓全員都能積極參與，且清楚地定義每個人的角色與責任，而原則是以公司整體利益為考量，但不能太過於強調短期的目標而讓未來必須付出更大的代價。

為了要在第一時間內盡快掌握問題與解決問題，郭啟瑞更要求部門員工：「有狀況，先反應！」。

郭啟瑞平常對員工非常親切，與員工建立如同朋友般的關係，但是面對工作時，尤其要求員工要能100％的誠實，因為其實很多問題都有跡象，若沒有即時發現或回報，往往會延誤最佳的解決時間。

但不論是他對於員工的要求或主管對他的信任，這些都基於他自己能以身作則。郭啟瑞對員工的要求是道德第一，而他也同樣要求自己，雖然他喜歡結交朋友，但他不接受廠商的請客，這樣的堅持也讓他在工作上能盡量排除人為因素的影響。文⊙許雅婷

CIO小檔案－郭啟瑞
冠軍建材資訊中心資訊長
●學經歷：自清華大學物理系畢業後，曾擔任金僑電子資訊部協理、吉時洋行資訊部經理、乙太精密資訊部協理、研揚科技資訊部經理等職務，於2007年3月進入冠軍建材擔任資訊長一職，主導ERP導入。

公司檔案－冠軍建材
●主要業務：各種磁磚製造與銷售服務，旗下有冠軍瓷磚與馬可貝里瓷磚兩大品牌
●員工人數：集團員工人數：2300人
●資訊部門人數：15人