IT要當公司最夠意思的好朋友

製造業的IT部門，多數仍扮演支援的角色，因為對製造業的老闆而言，最重要的還是工廠的生產設備。但成立滿70周年的聲寶公司，IT部門已經轉變成一個主動出擊、提供IT服務的服務單位。聲寶的IT部門是如何跳脫傳統被動配合業務部門需求的宿命呢？

從成本單位轉型服務部門

一手主導IT部門轉型的聲寶資訊處處長張哲晟，即將在明年（2008）3月在聲寶公司任職滿20年，他看著聲寶IT部門的成長有著深刻的體認，為了提升IT部門對企業的價值，讓IT部門從原本的成本部門轉型成服務部門，他更堅信這是IT部門一定要走的方向。

以往聲寶的IT部門就像多數公司一樣，分工既專業又清楚，資訊人員各個學有所長、術業有專攻，不論企業員工遇到什麼問題，都有專家能夠來解決。但使用者如何判斷問題而找到對的專家，卻是聲寶同仁的一大挑戰，尤其是遇到跨部門問題時，怎麼找到對的資訊人員協助解決問題，張哲晟說，「這對使用者而言更是高難度的大挑戰。」

張哲晟看到這個現象後，便決心改造IT部門，推動組織變革，把IT部門調整為以服務為導向的IT部門。2005年1月，聲寶第一步成立「推廣服務部」統一服務的窗口，他說，這個單位就像是現代醫院才有的家醫科，即使病患不清楚該掛哪一科專門門診，也知道先找家醫科問診，由醫師專業判斷協助轉診。

推廣服務部是IT部門與全公司同仁溝通的管道，公司同仁遇到任何IT問題，藉由單一服務窗口，由專業的資訊部同仁先為使用者問診，協助找到對的專家。這個問診服務的功能要能發揮功效，張哲晟說，找到對的人來做推廣服務部的窗口相當重要。他緊接著依照IT部門同仁的個性來調整組織，把「能夠與人溝通的，調到推廣服務部，應用分析部則是負責想解決方案，其他的系統維運等事宜，則由系統管理部負責。」

聲寶的IT部門能從被認為只是會花錢的成本單位，轉型成服務導向的服務單位，張哲晟說：「IT人得有雙重人格，不僅要能夠與人溝通，也必須能跟機器對話。但問題常是，多數的IT人還是傾向跟機器對話。」

把IT部門當成一個夠意思的好朋友

調整組織，把對的人放在對的位置，這都只是轉型為服務部門的初步工作，公司同仁要能善用推廣服務部，才能發揮最大的功效，張哲晟接下來做的就是行銷。他為這個服務設立專屬的「1650」專線電話，並在2006年成立一個內部資訊部門的分享園地。他甚至還特別在網址上下了功夫，結合「加油（go）」與「資訊部門（is）」之意，把網址取為gois.sampo.com.tw，他說，gois唸起來的諧音是「夠意思」，希望IT部門成為全公司同仁最夠意思的好朋友。這招不僅對內鼓舞了IT同仁，也達到對外行銷IT服務的目的。

這個內部網站目前有所有的操作手冊，以及IT部門的專案進度資訊，公司同仁找得到所有操作手冊，也能立即得知系統專案的開發狀況，而且這個網站也呈現出IT部門的工作績效，若要評鑑IT部門的功勞時，也有一個參考指標。張哲晟說，目前這個網站仍只是單向溝通管道，還達不到企業入口網站（EIP）的等級，不過，IT部門先以身作則，先試試EIP的水溫及運作模式，等到整體環境與時機成熟，同仁分享資訊的意願與企圖也達到一定程度時，企業入口網建置自然就水到渠成了。

今年，聲寶IT部門最重要的任務就是培養各部門的資訊種子。張哲晟說，透過資訊種子溝通使用者單位的需求，作為IT部門與使用者之間的溝通橋樑。除了提供資訊種子各種培訓課程，提升使用者的IT技能，從基礎的收發郵件到文件的使用，也因為與IT部門互動密切，遇到有問題需要IT部門提供協助時，能夠有效率的、精確的將問題告知IT部門。

在IT部門轉型之際，為了強化IT部門服務的形象，張哲晟更是主動出擊，在前兩年分別舉行兩次召集各事業部經理、主管的使用者會議，主動關懷業務單位與其他使用者部門的需求、事前的進度規畫與掌握，排定彼此IT專案的優先順序，並確定使用者部門與IT部門的專案聯絡窗口，這樣做為也有助於IT部門在年底編列預算。張哲晟說，「這對IT部門年度績效表現，有正面效益。」

目標做到IT服務有價

從2005～2007年，聲寶的IT部門同仁非常積極落實服務的精神，為了確立IT部門服務的觀念與作法，更要配合其他部門的要求，有時候，連公司同仁家裡的電腦，IT同仁也都一併服務了。

但是，這般來者不拒卻會影響日後的服務品質與效率。張哲晟設定在2008年IT部門提供的服務得有成本概念，IT部門還是要秉持服務的精神，但是，張哲晟說：「面對不合理的要求，IT部門同仁可以理直氣壯的拒絕。」因為，當IT成效慢慢展現出來後，所有的服務也開始要有優先順序。

IT服務要成本，面對其他部門提出的IT需求就必須取捨。張哲晟舉例，有某一單位提出構想，希望IT部門能設計一套能讓同仁工作更便利的系統，但是「經評估後，這套系統最後卻只能幫該部門節省2萬元，」他指出，IT部門開發的時間和人力成本，就不只2萬元。

這個例子突顯出，「一件事情要由人工做或系統做，IT部門自己開發或委外開發，效益評估是一個很重要的關鍵點，」張哲晟說，聲寶對於IT系統應用，最重視應用目標是否正確、是否適合公司應用且可行度高，以及對於公司營運健康度的影響。最後做不做的關鍵，他認為，「除了不可或缺的成本效益外，能夠幫公司節省多少錢或賺多少錢都很重要。」

在張哲晟的心中，有一幅規畫更長遠的藍圖──IT服務有價。他希望能進一步做到IT部門也承擔業務的成果，如果IT部門開發出的系統能幫公司賺錢或省錢，除了使用者單位有獎金獎勵外，開發程式的IT部門應該同樣也要有獎勵。

張哲晟常在想，如果是使用者付錢請IT部門同仁寫程式，那麼同仁寫到多晚都會願意。IT部門提供的服務，不只有人均成本，連每小時的工資成本都必須算清楚。張哲晟預計到今年底，就會仿效系統整合廠商計價方式，把IT部門成本、工時及拆帳方式估算出來，並找財會部門撥費用。按照這個進度，聲寶到2008年就可以做到IT服務有價的境界。

要以SI方式計價，IT部門相對得面對更嚴格的考核。他說：「這是一種檢視IT部門人力配置與價值的挑戰。」更多問題會接著浮現：IT部門同仁能否為對企業產生價值、委外的效益是否會高於IT部門自行開發，對於IT部門絕對是一場震撼訓練。

IT部門要像SI公司一樣，建立一套服務管理系統，將服務過程檯面化，甚至要考慮到使用者部門抱怨、投訴的程序。張哲晟說，因為IT服務有價，怎麼樣可以一次就把事情做好就變得很重要，這讓他更重視一次完修率。

聲寶用IT照顧經銷商與供應商

聲寶的IT部門轉型成服務部門之後，受惠的不只是聲寶公司的同仁，更能因此而將IT服務延伸至企業體系之外，連供應商和經銷商都是聲寶IT部門服務的對象。

2000年聲寶成立一個讓經銷商免費使用的電子商務平臺，張哲晟說：「這是唯一一個可以讓經銷商，直接下訂單的電子商務平臺系統，」經銷商可以直接下訂單，負責聲寶產品運送的東源儲運系統，也可以直接在電子商務平臺上看經銷商訂購的貨品及配送時間。

在2000年聲寶也率先成立24×7的電話客戶服務中心，客戶若需要維修服務，客服中心會根據客戶地址，提供最近的維修經銷商據點。張哲晟說，中南部的消費者仍習慣找電器行維修，而非連鎖電器通路廠商。未來經銷商可以透過客服中心，管控維修相關事宜，做到客戶、經銷商以及聲寶三贏的局面。

聲寶供應商都是聲寶衛星工廠，而這些工廠的元件也不會提供給其他的廠牌，雙方有很強烈的依存關係。張哲晟說，聲寶除了提供免費的電子商務平臺給經銷商，免費的客服中心給消費者外，也在2004年建立了電子採購平臺，免費提供給供應商使用。

這個電子採購平臺中，聲寶分享ERP的訂單資料給供應商，供應商只需要上採購平臺系統看，就知道需要準備哪些元件及數量。緊接著，聲寶將電子採購平臺Web化，更有利於這些衛星工廠做資料查閱。張哲晟表示，衛星工廠e化的程度不一，除了聲寶提供相關的訂貨資訊給衛星工廠外，供應商的交貨日期，甚至是電子發票都在採購平臺上開立，「連聲寶要付款給供應商多少款項，電子採購平臺都一清二楚，」張哲晟說：「聲寶透過IT平臺的免費分享，照顧合作的經銷商與供應商。」

服務就是要做到滿足客戶的客戶的需求

在聲寶IT部門工作將近20年的資訊處處長張哲晟認為，IT部門轉型服務部門最高的指導原則就是「滿足客戶的客戶的需求」，這是他從《有專業不必靠關係：面對客戶該做得54件事》這本書中，獲得最大的啟示。他甚至自己掏腰包買了好幾本，送給服務聲寶的資訊服務廠商。

張哲晟為何會有這麼大的共鳴，最好的例子就是，張哲晟20年來寫的簽呈，沒有被退過任何一次，因為他很清楚知道這一份簽呈最後是要給誰看的。例如說，一份簽呈最終是交給總經理核批，張哲晟寫簽呈時的對話對象就是總經理，站在如何讓總經理清楚的立場來寫。因為清楚說話的對象，所以簽呈沒有被退過。

他也經常不定期舉辦IT部門的分享會，他表示，IT人員的價值等於被需要度，這不是由自己判定的，會因人、因時、因事及因地而有所不同。他說，IT同仁的考績，目的不是在於評比工作表現，而是鑑別IT同仁的「被需要度」。

IT人重要的3力，也是IT人員最重要的價值，就是目標力、專業力和實現力。最重要的目標力，是「由使用者定義的，」關鍵在於「滿足客戶的客戶的需求，」這對於工作影響很大。例如程式語言的改變，5年前適合的程式開發語言，5年後不一定還適合，時間會改變價值需求。

最關鍵的在於做到「讓人想要用的藝術觀，把負責的工作流程，簡化成簡單的按鈕操作，就能做到。」

在張哲晟的心中，有一幅規畫更長遠的藍圖──IT服務有價。IT創造的營收，IT同仁也可獲得獎金的激勵，另一方面，IT服務有價也相對促使IT部門必須強化服務能力。

CIO小檔案

張哲晟

聲寶資訊處處長

經歷：1986年擔任中華映管總經理室IE工程師，1988年任職聲寶公司迄今，其中陸續擔任過電腦中心系統設計師、資訊處系統設計課長、資訊處系統設計經理等職務
學歷：東海大學工業工程系

公司檔案－聲寶公司

●創立時間：1936年
●主要業務：製造、研發與銷售各式家電產品
●上市櫃：上市公司（1604聲寶）
●資本額：87.6億元
●年營收：150億元
●董事長：陳盛泉
●總經理：陳瑞勳
●網址：http://www.sampo.com.tw/
●總部：臺灣桃園龜山
●員工人數：1,200人

資訊部檔案

●資訊部門人數：32人

●IT預算：約3,000萬元

部門分工：

●推廣服務部：使用者部門統一窗口
●應用分析部：解決方案規畫及管理
●ERP系統設計部：ERP系統開發維護
●e化系統設計部：簽核系統、電子商務、電子採購等系統開發與維護
●系統管理部：資訊通訊網路及設備的維運，資訊科技政策擬定與管理