用嚴謹和專業把風險降到最低

根據行政院金融監督管理委員會於去年3月公布的調查資料，目前全臺灣共有801家執業中的會計師事務所，而這之中最廣為人知的，當然就是所謂的國際4大會計師事務所。在這4大中，資誠會計師事務所（PricewaterhouseCoopers，PwC）目前在臺灣擁有的上市櫃簽證公司客戶，約200家左右。但這並不是資誠會計師事務所全部的業務，事實上，一般會計師事務所除了審計財務資料之外，還有很大一塊的服務是顧問相關，以資誠會計事務所來說，其所提供的審計服務，除了財務報表的審計簽證之外，就包括了沙賓法案遵循、公司治理諮詢、財務重組等不同的服務。其他服務項目還有稅務相關、投資理財、人力資源整合與管理、智慧財產權相關等，當然，還有資訊科技優化服務。

所謂資訊科技優化服務，指的當然是替不同的企業客戶檢視整體IT架構的運作狀況，提出專業的意見，協助企業的IT體質更為完善。而資誠會計師事務所電腦審計部與資訊管理組主持會計師許林舜，其日常工作中對外扮演的，就是這個替不同公司提供資訊科技優化諮詢服務的角色。而對內，他則是資誠內部的資訊部門主管，負責規畫與執行資誠在臺灣8個據點，共約2,500名員工的資訊需求。具備這樣雙重的身分，許林舜認為，最大的好處就是讓他能夠深入了解每家公司資訊部門人員所想與所需。許林舜說：「尤其因為我不是IT相關的科班出身，透過自己做為一個資訊部門主管，可以幫助我了解資訊部門人員在想什麼，需要什麼。」

精打細算，重視任何可能的「風險」

是的，許林舜不是IT相關科系出身，他是財稅科系畢業，不過也許就是因為這樣的背景，讓許林舜在IT規畫上總是特別重視如何避免可能的「風險」，努力做到萬無一失。舉例來說，去年PwC臺灣的據點全面開始導入了IP話機，將語音通訊架構轉到VoIP上，對於PwC來說，VoIP系統的重要性，是一般公司難以想像的。像會計師事務所這樣的產業屬性，對外的聯繫幾乎是所有業務的基本，如果語音通訊突然停擺，對該公司業務的衝擊可想而知。

於是，如何避免VoIP系統發生問題的這一潛在風險，自然成為許林舜的重要課題。除了使用兩臺IP PBX的伺服器互相做為備援之外，VoIP系統最害怕的電力中斷，許林舜也將之納入可能的風險範圍中。為了解決這個問題，許林舜在大樓內準備了預備的發電機，要是大樓因為停電或維修等原因而斷電，發電機就會自動啟動，供應PwC所需的電源。此外，PwC內部設備所需的UPS（不斷電系統）也都重新規畫，確保通訊不會因為內部問題而中斷。「不過每個據點的辦公室我們也都會留下幾線傳統的PSTN電話，」許林舜說，「因為電力中斷有的時候是我們無法預知也無法快速解決的問題，保留這些PSTN話機，能夠確保我們硬體的IP電話因為電力無法運作時，語音通訊還能正常運作。」

除了電力可能造成的風險之外，秉持著只要通訊不斷，PwC就能持續正常營運的這個基本宗旨，在一開始建置VoIP系統時，許林舜也大幅改造了PwC的基礎網路架構，讓網路架構有能力將資料與語音的流量做徹底的分流，確保語音通訊的品質不會發生問題。PwC對於VoIP系統非不得已發生中斷時，所開出的復原需求是4個小時，該公司對於通訊系統的重視由此可見一斑。此外，當然通話費成本的考量也是其中重要的問題，目前PwC的VoIP系統，在對外撥號時，也會透過Skype閘道器撥出，達到節費的效果。而且為了確保未來能和北京的PwC事務所能夠互通，選擇採用相同廠牌的設備。目前PwC的VoIP系統已經整合了傳真，讓員工能夠在自己的筆記型電腦上以電子郵件的形式接收傳真，未來更打算往整合通訊的方向邁進，以之降低每年為維護傳統視訊會議系統所需花費的成本。

嚴謹的管理和備份，確保資料不遺失

PwC在IT建置上，對於可能風險的詳盡控制，可以說是整家公司最主要的中心概念。這不光只是表現在VoIP系統上，還可以由該公司對客戶資料的保護，以及資料備份機制上看出。首先是對客戶資料的保護上，PwC全面禁用MSN等即時通訊軟體，避免檔案透過這個管道外流；此外，員工使用VPN連回企業內網時，也以動態密碼的方式進行，每個員工都配備有權杖（Token）；所有的硬碟也都加密；內部文件的調閱權限也透過Lotus Notes的規範，讓不同人擁有不同權限。

從PwC電子郵件系統的管理上，也可以看出其注重風險的特色。所有員工的電子郵件發送，都必須透過Lotus Notes的電子郵件伺服器，如此才能留下記錄，妥善管理。電子郵件系統的每日備份，除了少數部門只需保存3個月之外，絕大多數都必須保存1年。此外，因為全公司的文件工作底稿，都已經電子化，所有的電子工作底稿，無論是進行中，或是最終版本，因為內容都會與顧客的企業內部資訊相關，通通必須存檔，保存7年。「甚至連客戶資料的實體拷貝，我們都必須存檔在檔案室。」許林舜說。

未來PwC的所有資料，也將每小時做一次快照（Snap Shot），確保資料不會遺失，每天製作的快照，則備份到臺南的資料中心。在許林舜的規畫中，其龐大的備援機制，未來將做到各據點間互相備份，然後建立災害復原中心，以及異地備援的災害備援中心。這也將是PwC臺灣資訊架構今年的重點。「完成之後，我們估計未來臺北和臺南備援機房間的流量需要到20Mbps，比目前10Mbps還要大一倍。」許林舜說。

這一切的一切，其實都是要將可能的風險降到最低。對於像PwC這樣的產業來說，只要客戶的資料有所外洩，或是因為資料保存不完全，和客戶間發生了任何糾紛，其造成的商譽損失都是非常大的。「如果一份資料不見了，起糾紛了，只要一件就好，即便之後沒有發生法律訴訟，這種事情一發生，對我們商譽造成的損失，可能不是幾千萬可以衡量的。」許林舜說。

做好「改變的管理」，需要拉長溝通時間

這種注重「風險」想法，可以說是PwC在規畫整體IT架構時最主要的核心。不過在管理面上，許林舜口中的「改變的管理」，就是這個概念的最佳展現。所謂「改變的管理」，指的就是每個新的IT措施要新上線時，其對於使用者習慣改變所需要的管理措施，而這個問題的解決之道，不外乎就是溝通，然後再溝通。

為了做好改變的管理，PwC在每個新的IT措施要上線前半年至1年左右，就會先與不同部門的主管開始溝通。舉例來說，PwC即將在今年7月讓新的辦公室自動化系統iPower上線，這是PwC全球多數區域使用的系統，由於過去臺灣所使用的系統不同，使得雙方資料庫的編碼有所差異，在相互交換資料時，往往需要比對查找，較為麻煩。改用iPower之後，就能解決此一問題。

但是這也將改變PwC臺灣員工的工作習慣。報表的呈現、資料的查找方式，都會略有不同。這也使得許林舜最近就開始了其宣導溝通的流程。「如果7月上線，5月才開始告訴使用者說，未來的整個工作習慣要改變，那麼改變帶來的衝擊就會很大，而且也來不及了。」許林舜說。於是許林舜在最近就開始和不同部門的主管開會溝通與宣導，先由主管下手，讓使用者知道未來整個使用習慣可能的改變，並且聽取對方的疑問，一一解答。

許林舜認為，在任何企業中，改變的管理絕對沒有辦法由資訊部門主管一個人擔下來，而是需要透過不同部門主管的協助，以及上層的支持，才能順利遂行。這也是為什麼PwC需要在半年前就開始做宣導與溝通，以確保IT系統能夠順利上線。「對我們來說，iPower這個例子還算時間太趕了，只有這樣做才能在全面導入的時候能夠順利。」

對於風險和改變的管理的重視，是支撐PwC的IT架構背後，極為重要的兩大概念。許林舜不光是對內以這樣的想法規畫相關的IT建置，在對外提供不同企業IT相關的顧問諮詢時，這也是他念茲在茲的觀念。「4年前，我和一些企業談到永續經營的觀念時，沒有太大反應，」許林舜說，「可是近年來大家都越來越重視了，這是因為企業大到一個規模，想要持續發展生存，就必然一定要有這樣的措施。每個人都該想想，如果你的核心系統一天不能跑，你會損失多少？」

IT人員要有耐心和愛心

「我們把自己定位為公司內的服務業。」許林舜在談到PwC內IT部門的定位時，他是這麼回答的。

原本許林舜希望能夠在PwC事務所內，建置一個IT服務臺的辦公區域，以輪流的方式，每天讓2個IT部門的人員在那裏值班，除了接電話解決問題之外，還可以讓每個PwC的員工，直接到服務臺詢問。「如果10分鐘內可以解決，就讓員工坐在沙發區等一下，值班的IT人員會快速幫忙解決。」許林舜說。

這個構想後來雖然因為辦公室空間不足，沒有實現，不過也可以看出許林舜對於IT部門服務品質的要求。他認為，IT人員面對使用者，一定要永遠保持著愛心與耐心，如此才能算是好的服務業。這也體現在他對屬下的要求上，例如他十分在乎主管不能與使用者在溝通時發生爭執；IT部門人員接電話時要和藹；必須隨時隨地站在使用者的角度想等各種提高服務品質的要求。「大部分公司都是業務相關人員為主要的驅動者，像IT部門這種服務單位，就更需要保持耐心與愛心提供完善的支援。」許林舜說。

許林舜也認為，只有擁有快樂的員工才有成功的企業。所以PwC每個人員的筆記型電腦每2年左右就會換新。「我寧願花錢買電腦，也不要讓使用者因為電腦的問題而使得工作效率變差。」許林舜說。在這樣的概念下，IT部門提供服務時，當然也要讓使用者有愉快的心情，這也是為什麼許林舜如此重視以愛心與耐心來對待使用者的這個要求。

許林舜說：「如果一份資料不見了，起糾紛了，只要發生一件就好，對商譽造成的損失，可不是幾千萬可以衡量。」

CIO小檔案

許林舜

資誠會計師事務所資訊管理組主持會計師

●經歷：畢業於國立政治大學財稅學系，後獲得臺灣大學會計學研究所碩士（MBA）。1994年進入資誠會計師事務所至今，於2000年左右進入電腦審計部，接手電腦審計相關的業務，後又成為資誠會計師事務所資訊管理組的主持會計師。曾任資誠會計師事務所／資誠企業管理顧問公司的價值管理服務部協理
●學歷：臺灣大學會計學研究所碩士（MBA）
 

公司檔案

資誠會計師事務所

●公司成立時間：1970年
●主要業務：審計服務、稅務暨法律服務、顧問諮詢服務
●臺灣臺北事務所地址：臺北市基隆路一段333號27樓
●員工人數：約2,500人
●臺灣區所長：薛明玲

資訊部檔案

●部門名稱：資訊管理組
●資訊部門最高主管職稱：主持會計師
●IT預算：每年超過1億元
●資訊部門人數：約30人
●資訊部門分工：硬體維護約15人，開發團隊約15人
●資訊部門社團：無

IT大事記：

●2006年：開始規畫VoIP系統，包括調整網路基礎架構、建立電力備援系統等
●2008年：將開始建立儲存備份系統，預計要達到每小時做一次Snap Shot，並且資料要做到各據點間的交互備援