臺灣默沙東IT部門成為亞太典範

身為默沙東藥廠的亞太區資訊處處長，李玉玲幾乎有一半時間都在出差，現在對她而言，要在4天的時間內跑完3個國家，已經是家常便飯。她經常得趕一大早出門，搭最早的班機出國，卻搭最晚的班機回臺灣，因為出差期間的會議永遠是滿檔。

回到臺灣後，還得經常在晚上加班，撰寫要對外部客戶簡報的提案報告，因為她還要跟著業務同仁去跑醫院，跟醫生談IT如何有助於醫院的發展。

跟著業務跑客戶，從業務觀點找IT機會點

雖然現今CIO普遍了解到業務與IT整合的必要性，但是，願意跟著業務一起去跑客戶的CIO並不多，再者，CIO平日的工作已經夠忙碌了，現今IT工作繁重，還要找到時間跟著業務同仁去跑客戶，確實是有其困難。

不過，李玉玲卻不這麼認為，她可以跟一位醫生談上3個小時，以默沙東的IT經驗，提供醫院一些顧問服務。像是健保總額管制實施後，以前不重視效率的醫院，在經營上就會更辛苦，於是，李玉玲就以默沙東經驗，跟醫生分享改善效率的作法，讓醫生可以針對醫院的流程提出改善的作法。

回想當初面試臺灣默沙東的工作職缺時，李玉玲表示，當時她就在想，在藥界這個產業裡，IT能為企業幫得上什麼忙。從任職的第一天起，她就開始思考，如何讓醫生知道IT能為醫院幫上什麼忙。2年前，終於出現了一個契機，默沙東藥廠在2006年1月進行一波組織調整，針對大型客戶有專屬的銷售團隊，藉此了解客戶的需求，並進一步提供相關的服務。

李玉玲等待的機會來了。因為業務部門需要IT部門提供服務，她跟著業務單位開會，以了解客戶的需求，更進一步，她有意願親自拜訪客戶，面對面了解客戶的實際需求，於是她就開始跟著業務跑醫院，跟醫生談IT的機會。

提供醫院IT機會點，創造合作契機

跟著業務同仁跑醫院，她就可以從業務的觀點看到IT的機會，以默沙東的IT經驗提供醫院顧問服務，就可以創造與醫院的合作契機，這就是IT的機會點。

IT部門除了支援公司內部的需求，她認為，也可以對外提供業務部門最好的支援。她說：「IT必需能走出公司的大門，跟業務部門結合，踏出IT的領域，突破重圍才是IT部門的價值所在。」

她以身作則，打破業務部門和IT部門的藩籬，跟著業務同仁跑客戶的作法，在默沙東的人資部門將這個臺灣獨特的經驗分享給全亞洲公司後，更成為默沙東亞太地區IT部門的典範。

IT與業務的關係，端視IT踏出界線的意願多強

她認為，IT部門與業務部門要視彼此為伙伴，並且要身體力行去做到，而不只是喊喊口號。她說：「要定義伙伴關係，一定要看IT部門踏出自己界線的意願有多強。」

對IT從不定義範圍，不讓IT部門自我設限，李玉玲坦言：「剛開始踏出那一步很難，因為大家都沒有信心，加上也不是每一個人都願意踏出IT部門原本的界線。」但是，她堅信：「IT部門的工作範圍是不應該設限的，每個地方都充滿機會，關鍵在於是否想做，範圍是自己界定的。」當IT部門主管願意跟業務部門對話，就會營造出一個讓IT部門能與業務部門有良好對話的架構。

現在，臺灣默沙東的IT成熟度，已經達到總部所設定的最高等級的第3級，意味著IT部門與企業營運團隊之間有著很緊密的伙伴關係。

在默沙東設定的IT成熟度中，成熟度第1級代表IT基礎設施建設期，偏重於網路、IT基礎架構的建置；成熟度第2級則會開始採納工作流程系統，這類讓資料能在內部系統快速傳輸的機制；IT成熟度達到第3級的話，李玉玲說：「至少有50％的專案都是由IT部門發起的。」代表IT部門對於企業營運有很深的了解，達到IT真正的支援企業營運。

臺灣默沙東的IT部門能交出亮麗的成績單，在於她要讓臺灣IT部門能夠成為亞太區效法的對象，她期許「每一個IT人都要把自己當成總經理，自我期許，以公司營運做為決策的基準點。」

從臺灣區資訊長到亞太區資訊長

在臺灣默沙東的IT成為亞太地區的典範之後，李玉玲被賦予更為嚴峻的挑戰，2007年5月，她從臺灣默沙東資訊處處長升任為默沙東亞太區資訊處長。她現在的目標，就是要把這一套推行到亞太地區的各個分公司，她上任後就立下一個目標：「要在2007年年底前，讓亞太區每一國分公司的IT部門，都能成為各國分公司的管理決策核心成員。」因為， IT部門如果做不到這個境界，就只能等著被告知要做什麼事而已。

因為她在臺灣IT部門的獨特作法，在人資部門廣為宣傳之下，已經成為亞太區的典範。她特別跟各國分公司的IT部門主管分享這樣的臺灣經驗。

「移轉臺灣經驗，還是得循序漸進。」她表示，每個國家的醫藥環境不一樣，所以每個地方的機會點也不一樣。雖然IT成熟度要從第1級發展第3級，需要不少時間醞釀，但只要肯花心思、捲起袖子下去做，就會有不一樣的收穫。

現在她到每個國家出差時，除了例行性地要跟各國的IT團隊開會，討論IT未來的發展方向之外，每次還要找2個當地事業群的業務總監，以及人資和財務等單位主管來開會，為的就是要討論IT和企業營運之間的各種可能性。

她告訴IT主管，只要你找到IT的機會點，其他國家的主管認為你能提出有用的建議，IT的影響力就會逐漸增加，「慢慢的，當主管對你信任度越來越高時，你就會逐漸成為管理決策會議時，一定會被通知列席的人。」李玉玲說。這樣的信任與榮譽感，也是她另一個奮力向前的驅動力來源。

營造跨國團隊的信任感，堅持每月面對面溝通

李玉玲現在的IT直屬老闆在澳洲，此外臺灣、香港、泰國和菲律賓4個國家的總經理，也是她的長官，而這4個國家的IT部門都是李玉玲要帶領的團隊，加上相關的業務單位，李玉玲必須和很多單位主管做互動。這時，她就要善用默沙東的一項優點──虛擬團隊。由於默沙東非常重視員工的職涯發展，因此有很多員工並非都是在當地工作，而是組成一個跨國合作的虛擬團隊。

要帶領分散在各地的虛擬團隊，李玉玲說：「一開始接團隊時，建立信任就很重要。」信任是要慢慢長時間累積，需要花心思心力去營造的，只要虛擬團隊成員感覺得被尊重時，那種彼此信任激盪出來的火花，以及大家共同工作所促成的發展，就會有很不一樣的成果。

雖然可以藉由現今發達的網路通訊技術，像是視訊會議，讓分散各地的團隊成員彼此溝通，但她認為，不能完全依賴視訊會議，要做到虛擬團隊之間的互信，是很重要卻又很難的事情，其中，面對面的溝通仍然是很重要的關鍵，不能忽略。

因此，她現在的出差頻率是，每到一個國家出差，最多只待2天，每1個月最多去2次。如此，讓她能夠跟團隊成員，保持在至少每個月起碼都有1次面對面溝通的機會，透過這樣的方式，慢慢累積彼此的信任。像她與直屬IT主管之間的互動，則維持在每個月至少1小時的電話會議，以及每年至少要碰面4～5次，面對面討論如何優化營運模式這些重要的議題。

IT成為企業最佳後勤支援英雄

2008年1月，在臺灣默沙東的員工年度大會上，IT部門是全場最耀眼的焦點。在整個活動的最後一天下午，IT部門要對將近400名行銷和業務同仁簡介，IT部門在2007年的工作成果，以及2008年IT與業務部門共同訂定的目標。

一般IT人可能會希望這類簡報工作能越快結束越好，最好也不要有進一步的提問。不過，在默沙東的IT部門裡卻不一樣，他們想的是如何讓行銷及業務部門的同仁更了解IT部門，以及IT部門與業務單位今年的共同目標。

他們考慮到，在下午時段簡報，若只是播放投影片，可能會加速聽眾的睡意。於是，他們討論如何在最短時間內，讓其他人了解IT部門？最後，他們決定以自編、自導、自演的活潑表演方式，鎖定與行銷和業務部門同仁相關的議題，透過播放影片的方式，讓現場的同仁快速掌握重點。這個IT部門展現行銷力的作法，李玉玲說：「這都是IT部門同仁的創意。」

在與IT同仁相處上，她很少對同仁說不，總認為一定還有其他方法可以解決，就這樣累積彼此的信任。這樣的信任讓IT部門的2位同仁，在面對其他部門的激烈競爭下，拿下臺灣默沙東2007年年度最佳後勤支援團隊的榮譽，證明了IT人是企業最佳後勤支援英雄。

李玉玲說：「有意願就會創造很多需求出來。」只要你有意願去找到IT的機會點，就會花時間去嘗試，也就會有豐收的一天。

珍惜併購與跨產業的經驗

默沙東亞太區資訊處處長李玉玲在IT產業具有10多年的經驗，其中，她更親身經歷IT史上的2大併購案，第一次是康柏電腦併購迪吉多，第二次則是惠普併購康柏電腦。

這兩次公司合併的經驗，對李玉玲而言相當珍貴，她說：「在變動中，如何穩定軍心？如何對人做到更好的管理？」這些經驗成為她成長的養分。很多事情沒有實際經驗，很難體驗箇中奧妙，每次經驗的累積都讓她有所成長。

當李玉玲覺得IT產業能夠發揮的空間越來越小時，她選擇離開IT產業，並加入擁有多家連鎖餐廳的餐飲集團Yum。她不諱言，在跨產業應用時，很多經驗和作法只需要做部分調整，就可以對該產業產生很大的價值。這次的跨產業經驗讓李玉玲感受深刻，很多產業經驗是可以被複製、再利用的，唯一不變的就是待人處事的態度。

在Yum集團待了近2年後，因為家庭因素不願派駐中國，爾後她選擇任職美商默沙東藥廠。面對全然陌生的製藥產業，李玉玲同樣複製她在IT產業的經驗，跨出IT部門既有的限制，創造出不一樣的IT典範。

對每周練瑜珈2次、有10年插花經歷，最愛讀偵探推理小說的李玉玲而言，外部客戶肯定和內部同仁的信任，是她努力不懈的原動力。

李玉玲說：「IT必需能走出公司的大門，跟業務部門結合，踏出IT的領域，突破重圍才是IT部門的價值所在。」

CIO檔案

李玉玲

默沙東亞太區 資訊處處長

學歷：臺大社會系學士，美國匹茲堡大學企管、資訊雙碩士
經歷：曾擔任惠普資訊主管，期間經歷IT史上2大併購案，第一次是康柏電腦併購迪吉多，第二次則是惠普併購康柏電腦。爾後擔任Yum餐飲集團資訊主管。3年多前擔任臺灣默沙東資訊處處長一職，2007年5月擢升為默沙東亞太區資訊處處長一職迄今

公司檔案

臺灣默沙東

●主要業務：以科技研究為基礎的藥品研發、製造與行銷之跨國企業。近期著重子宮頸癌疫苗和愛滋病毒疫苗的研發，柔沛是著名藥品
●總部：美國紐澤西州，在美國本土稱為默克（Merck），在美國本土之外則以默沙東（MSD/Merck Sharp & Dohme）為名
●臺灣分公司總裁：戴毓川
●員工人數：380人
●資訊部門名稱：資訊處
●資訊最高主管：亞太區資訊處處長李玉玲
●資訊部門直屬主管：亞太區及日本資訊處處長Simon Ward
●資訊部門人數：10人

IT大事記：

2006年迄今仍在進行中的專案：
●Common solution：ERP的財務系統、CRM（客戶關係管理）系統和HR（人力資源）系統都走向集中化及標準化流程
●與IT基礎架構相關的Share service，走向全球化、集中化和標準化