用創新讓IT成為營運的戰略工具

KPMG是全球4大會計師事務所之一，2007年全球營收198億美元，據點超過145個國家。臺灣安侯建業會計師事務所是KPMG會員中，在公費營收的內部排名上，進入全球前20名的事務所之一。

安侯建業執行長馬國柱曾經表示，因為臺灣KPMG將IT視為企業營運的戰略工具，所以成績表現如此亮眼。但如何讓IT從支援的角色，轉型為CEO賴以決策的營運工具，背後的關鍵推手，正是安侯建業資訊技術服務組協理陳秋正。陳秋正道出這個秘訣：「CIO要掌握企業核心競爭力來進行創新。」

臺灣IT創新專案的成功，使得KPMG總部的全球CIO，指派陳秋正在去年的KPMG CIO亞洲會議中，向全球各事務所的CIO做專題報告。

對KMPG而言，不論是總部，或臺灣的安侯建業，向來都非常重視IT，IT部門甚至能夠參與企業經營會議。但過去的IT部門，即使參與經營會議，多半是列席報告，仍舊是支援業務的角色。一直到3年前，陳秋正開始推動一系列的創新專案以後，IT才逐漸躍升到安侯建業的營運戰略位置，IT部門不只進入經營會議，還能參與經營決策的討論。

行動辦公室是知識產業的核心競爭力

這一系列造成IT部門轉型的創新專案，環繞著行動辦公室的概念為核心。在安侯建業12年任職期間，陳秋正長期觀察安侯建業的員工工作型態，了解員工經常面臨的困難，發現不論是會計師或顧問，主要工作是去客戶的辦公室，進行稽核、提供服務、提供諮詢等。陳秋正說：「我們的產業型態，最痛苦的是，客戶找不到人，員工找不到彼此，老闆也找不到員工。」

在這個情況下，「資訊系統建置得再好，也沒有用，因為員工不在辦公室，就用不到。」陳秋正說：「必須將資訊系統整合起來，讓員工能帶著走，在任何地方，打開電腦，接上網路，所有東西就跟你在辦公室一樣。」這就是他心中擘畫的理想藍圖。

陳秋正認為在知識產業中，一個專業員工的辦公環境，必須具備的工具，包括電腦、網路、資料庫存取，以及電話等，將這些整合起來，滿足高度行動化的需求，才能有競爭力，「行動辦公室是這個產業的核心競爭力。」他說。

KPMG過去對IT的投資與建置，已為陳秋正心中的行動辦公室藍圖，打下很好的基礎。10年前KPMG就建置VPN（虛擬私有網路），讓員工使用USB的憑證，從任何地方，遠端連線到各地事務所的主機。8年前KPMG就使用Windows 2000管理10萬臺電腦，將全球網域統一。還推動KWorld計畫，整合全球5百多個知識管理系統，完成單一帳號登入機制。員工用一組帳號密碼，就能在任何地方，透過網路存取到任何需要的資料。

先打破人與設備的固定性

在既有資訊架構上，2005年，陳秋正開始推動行動辦公室的相關專案。因為安侯建業全臺1800名的員工，有9成不會整天在辦公室中，所以，先進行辦公室座位調整，從座位Hotelling系統開始。讓數個員工共享一個座位，然後建置配套的網路基礎建設，讓任一員工帶著電腦，到任何Hotelling系統中的座位上，接上網路就可以開始工作。

接著陳秋正搭配安全機制，推動文件電子化。將所有文件都掃描成PDF格式後，員工可以用USB憑證，上網取得資料，在允許的特定時間內讀取文件內容。若需特別授權的文件，也能透過電子流程，在線上完成簽核。下載後的文件內容，都經過加密，只有用該員工的專屬憑證才能在特定時間內閱讀。

除此之外，陳秋正也將行動辦公室的精神，運用在文件列印上。他認為員工的辦公位置不固定，卻要到固定的印表機拿文件，若今天坐的位置離印表設備很遠，光是往返就耗費很多時間，反而效率不彰，違背行動辦公室的精神。因此，他開始推動列印漫遊的專案。

列印漫遊專案是在每臺印表機上安裝讀卡裝置，員工要列印文件時，先統一送至列印伺服器，待列印文件會暫存在列印伺服器中。
員工持著識別證，到任何一臺印表機刷卡後，印表機自動根據員工編號，向列印伺服器取得該員工已送出的待列印檔案，再列印出來。

除了增加員工作業彈性，還提高了印表機的使用率，陳秋正說：「就像銀行臨櫃領號碼牌的方式，列印文件不用在特定印表機排隊，員工可以到任何一臺閒置印表機，列印需要的文件。」他進一步補充，這還解決了安全問題。因為文件都是員工到場刷卡後，印表機才開始列印，不用擔心機密文件先印好，會被取走的安全風險。

用IP Phone打通行動辦公室最後一哩

安侯建業從網路環境建置、知識管理系統，資料電子化等，陸續建置出高度彈性的辦公環境後，最後補齊的環節是電話通信。陳秋正說：「電話通信就像是行動辦公室的最後一哩。」

2年前，陳秋正開始將安侯建業所有的電話，全部更換成IP Phone。
採用單一號碼，員工編號就是桌上分機的電話號碼。每名員工還配發公務手機，結合電信業者的MVPN服務，手機也使用相同號碼。高階主管的手機透過IP Phone，還能與桌上分機同步，從外面回辦公室，拿起分機，關閉手機，還能繼續通話，讓通話的對方不會察覺。

若員工不在辦公室，桌上分機無人接聽時，透過IP PBX技術，系統會協助轉接公務手機。出國時，員工能用電腦中的Softphone軟體，透過同一套分機號碼撥接電話。

「一個號碼走到底。不管對方在哪裡，什麼時刻，撥員工編號就能找到對方。」陳秋正說：「解決高度行動化的需求，讓隨時移動的員工，無障礙的溝通，在外能夠安心上班。」他笑著說，有次他出差到新加坡，在機場透過Softphone聯繫工作，屬下誤以為他已經回到臺灣，聽到機場廣播才發現他在國外。

建置IP Phone專案，不只是完善了行動辦公室的環境。因為IP Phone的通信成本很低，手機通信也只需負擔固定租費，員工不需付任何公務手機的通信費。透過手機與外縣市客戶通話，用內部IP PBX技術，轉接成當地的市內電話互打。陳秋正表示，整個專案讓公司降低了32%的電話總支出，他還將每年省下1千4百多萬元電話費，用來租用IP Phone的設備，3年就回收成本。

陳秋正還因為這個IP Phone創新專案，獲得KPMG全球CIO的賞識，在定期會議中，向全球各地事務所的CIO報告，KPMG已經將這個專案經驗，推廣到香港與大陸地區，日本與澳洲的KPMG事務所也計畫今年陸續導入。

成功的專案促進IT部門戰略轉型

這個IP Phone專案的成功，讓安侯建業的經營管理委員會，願意在IT創新上投資更多，陳秋正說：「這幾年IT 投資累計超過數億元。」也成為安侯建業IT 部門，進行戰略轉型的關鍵助力。

除了CEO大力支持以外，陳秋正認為專案成功的原因，要歸功於過去他參與KPMG全球資訊架構整合的經驗。在參與整合過程中，他看到總部如何鉅細靡遺的規畫，每一個操作的標準程序和執行步驟。甚至連往來E-mail的主旨，都有一套標準的命名規則，從主旨編號就能知道各地專案進度。

「從全球KPMG學來的SOP精神，對我影響最大。」陳秋正說，他進一步解釋，不只是一般執行面上的SOP，包括從規畫分析，決策形成，執行，甚至是後期追蹤。整個專案的每一個環節，都可以運用SOP的精神，重視書面化的程序，並且要規畫回復方式，即使失敗了，還能夠回到前一個成功點的狀態。

陳秋正的學習一直沒有停止，他不斷從國外汲取新觀念。近幾年他導入SLA（Service Level Agreement）的觀念，將IT部門視為顧問，與主管溝通企業真正的需求。他面對面與老闆溝通，了解老闆對各種IT應用的需求，再規畫解決方案與預算，與老闆協商出彼此接受的書面共識。陳秋正說：「要了解CEO可以接受的程度，依據不同程度規畫不同解決方案。」這正是他屢屢讓專案獲得老闆支持的秘訣。

先將問題接下來，累積主管信賴

另一個讓專案成功的秘訣，陳秋正認為要在經營會議中，表現出肯負責的態度，才能累積管理階層對IT的信任。不論與會主管的提案，是否現階段立即可行，陳秋正說：「先把問題接下來。」例如有主管希望E-mail信件寄給特定人後，對方若轉寄給他人，能禁止閱讀內容。陳秋正會先將問題接下來，而不是在當場表達任何困難，後續再提供相關技術評估報告，讓主管了解，可以納入長期規畫。一方面達到有效溝通，也讓主管會認可IT部門的用心，也增加了信賴。

不過，陳秋正對目前的行動辦公室，還不夠滿意。他已經開始規畫下一個創新目標，希望能將通信機制與核心業務更緊密結合。例如目前ERP發生特定事件時，系統會透過Push Mail，讓相關主管取得事件的訊息，再由秘書安排主管時間來解決問題。陳秋正認為這樣的處理方式，還不夠即時。

陳秋正希望ERP能夠自動區分訊息的緊急程度，當狀況屬於緊急事件時，系統能自動召開電話會議，相關主管接起電話就能馬上討論，直接處理問題。不過，陳秋正表示，困難點是如何讓ERP的資料與通信的整合更密切，陳秋正用堅定的語氣說：「系統不只是能預警，還能協助直接解決問題，有人覺得這是天方夜譚，但這是我們接下來要做的目標。」

加入，才能跟上世界的腳步

六年級前段班的陳秋正，讓人感覺非常有親和力，只有望著未來的眼神，透露出CIO的氣勢。他認為這個世界已經是平的，變化的速度越來越快，全球化腳步不會因任何人、企業或國家的阻擋而歇息。他認為企業的IT必須要跟上世界的腳步，「因為想躲也躲不掉，唯一的方法就是加入。」陳秋正說。

安侯建業資訊技術服務組協理陳秋正：「若主管提案，先將問題接下來，不拒絕，後續再補充資料，才能有效溝通，也可累積信賴感。」

CIO小檔案

陳秋正

安侯建業資訊技術服務組協理

●學歷：德霖技術學院電子工程科
●經歷：1986年，進入建業聯合會計師事務所就職，從維護工程師開始，任工程師、中階主管，一路到成為IT部門負責人。在建業與KPMG合併前，陳秋正已是IT部門主管。合併後，他繼續帶領IT部門，完成兩家事務所的資訊系統整合，參與KPMG全球資訊架構整合等重大轉型。至今已在安侯建業任職12年。

公司檔案

KPMG安侯建業

●公司創立時間：1952年
●主要業務：審計服務、稅務諮詢服務、管理顧問服務與財務顧問服務等
●年營收：2007年全球營收198億美元
●員工人數：全球超過10萬人，臺灣1800人
●直屬主管職稱：執行副總
●資訊部門人數：24人
●資訊部門分工：系統組、軟體組。

IT大事記：

●1999年：安侯與建業合併
●2000年：KPMG全球資訊整合(KWorld)
●2003年：建立異地備援機房
●2005年：推動行動化辦公室
●2006年：導入IP Phone與K-Link手機(MVPN)
●2007年：導入Oracle ERP