燦坤用行動化讓服務品質再升級

走進燦坤3C賣場，停留在某個商品前，這時候，迎面而來的營業人員，問你是否需要為你介紹產品，你說是的，營業人員於是拿起隨身攜帶的PDA裝置，輸入產品貨號，PDA上隨即顯示商品的所有資訊，然後他一一為你講解它的規格、功能，你聽了聽，想確認是否有庫存，以及能否提供後續的送貨服務？他又從PDA連入庫存系統查詢，確定還有多少庫存，若是該門市缺貨的話，哪些門市可以調貨，以及可以在何時將商品寄送到府。

這樣的場景，不只是想像，早已在燦坤3C賣場中實現了。燦坤實業資訊部經理吳振榮說，行動化是未來的趨勢，很多銷售是否成功，都是取決在營業人員與顧客面對面時的服務品質，而是否能提供顧客完整和正確的資訊就是關鍵，若沒有好好掌握這樣的機會，商機可能稍縱即逝。

走向行動應用，服務更及時

為了讓資訊傳遞更即時，燦坤從今年開始陸續在全省門市導入PDA，現階段已經有90家門市開始使用PDA裝置，並預計在年底前，全省約250家門市都會導入這樣的應用。吳振榮說，目前規畫每個正職人員都能配戴一臺PDA，預估所有門市都採用後，全省至少要導入1,500臺PDA裝置。

這個新專案，耗費了燦坤至少5,000～6,000萬元的金額，是繼去年全面汰換POS系統後的大型專案。吳振榮說，人力越來越貴，設備越來越便宜，而人員應該專注在更有價值的作業上，配合相關設備採用，就可以提升每個人的產能，而這也是燦坤不吝於投資資訊應用的原因。

事實上，燦坤對於行動應用已經評估很久，「一開始，是看到許多房仲業者都競相採用行動裝置，以提高服務品質和資訊傳達及時度，當時燦坤就想，也許賣場中也可以提供這樣的服務。」吳振榮說。等到新一代的New POS系統汰換後，燦坤於是開始全面推行。

而PDA的導入，也改變營業員的銷售習慣，以往在面銷時，營業員必須依經驗介紹與推銷產品，但是3C賣場常會有很多促銷活動，因此營業員要記得所有的資訊便相當困難，此外，營業員流動率也不低，若顧客要買某一個商品，新進人員卻不熟悉商品時，營業員要先抄寫貨號，至後臺查詢規格、品牌、功能等，再回來將這些資訊告訴顧客，一往一返之間，很多訊息可能會忘記，而且浪費了顧客的時間。

有了PDA設備後，由於PDA會和後端的ERP、門市的POS系統連結，因此，不僅可以查詢所有商品的訊息，也可以得知即時的價格、促銷方案；另一方面，還可以獲得所有庫存訊息，包括哪些分店還有庫存、物流中心有沒有庫存、甚至目前有沒有產能，以及何時可以運送等。

除此之外，營業員還可以在PDA上直接輸入顧客的會員卡卡號，然後就會馬上得知該顧客的銷售記錄，讓營業員可以推測此顧客的消費習慣，和偏好的品牌，因此就可以推薦更適合顧客的商品。

盤點作業更迅速，作業效率大提升

然而，PDA裝置的應用還不僅如此，除了作為營業人員的協銷工具外，更可用在標價卡的補標、商品盤點等作業，如此可節省許多人力，並能大幅提高人員的作業效率。

以標價卡的補標作業來說，由於賣場常會有促銷方案，因此要時常更動商品上的標價卡，過去門市人員必須先將產品貨號抄寫在紙張上，然後至後臺的電腦輸入資料，再列印出標價卡，光是小小的一張標價卡，也要花去不少人力。為了改善這樣的作業，燦坤於是在PDA裝置上整合了補標的功能，當人員發現某個商品缺少標價卡時，只要掃描一下產品上的條碼，再選擇列印，列印訊息就會直接傳送至列印設備上，然後直接印出標價卡。

除了標價卡的補標作業外，另一項大改變是在商品盤點的應用上。
燦坤以往是用筆記型電腦進行盤點，首先，先將盤點系統安裝在筆記型電腦上，然後接上一臺CCD掃描器，再逐一掃描商品以進行清點，盤點工作結束後，再將筆記型電腦連上網路，將資料傳回後端系統。

雖然筆記型電腦可以協助行動作業，但就盤點作業而言仍不夠方便，而且資訊無法及時回傳，透過PDA，不僅方便移動，讓盤點作業更加順暢，此外，還可能帶來增加營業額的好處。燦坤除了平時進行盤點外，還會在年中、年底進行一次定期盤點，定期盤點的時候，當日幾乎沒有營業，若以整年300多億的營業額計算，每一天的營業額幾乎為1億元，即進行一次定期盤點，相當於損失近1億元。

但由於採用PDA能大幅提高盤點效率，而且讓盤點作業相當確實，因此，若是平常每天使用PDA做循環盤點，就可以考慮取消定期盤點，而燦坤目前已在評估改變盤點作業方式，並和會計師討論，希望能全部改以循環盤點。

一般來說，盤點作業可分為期末盤點和循環盤點兩種，期末盤點是在每年的定期時間暫停營業，動員所有人力進行盤點；循環盤點則是每天銷點一部分商品，然後在一個循環周期內將每種商品至少清點一次以上，目前許多便利商店就是採用這樣的做法，但是因為便利商店的商品數量相較之下較少，所以要進行循環盤點較容易，但以量販店的規模而言，則通常會搭配循環盤點和定期盤點。

行動應用只有如此嗎？吳振榮會告訴你當然不是，因為還有很多新的點子在他腦袋中醞釀，他說，未來還可以利用PDA設備，做市場調查，或是應用於補貨、驗收等作業，此外，還可結合通話功能，以作為門市的分機，甚至可以提供Push Mail等機制，發送任何即時訊息。在以前，燦坤是透過內網公告即時訊息，導入New POS後，也會在POS上公告訊息，但是這些訊息通常只有收銀員可以看到，未來若是能傳送至PDA，就可將即時訊息發布給第一線的營業人員。

貫穿前端至後端的資訊流

燦坤從今年2月底開始導入PDA，至3月底已經完成90家分店的導入，整個專案的導入過程相當迅速，關鍵是因為燦坤已經有將前端至後端的資訊流整合的基礎，其中，ERP與POS的汰換更是關鍵。

為了因應組織快速變動和快速展店的需求，燦坤於2001年決定汰換既有的ERP系統。當時燦坤評估要採用套裝軟體還是客製開發，但是市面上的ERP套裝軟體，對燦坤來說彈性仍是不足，而且燦坤的營運模式較複雜，必須整合採購、物流和門店系統，所以燦坤最後決定採取客製開發。

然而，ERP的導入過程卻是困難重重，但在資訊部門一步一腳印，以及不斷的修改後，目前ERP已能因應燦坤的各項營運作業和變動，也為後續開發各項系統奠定基礎。

2007年，燦坤則將既有的400多臺POS從DOS換至Windows平臺。吳振榮說，以前的POS系統功能很簡單，就只是提供結帳、開發票等功能，但是，隨著促銷、行銷方案越來越多元，燦坤也開始希望能透過POS支援更多功能。以提貨卷為例，過去POS系統無法辨識提貨卷的真偽，營業人員只能透過貨號的號碼邏輯做確認，所以可能會遇到偽造的情況，此外，會計人員最後還要一張一張核對，燦坤新的New POS系統就可以解決這樣的問題，能辨識提貨單，不僅可以避免偽造情形，會計人員也可不用再做核對。

此外，燦坤的New POS還支援還原金兌換功能，在過去的架構下，POS與後端系統的資訊更新並不即時，因此可能出現同一個顧客在不同門市兌換還原金的情況。但在New POS架構中，由於是採用中央控管的方式，POS會直接連至後端的資料庫進行核對，所以也能避免類似的情形。

除了提貨券、還原金兌換等功能，由於New POS與ERP和CRM進行整合，因此ERP和CRM中的資料會定時傳遞至POS系統上，當某個顧客在櫃檯結帳時，若燦坤正好也在做關聯性商品的促銷，就可以當場向顧客面銷。

產業特性變動大，資訊掌握是關鍵

別於其他產業，每年進行IT專案的規畫外，吳振榮說，由於流通業具備有快速變動的特性，每個月都可能有臨時狀況發生，包括因應新的市場趨勢或競爭對手新的行銷手法，因此燦坤都必須做出相對應的反應。在如此變動快速的情況下，資訊分析便非常重要，是作為各項決策改變的參考指標，因此燦坤也透過導入主管決策資源系統（EIS），以提高決策的能力。

不僅如此，燦坤更善用這些資訊，以做為目標管理的方法之一。走進位於臺北市內湖區的燦坤總部，向辦公室望去，天花板上貼著鮮黃的紙條，上面寫著黑色的粗體字：「2008年營收目標360億元、獲利18.2億元，會員60萬人」，接著，再仔細留意一下，每個人座位上方的天花板，都貼了一張「達成率儀表板」，上面記錄著每個人員上個月份的關鍵績效指標，以及各項目的達成率，而這一張張的達成率儀表板，是來自於EIS中的資料，不僅每個人可以進入系統得知自己目前的KPI，透過小海報的呈現，更可提醒員工隨時往目標前進。

從燦坤對於資訊的投入和各種資訊化的努力來看，對於資訊的掌握和資訊流的整合，恐怕是讓燦坤每年穩定成長並穩坐3C賣場龍頭地位的關鍵因素之一。

管理好自己，自然就能管理好員工

說話風趣、待人親切的燦坤實業資訊部經理吳振榮，談起管理，他自有一套方式：「其實不用花太多時間在管理上，只要我管理好自己，員工就會自我約束。」對吳振榮來說，以身作則是管理的關鍵，因為用更高的標準要求自己，再去要求他們，自然就會有說服力，員工也能心服口服。

在許多企業的資訊部門，加班可是家常便飯，但是在燦坤的資訊部門，多數時候，6點10分一到員工就會準時下班，難道是因為工作量比較少嗎？當然不是，燦坤資訊部門目前只有22個人，但是要服務4,000名員工，其工作量之重可想而知。

而資訊部門人員之所以能準時下班，主要是因為吳振榮期許他們能準時下班，「準時下班才會有自己的生活，而且，人不是機器。」這樣的人性管理，不僅讓吳振榮獲得員工的信任，也因為他對員工的期許，自然而然的，員工就會自我要求工作效率的提升。雖然平時多能準時下班，然而，若有大型專案要推動時，資訊部門的人員也會自動配合加班將工作完成。

雖然鼓勵員工準時下班，但是身為主管的吳振榮，因為工作相當龐雜，加上常會有臨時專案的推行，所以他需要花許多時間規畫，以及參與各項會議，因此，他幾乎總是最晚下班的，但他卻不以為苦，反而將之視為主管應有的承擔。

燦坤實業資訊部經理吳振榮：「人力越來越貴，資訊設備越來越便宜，配合採用相關設備，就可以提升每個人的產能。」

CIO小檔案

吳振榮

燦坤實業資訊部經理

●學歷：畢業於中原大學工業工程系，之後又取得輔大企研所碩士學位

●經歷：曾擔任過中興百貨資訊處處長、Hannspree資訊部部經理等職務，於2001年進入燦坤實業資訊部門擔任一級專員，之後又升任副理、經理等職務
 

公司檔案

燦坤實業

●主要業務：3C流通事業和家電製造
●資本額：24億元
●年營收：600億元
●員工人數：4,000人

資訊部檔案

●資訊最高主管：資訊部經理吳振榮
●資訊部門分工：系統管理、應用軟體管理

IT大事記：

2000年：導入ERP系統
2002年：導入CRM系統
2006～2007年：導入New POS系統
2008年：導入門市PDA系統