後進者也能領先同業推出新服務

IT與企業營運關係越來越緊密，要證明彼此之間的依賴程度，往往很難。ViVa TV（中購媒體科技）是臺灣電視購物業者中的後進者，ViVa TV資訊部協理趙明川表示，當公司業務量一夕暴增，原有IT平臺是否能夠順利承接、讓公司賺錢，甚至有機會推出創新服務，都是IT對企業營運價值的重要表現。

業績爆量，IT系統成為發展關鍵

VIVa TV在2005年8月由中信集團投資成立，成為臺灣第三家電視購物業者。面對臺灣電視購物業者的激烈廝殺，先進者搶占市場機先，取得市場的高知名度與客源，後進者又該如何突破重圍，殺出另外一條致勝的血路呢？趙明川表示：「穩定且彈性的IT系統，是協助企業突圍，並達成業績目標的重要關鍵。」

ViVa TV剛開臺的時候，相關的系統都是由IT部門自行開發的，只是一套簡單的POS系統，頂多能夠管後端庫存和作倉儲管理。業務量在穩定中求發展，原有的IT系統還能夠因應營運的需求。不過，趙明川說：「當營業額一夕之間暴增5倍時，原有的IT系統架構，已經不堪使用，」當IT系統無法承擔龐大的業務量時，就意味著，只能眼睜睜看著可以承接的業務，因為IT系統來不及因應，白白錯失賺錢的機會。

當時，IT部門便全權配合業務單位提出的各種功能與需求，在最短的時間內，讓原有的IT系統有能力承接爆量的業務量。不過，趙明川不諱言，這種在既有IT架構上疊床架屋、做功能的修改，時間一久，整個IT系統在效能上出現很大的瓶頸，功能面上，也逐漸難以滿足業務上的需求。為了公司可長可久的發展， ViVa TV開臺沒多久後，開始評估是否要導入一套，可以支援未來公司營運的電視購物系統。

韓國是一個十分盛行電視購物的國家，整體產業前景看好，總計有5家電視購物業者，3家系統整合商。臺灣的電視購物業者或多或少，都有參考韓國的電視購物系統。

「究竟應該導入哪一套電視購物系統，一開始，ViVa TV並沒有答案。」趙明川說。ViVa TV透過韓國電視購物業者的參訪與交流，累積對電視購物系統產業知識與流程觀察，也評估是否要引進韓國的電視購物系統。他認為，所有新系統的引進一定會涉及業務流程的修改，「重點在於，這樣的流程修改對於ViVa TV未來發展，是否有利？」他說。

最後，ViVa TV透過多次的參訪，選定和韓國第三大的現代電視購物系統的系統業者合作。趙明川表示，因為ViVa TV是直接和系統廠商討論與修改系統功能，確認相關的流程後，才正式引進ViVa TV。

IT系統發展的里程碑

ViVa TV以往自行開發的系統，就是典型的系統配合業務流程的設計。但對於剛剛涉足電視購物產業的ViVa TV而言，就缺乏一套可以參考的最佳實作（Best Practice）。

因為缺乏參考典範，整個IT系統建置，難免遷就現實作業面。當ViVa TV確定要導入一套具有最佳實作流程規範在內的IT系統時，「有些人還會認為，原有自行開發的舊系統已經夠用了，不用再導入一套新的電視購物系統了。」趙明川說。

「人的配合，其實是新電視購物系統導入成功與否的最大關鍵。」趙明川表示，為了降低系統導入對使用者部門的衝擊，IT部門同仁花了很多的時間和心力，與各部門同仁進行事前溝通並取得諒解。
畢竟，「這套新的電視購物系統，就是把電視購物的最佳流程，都內建在新導入的IT系統中，」他說，公司同仁就必須要能捨棄以往的作業流程，從新的IT系統學習新的作業流程。

趙明川坦言，「新的電視購物系統導入後，才是全公司挑戰的開始。」ViVa TV只花了4個月的時間，在2006年初就完成韓國電視購物系統的導入，也成為該公司IT系統的重要里程碑。但是，系統導入之初，相關的功能並不完整，「ViVa TV整整花了1年的時間，去適應、調整這個新的電視購物系統。」他說。

提高電話接通率就能提高業績

電視購物的流程非常的複雜，從開發商品開始，每一個環節都有重重的審查關卡，從確定商品可以推出，一直到宅配物流業者配送到消費者的手上，每一個環節都不能出錯，時間的壓力也很大。因為這些環節不僅環環相扣，也必須與時間作競賽，趙明川說：「透過IT系統的自動化流程，才能夠提供ViVa TV的客戶，最好的使用經驗與最高的客戶滿意度。」

對電視購物業者而言，電話就是業績的關鍵。如何管理日益增多的電話量，提高每一通電話的有效性和接通率，和公司業績和營運績效息息相關。趙明川說：「串接電話系統與後端系統，讓類比與數位的資料能夠整合在，電腦電話語音整合系統（CTI）的推出，則是必然的。」再者，面對電話爆量時，如何做到避免客戶久候、提高服務品質， ViVa TV也在最短的時間內，讓自助式的語音訂購系統（IVR）順利上線。

ViVa TV的IT系統建置是循序漸進的，當基礎的電視購物系統完成後，攸關客戶滿意度和售後服務的客服系統，都在2007年陸續完成。

延伸虛擬通路營運觸角

對ViVa TV而言，逐步發展多元化的虛擬通路，是一種企業營運的策略發展；有計畫的進行各種虛擬通路的拓展，金流系統能否支援各種通路的需求便顯得重要。

臺灣電視購物系統與韓國電視購物系統的比較，最大的差異點，除了臺灣有各種折價優惠的促銷手法，讓電視購物系統有十足的調整彈性外，各種信用卡分期付款的金流機制，更讓臺灣電視購物系統的複雜度大增。

雖然在原本的電視購物系統中，ViVa TV已經能做信用卡授權，但為了因應未來不同電子商務平臺的金流需求，趙明川說：「ViVa TV在2007年底，把信用卡金流系統從電視購物系統中獨立出來，並做到支援各種通路經營。」

為了讓IT系統更有彈性變化，將IT系統元件化、模組化，朝向SOA的架構，是ViVa TV一直以來努力的方向。趙明川指出，這個獨立的信用卡授權系統，也是ViVa TV第一個Web Services的服務。

ViVa TV在跨足多元虛擬通路的營運策略目標指導下，開臺之初，只有功能單純的電視購物系統也必須設法擴充。趙明川表示，「目前透過一個電子商務的專案作系統的調整，將網路購物與型錄購物，都整合在一個相同的電子商務購物平臺上。」預計在今年8月可以全部完成。

提高資安預警，流程與IT雙管齊下

從2007年下半年以來，許多網路購物和電視購物業者，陸續傳出客戶資料外洩事件。趙明川說：「為了提高客戶的信任度，ViVa TV必須提高資安預警等級，以確保客戶資料安全。」

趙明川認為，資訊安全是一種風險的問題，要提高詐騙預警，必須從流程和IT雙管齊下。在流程上，ViVa TV把所有顧客資料流向和管控，都做了一套標準作業程序（SOP），嚴格區分使用者權限，嚴苛規範每一個工作職掌能夠接觸到客戶資料的等級和內容，「而客戶的個人資料即便在ViVa TV內部，也都是有限度的被取得。」他說。

在IT系統的防護上，趙明川指出，ViVa TV對於重要的資料在傳遞時，除了要求第三方合作廠商加強送貨資料防護外，也透過VPN（虛擬私有通道）進行重要資料傳遞，對於重要的客戶資料，也會使用加、解密的方式進行保存。

搶先推出24小時到貨服務

出奇制勝、異軍突起是企業追求業績爆量發展時，必須的手段。隨著電子商務業者紛紛提供24小時到貨的宅配服務，ViVa TV總經理謝載祥觀察到，這將會是所有虛擬通路業者的兵家必爭的最後一哩。趙明川說：「當總經理提出要提供24小時到貨的當日配送服務後，包括整個IT部門、行銷部門和商品管理部門都動起來了。」

趙明川表示，「整個概念從提出到試行，只花了1個月不到的時間，」之後IT部門在2007年12月試行期間，針對一些IT系統穩定度和工作流程，進行近1個月的調整，並順利在2008年農曆春節，推出電視購物業者中第一個區域性24小時到貨的服務。

這個24小時到貨服務對IT部門而言，的確是一項考驗。趙明川表示，除了宅配業者必須要能夠配合、提供這樣的到貨服務外，更關鍵的是整個作業流程的改變。他進一步指出，配合24小時到貨的當日配服務，訂單通報次數從1天1次增加為1天5次，並透過底層EDI（電子資料交換）做訂單資料拋轉，批次地進行發貨處理。

在此同時，ViVa TV也和宅配業者做API系統介接，提供消費者做貨況追蹤。趙明川不諱言指出，這樣作業流程的改變，讓訂單通報或資料交換次數增多，IT系統必須具備即時修改的彈性，系統架構的穩定度也不可輕忽。

從《老人與海》學到自我堅持、永不放棄

ViVa TV資訊部協理趙明川，在大學念的是中央大學英語文學系，到國外念碩士時，適逢網路興起，便一頭熱的投身IT領域。對趙明川而言，念文學時的感性，與讀IT時的邏輯思考，讓他在面對各種挑戰時，能夠勇於接受挑戰並且永不放棄。

念英國文學讓趙明川在文學的感性中成長，一本輕薄短小的經典文學，海明威寫的《老人與海》，是他在人生努力過程中的私房書。《老人與海》描繪的是一個老漁夫的釣魚故事，在這場人與大自然的對抗賽中，老漁夫不斷的對抗大海，不斷的拋竿，即使面對惡劣的海相，沒有絲毫的放棄，堅持自己的想法，更企圖從大海中釣到更大尾的魚。老人的不放棄，讓他終於釣到想要釣到的魚。

這樣簡單的故事，對於從大學念文組，後來碩士轉到國外念資訊工程的趙明川而言，當時的他，對於許多基礎科學和數學上所面臨到的學習障礙，的確曾經萌發放棄的念頭，經由這本私房書的砥礪與提醒，讓趙明川知道，不論面對再怎樣的學習困難，絕對不能因此放棄，當一隻敗戰的公雞。

除了課業上的學習，趙明川也難免會遇到工作上的人事傾軋。面對這種不能操之在我的紛擾，他也從這本私房書中，學到堅持自我的可貴。

CIO小檔案

趙明川

ViVa TV資訊部協理

●學歷：中央大學英美語文學系，美國德州A&M大學電腦科學系
●經歷：美國碩士畢業後，從在德州達拉斯工作2年作保險應用系統的軟體開發。回臺之後，先後在東森國際網路擔任資訊部襄理，2001～2003年擔任錢櫃資訊部經理，負責ERP系統導入，爾後陸續擔任東森購物資訊部副理、思訊科技銷售支援經理等職務。

公司檔案

ViVa TV中購媒體科技

●主要業務：電視與網路購物
●董事長兼總經理：謝載祥
●員工人數：390人

資訊部檔案

●部門名稱：資訊部
●資訊最高主管：協理
●直屬主管：總經理
●IT部門人數：22人
●IT部門分工：
●應用開發、系統管理、資訊應用及電子商務等4部分

IT大事記：

2008年：建置網路購物平臺
2007年：導入CTI（電腦電話語音整合系統）及IVR（語音訂購）系統
2006年：導入韓國電視購物系統