找到對的人 提供最好的IT服務

在許多遊客心目中，四季飯店（Four Seasons）長年蟬聯國際頂級酒店的殊榮，強調貼心的服務，務求真正做到以客為尊。這家全球知名飯店連鎖管理公司的全球資訊副總裁出身臺灣，他是胡慎寬。今年，他接受趨勢科技的邀請，選擇回臺灣工作，擔任趨勢科技全球資訊服務部副總裁。

從飯店服務業轉戰資安產業，但對於新上任的胡慎寬而言，他表示，四季飯店長期以來將好的人才視為最大的資產，趨勢科技也是如此，「只要找到對的人，就可以提供最好的服務。」

人才是最重要的資產

胡慎寬從今年3月到職，擔任趨勢科技全球資訊服務部副總裁一職後，他做的第一件事情就是和公司同仁面談。「花了將近3個月的時間，總共和超過150名同仁進行面談。」胡慎寬說，和同仁進行面談的目的，除了了解IT部門同仁的專長外，更重要的是，了解其他部門同仁對於IT的期許。

胡慎寬認為，了解企業IT組織與架構比較容易，只要花時間、找到IT專案的負責人，就能夠了解過去2年，趨勢科技做了哪些IT專案，和建置、調整了哪些IT設備。

但相對困難的事情是，公司同仁們究竟怎麼樣看待IT所提供的服務，和希望IT能為企業帶來何種價值，這就不是從公司買了什麼樣產品設備、建置了什麼樣的IT系統，就可以清楚知道的。

因為必須要清楚了解同仁們對IT的期許，所以胡慎寬上任的第一件事情就是和同仁進行大規模面談。

趨勢科技的同仁，究竟希望IT能帶給他們什麼要的效益？他們希望IT能為他們提供什麼樣的服務？胡慎寬表示，「透過每天安排滿、滿、滿的面談行程，就是希望能夠找到公司同仁對IT期許的最大公約數。」

他說，這次面談最大的收穫就是，能夠更精確掌握到趨勢科技IT過去與未來的規畫。這對於他接下來的組織調整和任務分配等，都有很大的助益。

成立專案管理辦公室PMO，進行組織調整

過去2年，為了讓IT部門可以隨時支援營運單位所需的各種服務，趨勢的IT部門經歷大改組。原本單純的IT部門分成IT執行團隊（IT Operation Team），以及能夠即時支援業務營運相關的IT營運團隊（Business Application Team）等2大類。

胡慎寬深知，「營運部門若不存在，IT部門也沒有存在的必要，」他到職之後，第一個進行的組織調整，就是讓IT回歸IT，但強化組織之間的橫向溝通。他說，過去2、3年來，趨勢為了讓IT能配合營運需求，在IT人力上做了調整，分成專門的IT執行團隊，和配合營運部門需要的IT營運團隊，優點是與營運團隊的配合度高，但缺點則是缺乏橫向溝通。

當他了解同仁對IT的期望後，進行小規模的組織調整，成立一個專案辦公室（PMO），讓以往根據不同專案，各自進行規畫和聯繫，難免造成重工或資源浪費的現象，現在則透過統一的專案辦公室的窗口，作資源的統籌與分配。「所有的組織調整，都務求做到IT效益的最大化，」他說。

胡慎寬希望在專案辦公室的組織架構下，能夠做到「把每一個IT計畫都透明化」，讓營運部門徹底了解相關的IT專案，協助判別IT專案之間，彼此是否有衝突？彼此配套是否能調整？甚至是專案時程的安排上，時間是否能配合等？這些IT專案都可以透過專案經理，作各種面向的判斷，前提在於能找到合適的人作專案經理，也避免「外行領導內行」的窘境。

IT部門的績效端看營運部門對IT服務的滿意度

胡慎寬認為，要達到IT必須和營運目標結合的目的時，IT部門就必須有能力成為營運單位的顧問。

也就是說，IT部門必須更積極了解營運部門的運作流程與概況，設身處地幫營運單位設想，到底還有哪些流程，可以透過IT改善或進行強化？還有哪些步驟，可以合併處理或刪減？他認為：「IT部門的考績好壞，應該要看IT部門同仁如何提出滿足內部同仁需求的服務，並以此作為考評績效的標準。」

四季飯店成功的關鍵原因，就是把好的人才視為公司最重要的資產。胡慎寬認為，因為IT是為企業提供相關IT顧問服務的人，是IT服務的加值者。「 把人帶好，事情就成功一半。」他說，「良好的態度、順暢的溝通，是好的人才的基本要件。但企業用人，就不能只是齊頭式的平等。」

胡慎寬對於趨勢的人才素質有很高的信心，但他發現，趨勢目前在各種IT服務提供上，因為臺灣與外國人的溝通深度還是不足，IT部門同仁在寫程式時，因為不夠了解使用者的需求，所提供的IT服務也出現服務品質的落差。他認為，如何和臺灣或是國外的使用者，進行深度溝通，是目前IT部門可以強化的能力之一。

良好的企業文化作為基礎

胡慎寬從1984年開始，就在四季飯店多倫多總部擔任資訊部門同仁，一路從資深程式設計師、系統與軟體經理、MIS總監，一直做到全球資訊服務部門副總裁。在胡慎寬加入四季飯店滿20年時，當時的四季飯店已經從小公司，變成全球知名的跨國公司。

比較趨勢科技與四季飯店2個不同的企業體，胡慎寬認為，「兩者的共通點在於都有很好的企業文化，」兩者都沒有大公司的架子，反應與決策速度快，決策靈活有彈性，而且沒有太多的層級節制，組織也沒有太僵化。

因為企業文化有基本的相似度，胡慎寬在擘畫趨勢科技未來IT發展時，更能夠做到截長補短的綜效。「企業文化是趨勢和四季飯店在企業經營上，非常重要的一個環節。」他說。

不論是四季飯店或者是趨勢科技，都扮演整合者的角色，IT都是服務平臺的提供者。胡慎寬表示，真實的IT專案執行現況就是，所有的IT專案常常會拖延、延期完成，因為IT變數太多，「莫非定律」成為常態。

他指出，不論在四季飯店或者是趨勢科技，兩間公司因為都有以信任為基礎的企業文化打底，都願意給予IT團隊足夠的信任，讓IT團隊服務有調整的空間，「即使IT部門提供的服務出問題，公司主管也必須有足夠的容忍度，告知IT部門問題所在，並想辦法解決問題。」他說。

學習四季飯店的成本控管

四季飯店其實是連鎖飯店的管理公司，從1946年成立以來，提供經營方向和掌握人員與資源，未來規模會從現有76間連鎖飯店，擴張到150間全球飯店，並以每2個月的速度開新飯店。

四季飯店身為一間飯店管理公司，就必須做到執行精準，決策全球化。所以，各個飯店的執行各自獨立，找出各自的特色，後端經營則仰賴IT做到精準。也因為旅館業不是各自獨立的系統，四季飯店面臨要自己作IT時，面臨的問題在於如何省錢並有效率。

胡慎寬在四季飯店工作24年，從來沒有遇過把軟體套件買回來就馬上可以用的情況。以四季飯店為例，平常建一套系統需要花費200萬美元，早期就是把應用系統集中化，節省導入的時間，現在則是讓後端銷售系統全部自動化，「功能設計影響很大。」他說。

胡慎寬表示，「四季飯店最大的優點在於，成本控管非常嚴格。」四季飯店隨時知道錢花到哪裡。他認為，這也是趨勢科技可以跟四季飯店學習效法的面向。

以往四季飯店每一次的IT投資，動輒都是200萬美元以上的開支，但對於四季飯店而言，這筆錢到底怎麼花，買了什麼樣的軟體，添購或更換了哪一些系統設備，這套系統提供多少飯店使用等，總部都掌握得一清二楚。也因此，每一筆開支都可以做到「把錢花在刀口上」。

在成本控管上，另一個明顯的例子就是差旅費用。怎麼做到中、低階主管可以批准差旅費用，而高階主管只需了解用途但不干涉，不僅做到「分層授權」，還能做到「疑人不用、用人不疑。」這其實是四季飯店在經營管理上，能夠落實成本控管的關鍵之處。

對未來的IT規畫

胡慎寬到趨勢任職的第一件事情，除了跟同仁溝通，進行相關的部門組織調整外，接下來他就得飛往世界各地的趨勢分公司，和全球經理人作溝通。他說，把IT定位、意義跟全球經理人講清楚，把IT能對營運部門提供的服務說明白，找出全球經理人對IT服務的共識，若有落差，還能進ㄧ步做協調。

在胡慎寬對IT的定義中，IT必須要能夠與企業營運結合，連IT部門的績效，都是以IT部門對營運單位提出什麼好用的IT服務作為績效評量的標準。因此，胡慎寬對IT部門的期許就是，和外部營運單位作溝通，提供更好的服務。他認為，IT部門最有價值的事情就是「找出並解決使用者的痛苦點」，不僅能做出短期效益，更能發覺企業組織的長期目標。

趨勢全球有很強的虛擬團隊，胡慎寬強調走動式管理，重視團隊領導，認為經理人要做到以身作則，調整人的管理，「做到在地化，但少掉在地化彼此比較心理，以及與本地需求脫節的缺點，將有助於趨勢未來的IT發展。」

從紅樓夢輕鬆看待人生百態

今年3月擔任趨勢科技全球資訊服務部副總裁胡慎寬，雖然是理工背景出身，但對於人文藝術卻有相當的偏好，其中，清朝曹雪芹所寫的紅樓夢，則是他認為，即使年過半百，在不同時期反覆閱讀，仍有不同收穫的推薦書籍。

「世人都曉神仙好，惟有功名忘不了！古今將相在何方？荒塚一堆草沒了！」這是紅樓夢中的﹤好了歌﹥，胡慎寬在15歲的時候，對這首詩詞就已經倒背如流。他說，中國人講究修身、齊家、治國、平天下，而紅樓夢則是ㄧ個人生、社會、國家的大縮影。「15歲讀紅樓夢，和51歲讀紅樓夢，都會有不同的人生解讀。」他說。

因為他的早熟，胡慎寬在當完兵，到加拿大唸書找工作時，面對臺灣的學制不被加拿大承認，而必須重回大學重修學分，甚至還花了1萬元加幣，學習相關的電腦程式設計。

這些人在異鄉所面臨的種種挫折，對胡慎寬而言，都成為讓人生更精采的養分。即使，胡慎寬在去國26年，現在決定選擇回到臺灣，這種職涯的異動對他而言，也只是ㄧ幕幕人生剪影的轉折而已。

胡慎寬認為，在良好的企業文化下截長補短，趨勢科技可以學習四季飯店，如何做到嚴格的成本控管。

CIO小檔案

胡慎寬

趨勢科技全球資訊服務部副總裁

●學歷：國立清華大學核子工程系（1979級）
●經歷：剛到加拿大時，先擔任MSI公司的應用程式開發經理（1982～1984），1984年到四季飯店資訊部門任職，ㄧ路從資深程式設計師、系統與軟體經理、MIS總監，ㄧ直做到四季飯店全球資訊服務部門副總裁，也是四季飯店第一位華裔副總裁

公司檔案

趨勢科技

●主要業務：提供資安軟體產品與服務
●董事長：張明正
●員工人數：3,800人
●年營收：2.31億美元（2007年）

資訊部檔案

●部門名稱：全球資訊服務部
●資訊部門最高主管：全球資訊服務部副總裁
●直屬主管：財務長
●IT預算：670萬美元
●IT部門人數：超過270人
●IT部門分工：IT營運團隊（Business Application Service Team）、IT執行團隊（Information Technology Service Team），以及資安服務團隊（Security Service Team）等3個部門