上山下海就靠第二代行動 POS

今年7月，彰化大村葡萄季，有一群黑貓宅急便的SD（營業司機）每天下午1點鐘過後，就出現在黑貓宅急便的宅配攤位上，每天把1000箱以上的葡萄配送到全臺灣各地。除了葡萄季之外，5月桃園拉拉山水蜜桃季，同樣的，也有一大群黑貓宅急便的SD，儀容整齊的出現在黑貓宅急便的宅配攤位上，協助果農把最新鮮的水蜜桃配送到全臺灣。

不論是城市或鄉村，上山或下海，還是年貨大街與國際書展這類臨時性配送服務，只要消費者需要包裹配送服務，黑貓宅急便都不會錯過這些機會。而黑貓宅急便能夠突破各種時間和空間的限制，隨時隨地做到收貨、集貨以及配送，秘密武器就是SD手上拿的PP（Portable POS，行動POS系統）。

就算是臨時設點，黑貓宅急便收貨、集貨難不倒

臨時設點、提供宅配服務，是黑貓宅急便的強項。只要租個攤位，再加上1臺電腦、1臺印表機，以及SD手上的利器──PP，黑貓宅急便就可以提供宅配集貨、配送的服務，彰化大村葡萄季的產地直送就是最好的例子。

每天早上果農在果園進行葡萄摘取、分級和包裝之後，下午1點鐘，一箱箱的葡萄就送到黑貓宅急便的攤位。果農如果已經填妥托運單，黑貓的SD就會立即處理集貨、分類；如果沒事先填托運單，現場的SD會協助果農直接在線上填資料，當場列印貼上。就這樣，在他們通力合作下，每天有1千多箱當日現採的葡萄由產地直送消費者手上。

程鴻鈞表示，每一個宅配業者都會提供不同的加值服務給客戶，長期推廣產地直送的黑貓宅急便，對於家裏可能連電腦都沒有的農民們，「除了提供配送服務外，黑貓也協助農家將客戶資料做了電子化，也有助於來年的葡萄銷售。」目前黑貓宅急便有6萬名企業客戶，仍有部分沒有採用電子化系統，於是，「黑貓藉由協助企業電子化，除了配送效率提升，還有助於企業用戶的營運提升，」他說。

黑貓宅急便目前在全臺灣有65個大型據點，如果要在臺灣的任何地點設立臨時據點，黑貓宅急便都能夠透過第二代行動POS系統延伸服務範圍。程鴻鈞認為，黑貓已經能夠做到所有貨物訊息即時傳輸，這種資訊的即時性，不僅提高配送效率，也連帶提升黑貓SD的服務品質。

第一家導入GPRS即時傳輸貨況PP的宅配業者

黑貓宅急便的SD除了身著整齊的制服之外，身上也配戴4樣必備武器：手機、藍牙印表機、無線刷卡機，以及透過GPRS即時傳輸訊息的PP。其中，PP則是黑貓宅急便資訊能即時傳遞的秘密武器。

SD可以從PP上面知道客服部門發出的訊息，像是要求SD在指定時間、指定地點收貨等等。SD如果覺得看手持設備的資訊比較累，也可以透過印表機將客服部門的派工資訊列印出來。等SD收到貨物之後，一方面透過PP的GPRS無線傳輸方式，將托運資料回傳到各個站所，同時也就把托運資料從無線印表機列印出來，立刻貼在包裹上面。

收件者在收到包裹之後，SD可透過PP將整個貨況訊息回傳各個站所。程鴻鈞說：「SD透過PP回傳各種貨況訊息後，在15分鐘後，包裹的寄件者、收件者就可以上網查詢貨況了。」這對於整個宅配的效率和流程有很大的提升。

黑貓宅急便第二代行動POS系統是在2年前，斥資超過2億元投資的秘密武器，最大特色就是可以透過GPRS作各種訊息的即時傳輸。程鴻鈞說：「黑貓宅急便是臺灣第一家，使用GPRS即時上傳貨況的宅配業者。」。

在7年前，黑貓宅急便引進了第一代行動POS系統，必須等到SD回到各個站所之後，，才由SD將貨況資料鍵入後端系統，這是目前臺灣多數宅配物流業者在使用的系統，也就是常見的車機POS系統。但第二代PP有了GPRS，包含收件者等相關訊息，都會在15分鐘內回傳，客戶也可以在15分鐘後上網查詢貨況。

導入二代PP達到彈性與機動性

「水、電、宅急便」是日本民眾日常生活的3大必需用品，宅配物流業者要做到這樣的境界，需要有強大的基礎建設支撐，相對的，也就形成了這個產業的高進入門檻。

黑貓宅急便成立初期，每年都是處於虧損的狀態，因為母公司統一超商願意長期投資，黑貓宅急便才能夠在近年來，隨著民眾對宅配的接受度增高，逐漸轉虧為盈。

近年來，臺灣民眾對於宅急便的依賴也越來越深。程鴻鈞不諱言，「當大家對宅配依賴越來越深時，對於宅配的服務品質的要求也越來越高。」早期黑貓宅急便的SD常常有很多感動人心的小故事，但當民眾把這樣的感動，當成是宅急便應有的服務品質時，程鴻鈞表示，這對黑貓宅急便而言，就是一種必須要再度克服的挑戰。

目前黑貓宅急便每天處理超過11萬件包裹，全臺有超過1千輛配送車，在全臺灣超過1,200條路線奔馳；也有超過2千名SD，拿著2千多支PP在外面執勤。不過，這種第二代可移動式POS系統，在技術的應用上難度並不高，日本大和運輸老早就在使用了。程鴻鈞表示，黑貓宅急便在2006年評估是否導入第二代PP時，不考量任何技術導入的難度，主要是思考這樣的技術導入，對黑貓宅急便帶來的營運價值。

他進一步分析指出，黑貓宅急便的客戶是以B2C為主的產業型態。面對多變的消費者需求，黑貓宅急便就必須有一套能夠動態彈性調整、即時傳遞資料的系統，做到隨時隨地滿足客戶需求。

也因此，第一代以車機為主的行動POS系統，因為沒辦法做到資料隨時回傳，就沒辦法達到黑貓宅急便希望的「彈性、機動、即時」。「為了致力做到只要有需要配送的地方，黑貓就會到，因而決定投入資源，導入第二代PP。」他說。

宅配服務品質打折，影響黑貓營運

此外，黑貓宅急便決定導入第二代PP的原因，也希望做到服務品質和調度支援效率的提升。

對每一個顧客而言，每一個包裹都是獨一無二的。早期，消費者會一直打電話到客服部門追問包裹的配送進度，黑貓宅急便客服部門必需知道，當天有哪些司機上班，跑哪些路線，客服部門再打電話給司機，詢問貨運配送的狀況。也就是說，客服同仁就得隨時隨地都要對應車子、路線、電話和人的訊息，每天都要能對應今天有哪些SD上班、跑哪些路線，SD的聯絡電話，以及是誰負責查詢貨況客戶的配送。

根據黑貓宅急便的內部統計，為了要滿足每一個查詢貨況的顧客需求，客人自己打到客服中心的電話不算，黑貓的客服人員平均要打3.5通電話，才有辦法知道貨品的配送的狀況，這也讓SD不勝其擾。
「這是一種非常沒有效率的作法。」程鴻鈞說，SD開車時候不方便接電話，SD在服務客人時候，也不方便接電話。在這種電話漏接所造成服務效率的延宕，都會讓宅配品質大打折扣。

程鴻鈞坦言，如果黑貓不能解決客戶查詢貨況進度，所帶來客服人力和系統的負擔，除了可能因為電話太多超過系統的負載上限，也因為系統無法承載更大量的貨物配送資訊，會限制黑貓未來營運成長。

所以，「黑貓對於即時情報有很高的急迫性。」他說，透過GPRS無線即時回傳貨況訊息，15分鐘後，寄件者可以利用網路查詢貨物配送狀況；當收件者收到物品後，寄件者也同時收到黑貓宅急便的E-mail通知。在此同時，黑貓也將托運單掃描留底，寄件者在寄件第3天後，就可以調閱查詢收件者簽名，查詢時間只要6秒。

因為寄件者最擔心的貨況配送進度查詢，已經可以由消費者自行上網查詢，配送的SD更可以專注在配送服務品質的提升。同樣的貨況配送訊息，黑貓也同步提供給合作的企業客戶。

對黑貓各個站所而言，因為貨況配送系統的即時性與透通性，每天下午2點，站所的主管在就可以從系統上了解司機的狀況，SD集了多少貨、配送多少貨物，剩下多少貨物需要配送等，站所主管就可以知道明天要配送的貨物量，可以提早作SD與路線的調度，支援效率更高。

3年前，黑貓宅急便透過與工研院電通所合作，開發出一套黑貓宅急便專屬的郵遞區號系統。對於負責配送包裹的黑貓宅急便而言，有正確的郵遞區號，才能快速將或送到正確的配送所。程鴻鈞表示，黑貓每天也會統計因為郵遞區號錯誤，必須透過空運將貨品即時送達客戶手中，造成配送成本大增的比例是否有降低。

思考3年後IT要達到的目的

黑貓宅急便（統一速達）是統一超商的次集團。統一速達經營企劃部部經理程鴻鈞表示，從超商到統一資訊，一直到黑貓宅急便的工作歷練，讓他不斷思考IT可以扮演的角色。而為了跳脫系統的思考，公司更成立經營企畫部門，讓IT能扮演提供經營策略者的角色。

黑貓宅急便IT投資動輒1、2億元，因為系統導入時間都很長，程鴻鈞說，這種環境訓練IT人員在系統與功能設計上，一定要想到3年以後，所有服務都還必須有延展性，不能只有短期效果。

程鴻鈞早期在超商系統部門工作，後來到統一資訊作系統開發，然後轉任黑貓宅急便的主管，一路從純IT的角色、介入公司營運的商務流程，直到現在協助提供經營策略。身為統一超商副總經理謝健南的子弟兵，這個工作歷練一步步訓練他要能提高策略企畫的比重。

因此，程鴻鈞在帶領、訓練黑貓宅急便IT部門時，都是朝經營企畫的方向走。「解決問題不從技術談，而是回到產業模式，談IT與公司策略發展是否相符。」他說，要清楚每一個服務環節，掌握短、中、長期的發展延續。

他認為，IT必須做到主動承擔、溝通、說明。例如當年黑貓要決定是否做GPRS無線傳輸時，IT部門就必須承擔溝通說明的責任。首先與老闆溝通，再來和各營運部門溝通。

他也清楚，很多決策和專案行為是違反人性的，也不可能人人討好，所有的決策都有一些不得不，「最難的在決定哪些不做，並且要相信，這些不做是對的。為了訓練自己的判斷能力，他平常就廣泛閱讀各種雜誌，作案例研究，設身處地學習判斷的準則。而整個統一集團也透過每個月集團的月會，分享思考經驗，達到加乘的效果。

程鴻鈞表示，黑貓宅急便在2006年評估是否導入第二代PP時，主要是思考這樣的技術導入，對黑貓宅急便帶來的營運價值。

CIO小檔案

程鴻鈞

統一速達經營企劃部部經理

●學歷：文化大學經濟系畢，美國Seattle Pacific 大學資訊管理研究所碩士

●經歷：美國研究所畢業之後，先在西雅圖電腦公司Aldus擔任軟體工程師。之後回臺灣就到統一超商擔任系統專案經理；陸續擔任統一資訊系統部經理、超商子公司統一速達系統部部經理一職，後來公司組織調整，又升任經營企劃部部經理一職迄今。

公司檔案

統一速達

●成立時間：2000年

●主要業務：宅配及綜合物流服務

●資本額：10億元

●董事長：林蒼生

●執行長：黃千里

●員工人數：包含SD、正職、兼職員工，共3200人

●年營收：35億元（2007年）



資訊部檔案

●部門名稱：經營企劃部

●資訊最高主管：部經理程鴻鈞

●直屬主管：總經理黃千里

●IT預算：1億元

●IT部門人數：14人



IT大事記：

●2002年：導入第一代掌上型行動電腦（Portable POS）
●2006年：導入第二代掌上型行動電腦
●2008年：更換新一代營業系統