現在不是蹲馬步的時候 IT只能更創新更前瞻更準確

去年底，景氣急速下滑，許多企業的IT預算都難逃下修命運，對於威寶電信來說，可以動用的資源同樣有限，但是，用戶數的成長目標卻很明確。威寶電信資訊服務事業部執行副總經理邱浩蒼說：「現在不是蹲馬步的時候，只能想辦法創新因應。」

是的，即使不景氣，各種經濟指標都呈現下滑，IT預算不得不減少，但是，電信業的話務量並沒有因此減少，「相較以往，資訊單位變得更忙」，邱浩蒼說，威寶電信為了在今年達到150萬用戶數的成長目標，不論行銷或業務等各個部門，都有許多新專案正在進行，資訊部門的反應必須更快。

然而，資源是有排擠效應的，面對各式各樣的使用者需求，資訊單位只能想辦法創造更大的IT綜效。除了要有前瞻的規畫，還要能夠準確地契合威寶電信的策略發展。為了確保有限的IT資源能夠發揮最大價值，威寶電信的資訊服務部，幾乎每2周就會與客服、加值與業務等各個使用者單位，重新檢視並且確認需求，為的就是要在第一時間掌握業務發展脈動與變化。

資訊單位的策略必須更前瞻，才能及時甚至提早因應需求

在電信業，資訊與業務相互牽動的緊密度，不亞於高科技製造業與金融業。可能因為費率調整或是促銷活動，使用者單位就會提出一個新的需求，而這些需求都會對整體營運有直接影響，資訊單位往往必須快速反應，邱浩蒼說：「使用者永遠是『昨天就要』資訊單位提供因應之道，這樣的情況下，資訊單位的策略必須更具前瞻性，才能及時甚至提早因應需求。」

為了快速反應使用者需求，邱浩蒼不僅建立了一套量化管理資訊服務部門的機制，而且在所有的量化績效指標中，也特別重視資訊需求單（Service Requirement Board）的量化數據分析，因為一張又一張的資訊服務需求單，經過長期的累積，所顯現的意涵，除了當初提出的資訊需求之外，也可以看到每一個部門，使用IT資源的分布情況，「雖然說資訊單位是花錢的單位，但是，每一分錢的去向，都要很透明而且有價值，」邱浩蒼說。

除此之外，長期累積的資訊需求單，也可以進一步分析，並且做為IT規畫的依據，進而讓IT提早一步到位，發揮前瞻的價值。事實上，威寶電信的應用資訊系統，目前已經朝向模組化發展，邱浩蒼表示，威寶電信的資訊系統已趨完善，現在這個階段要著重的是「持續優化」，而資訊系統模組化，就是透過資訊需求單，整理出常用的功能，進而把這些功能模組化，來達到快速反應使用者需求的目的。

邱浩蒼說：「標準化與模組化都是必要的」，尤其在今年這種不景氣的時候，IT的資源只會更加吃緊，為了用更少的資源，因應更多的需求，威寶電信同時採取多種不同的策略，一方面優化系統，另一方面也盡量提升自動化。以促銷案的作業來說，過去，威寶電信都是用人工作業的方式，變更促銷案的組態資料，但是，從今年4月開始將變成自動化作業，除了可以降低人工作業出錯的風險之外，產品推陳出新的速度也至少提升了1倍。

然而，促銷案的作業自動化，只是威寶電信優化系統的其中一個例子。在此之前，POS系統以及網路系統的集中整合，都是提升IT效益的顯著案例。以網路系統來說，過去門市、加盟商、經銷商各用一套系統，必須投入的維護成本非常可觀，所以就決定統整在XWS（X Website）之下，讓門市、加盟商、經銷商以及自營商，都能在單一平臺上使用。

除此之外，威寶電信也完成了第二代POS系統的轉換工程，邱浩蒼表示，POS系統轉換的目的，一方面是為了強化POS系統的功能與彈性，另一方面則是為了達到更高的成本效益。威寶電信原本所使用的POS系統，不僅是Client/Server架構的問題，每一個安裝的店點都需要支付權利金，對於威寶電信來說，營運據點擴大的同時，必須付出的系統成本也越高，隨著第二代POS系統正式啟用，預計未來3年內至少可以節省3,000萬元。

即使無法提供量化的數據，也要想辦法提供量化的模式

邱浩蒼指出，威寶電信的資訊發展歷程，大約可以分為3個重大階段，第一個階段著重的是基礎建置，第二階段則是建構各個營運資訊管理系統，去年開始，就展開一連串的優化，其中包括POS系統以及網路系統的集中整合。威寶電信開臺初期，為了搶市場，有些資訊規畫與抉擇，確實急就章，但是，現在該有的營運系統都有了，就要進行持續性的優化。

對於威寶電信的資訊同仁來說，持續優化與改善標的，不能只是憑空想像，邱浩蒼凡事都要求數字。「數字會說話，但是，片段的數字沒有意義，數字必須要有過去，還要有未來，才能從數字的變化，看出一些發展趨勢。」他說。即使無法提供量化的數據，也要想辦法提供量化的模式。

資訊人員其實就像是一個影片的導演，必須要有完整的情境架構，才能具體呈現專案的來龍去脈，相關的專案計畫與預算支出，才比較容易被考慮。邱浩蒼說：「好的影片，往往都有續集，除了Part 1、Part 2，還有To be continued」，如果只有片段的數字，就像是一個2D的影片，而若加上過去與未來的數據變化，整個影像就變得比較清晰了。同樣的道理，資訊人員所提出的每一個專案，不能只是跟使用者單位說，我現在要做甚麼，還要把過去與未來的關聯性串起來。

邱浩蒼表示，對於資訊服務單位來說，量化確實是一件不容易的事情，其中，尤其是一些線上截取的資訊服務，例如：資料倉儲與報表等，都是資訊服務量化過程中非常難的地方，但是，「難就不做了嗎？我不能接受。」他說。難不代表沒有辦法做，今天沒有答案，或許明天，還是後天就能找到適當的解決方法。

資訊單位就像是企業內部的資訊顧問一樣，必須設身處地去想，把自己的角色轉換成使用者，想像自己就是業務人員或是行銷人員，然後，提供使用者更具綜效的做法。然而，要做到這個境界，首要前提就是充分溝通，才能了解使用者需求。

資訊同仁必須具備的2大態度，就是快速反應以及說到做到

在威寶電信，資訊同仁必須具備的2大態度，就是快速反應以及說到做到。為了達到這樣的目標，威寶電信的資訊服務部門，也有3大把關原則，不是使用者說要，就捲起袖子做。

當使用者需求丟出來之後，資訊同仁除了必須釐清真正的需求是什麼之外，還要想一下這樣做到底可以解決什麼問題？達到哪些效益？可以創造哪些價值？「如果這三個問題的答案，都很模糊，也許就要跟使用者單位進一步溝通了。」邱浩蒼說。

以現階段的發展來說，威寶電信要在今年達到150萬的用戶數成長目標，就是首要之務。在這樣的前提下，資訊單位就必須清楚掌握相關的系統效能與穩定度，能否因應這樣的業務量成長。邱浩蒼說：「目前資訊部門每周都在檢視各項系統效能指標的變化，其中，包括出帳的準時性以及正確度，乃至於客戶關係管理等賴以維生的關鍵應用效能，資訊單位都必須在對的時間，進行適當調整或擴充。」

邱浩蒼說：「即使大環境不景氣，但是，該花的錢還是得花，只是必須更加小心謹慎。」為了因應整體經濟衰退的情勢，威寶電信的策略，當然是開源、節流都要並重，而且這樣的發展方向是永遠的，未來，即使景氣好轉，仍會依循這樣的脈絡，落實資訊服務事業部的規畫。

目前威寶電信的資訊同仁，大約有80人左右，相較於其他電信業者，威寶電信的資訊人力，固然較為精簡，不過，從外部使用客戶與內部員工數的角度來看，現階段的人力編制是符合標準的。

有多少時間說多少話

對於許多資訊部門主管來說，向上溝通是否順暢，往往就決定了資訊單位的未來發展。然而，有效溝通就要有充足的準備。威寶電信資訊服務事業部執行副總經理邱浩蒼說：「資訊部門主管的腦海裡，隨時都要清楚知道資訊發展的藍圖與架構。然後，再看直 屬主管有多少時間就講多少話。」

一般來說，30秒的時間是很短的，但是，許多商業廣告卻能在極短的時間內，傳遞一個產品的價值，又或是一個品牌的印象。邱浩蒼指出，有效的溝通，取決於傳達的內容是否清楚，而 非時間長短，所以，各種形式的簡報都很重要，資訊部門主管必須處在永遠準備好的狀態。

邱浩蒼說：「在溝通的過程中，有些人的思考邏輯，往往會先講因為什麼什麼，所以要怎樣怎樣，但是，這樣的溝通模式，不容易讓對方在短時間內掌握到重點，如果改變一下溝通的習慣，先講出目的，再進一步說明原因，會是比較有效率的一種溝通方式。」

威寶電信資訊服務事業部執行副總邱浩蒼表示，使用者永遠是「昨天就要」資訊單位提供因應之道，資訊策略必須更具前瞻性才行。

CIO小檔案

邱浩蒼

威寶電信資訊服務事業部執行副總經理 

學經歷：在美國取得電腦碩士後，進入AT&T貝爾實驗室工作，隨後，AT&T貝爾實驗室又出資栽培，取得管理碩士學位。在美國工作了16年後，隨著第二代行動通訊市場開放，回到臺灣，並且接掌泛亞電信資訊部門主管，之後，又轉戰亞太行動寬頻，直到2006年1月加入威寶電信，目前是威寶電信資訊服務事業部執行副總經理。

公司檔案

威寶電信                  

●2002年2月取得2.1GHz頻段3G經營執照，以WCDMA作為發展3G行動通訊服務業務之技術，矢志以最先進的網路、產品、內容及服務，提供消費者歡樂優質的3G行動生活。開臺短短3個多月內即突破10萬用戶數，躍居台灣3G WCDMA系統龍頭。
●主要業務：語音電話服務、影像電話服務、熱門影音服務、3G行動上網等
●上市櫃：公開發行代號—3157
●資本額：193億元
●股東成員：包括金寶電子、仁寶電腦、中華開發工業銀行、兆豐國際商業銀行、台灣肥料、裕隆集團等。
●董事長：許勝雄
●員工數：800人左右

資訊部檔案

●資訊部門主管職稱：執行副總經理
●資訊部門主管姓名：邱浩蒼
●直屬主管：總經理
●資訊部門人員：80人左右
●2009年IT預算：不公開
●資訊部門分工：總共分成3個組別，其一是負責CRM以及帳務系統，其二則是負責營業支援，包括ERP以及前端門市系統等；其三是策略幕僚單位，並且負責管控資訊需求單以及資料倉儲等。

IT部門大事記

●2009年：客戶電子帳單系統正式啟用
●2008年：薪資電子化系統上線
●2008年：XWS上線
●2008年：Green IT專案啟動
●2007年：第二代POS系統上線
●2007年：完成CRM容錯系統架構與穩定性改善
●2007年：資料倉儲系統上線
●2006年：MVNO系統上線，開放震旦電信獨家經營威寶MVNO
●2005年：威寶電信正式開臺營運，帳單系統、客戶關係管理系統、ERP以及POS等系統也展開運作