以堅實的e化基礎為後盾 讓台灣租車每天調度2千車次

你如果想要預定機場接送專車，或者在觀光地區，想要享受到點接送的共乘服務，以往可能都必須打電話叫計程車，或者研究觀光區的公車路線。從2008年開始，你只需要到任一家7-11便利超商，由ibon訂購機場接送或觀光景點共乘服務，再到超商櫃臺繳費後，不到1小時，你就可以收到接送服務的簡訊，包括司機名稱、聯絡方式、接送地點和時間等。

這種異業合作是台灣租車的創舉。台灣租車營運總監彭志福表示，從2008年開始，台灣租車開始和ibon異業結盟，開創無人服務的新通路。

彭志福表示，台灣租車每天要調度2,000輛以上的車次，客服和調度中心則是1年365天、全天24小時不打烊，平均每分鐘要完成1輛車次的調度；而每天至少200萬元以上的營收，也意味著台灣租車每分鐘至少獲利近1,400元（1,389元）。

彭志福表示，台灣租車是同業中很早就打下穩固e化基礎的租車公司，因為有穩定的車輛調度系統和客服中心，台灣租車才有辦法在公司營運規模持續增加時，有能力調度每天超過2,000輛車次，讓台灣租車每天都能至少獲利200萬元。

台灣租車每分鐘要調度1輛車次

台灣租車是一間以車為主體、運輸交通為本業的公司。彭志福說，台灣租車的營收就是以輪胎每秒鐘的滾動做為計算基礎。

以目前台灣租車車輛至少500輛計算，每輛車附帶1名司機，每天調度車次至少超過2,000輛車次。台灣租車也經營國道客運（台聯客運）、觀光巴士、甲種汽車租賃，旅行團遊覽車包租的經營，以及臺北市的復康巴士等。他認為，光是車種、車型和車輛數，在租車界也少有人能出其右。

當1天有1,440分鐘，當每分鐘都至少要調度1輛車次以上時，彭志福坦言，已經無法透過人工作業，去完成這樣的不可能的任務。他說，所有的車輛調度若沒有一套穩定的車輛調度系統與客服中心人員協助，要人腦處理每分鐘1輛車次以上、不同種類、路線複雜的車輛調度，頭腦勢必打結。

彭志福說，台灣租車很早就意識到，如何能建立一套能夠便利內部人員做各種車輛調度的e化系統，並有專職的客服人員提供訂位服務，將是台灣租車能否在市場占有一席之地的重要關鍵。

台灣租車創立於1977年，在10多年前便已經意識到e化系統對於公司未來營運發展的重要性，便由董事長徐范煦敏和總經理徐浩源夫妻帶頭，領軍公司e化進度。也由於是公司高階主管帶頭e化，彭志福說：「台灣租車許多e化政策或發想，都是從上而下，相對遇到阻力較小，政策落實度也較高。」

開發e化系統 除了幫自己也幫同業

最具代表性的e化系統就是，10多年前台灣租車與各航空公司簽訂機組人員接送的合作案。當初，為了便利各航空公司的機組人員，可以透過電話語音查詢接送時間與地點，台灣租車自行開發了這套機組人員語音查詢系統，目前也可以透過網站做相關查詢。

彭志福說，當年台灣租車自行開發這套語音查詢系統後，便無償提供給合作的航空公司使用。他指出，機組人員的接送必須能和航空公司機組服務人員的資料庫與排班系統資料做整合，但是在航空公司不可能提供內部資料給租車接送公司的前提下，如何提供一套能夠彙整航空公司機組人員資料和接送車輛時間、地點的系統，就成為台灣租車能否順利與各航空公司合作機組人員接送服務的關鍵。

台灣租車配合業務需求，期間也不停開發各種便利車輛管理的系統。以車籍管理系統為例，台灣租車至少有500輛自行採購的車輛，這些車輛都是台灣租車最重要的資產。

彭志福說，不論各種車型、車種、馬力和排氣量，包含掛牌等等基本資料，或是車輛保險到期與否、定期保養或汰換的提醒與更新，都不是一套Excel做資產盤點後，就可以滿足所有需求的。因此，開發出車籍管理系統，讓各種車輛資訊自動化提醒，相關資料也可以主動更新到資料庫中。不僅確實掌握台灣租車所有車輛現況，也能達到主動提醒、告知的功能。
此外，台灣租車除了因應業務需求，自行開發所需系統，在面對同業持續增加的營運成本，台灣租車更聯合業界500家廠商，建立了「聯合採購平臺」。
彭志福表示，不論是油品、輪胎等消耗品，或是車輛採購，單一廠商的議價能力總是不及於多家廠商聯合議價。台灣租車和這500家廠商透過以量制價的方式，提供透明、公平的競爭機制，整合物流、金流和資訊流，達到降低各廠商營運成本的目的。他說，這個聯合採購平臺從3年前成立以來，至少採購3,000多輛車子，更平均降低各廠商5％的成本。

提供全年無休的全天候租車服務

台灣租車1年365天全年無休，客服人員更是24小時輪值，這種不停機、不休息、不打烊的服務，就是為了因應每分鐘都有車輛要調度的服務模式。光以機場接送的客人為例，每輛車每天至少往返機場3～4趟，接5～6組客人，每天至少500車次。臺北市的復康巴士，1天每輛車至少10組客人，每天至少800車次。台聯客運往返臺北、中壢和龍潭等地，每天至少100車次。

而若以陸客來臺的觀光巴士為例，每個月至少200團。而彙集各家旅行社客源，1人成行、天天發車的租車服務，每天至少有1輛車次發車。若是加上包含武陵農場、清境農場、六福村/小人國、金瓜石/九份、以及東北角/野柳的觀光景點共乘，從最早每天只有10張不到的訂單，到現在每天至少100張以上的訂單，台灣租車平均每天至少都出車2,000輛車次以上。

也就是說，台灣租車每輛車的輪胎在外面滾動、提供服務時，也帶進台灣租車的營收利潤。彭志福說，台灣租車平均每天營收200多萬元，每個月平均有7,000多萬元的營收，每年營收大約7億元。

要應付500輛不同種類的車子、每分鐘都有異動的車輛調度，彭志福說，自行開發的「智慧型調度系統」和「GPS管理平臺」對於車輛管理和調度有很大的幫助。

智慧型調度系統是台灣租車e化基礎系統之一，也是因應業務需求自行開發的系統。搭配每輛車上都安裝GPS（衛星定位系統），可以即時回傳每輛車子的所在位置，不論是行經路線與時間，不論是車速、停車、經過多少個收費站，甚至是是否為怠速中，行車記錄完整保留。彭志福說，這些記錄不只對公司是一種保障，對於駕駛的司機和搭乘的客人，也同樣是一種保障。

這套核心的智慧型調度系統，最早可以提供電話預約，後來移植到公司其他平臺，例如電腦語音查詢系統或者是網站。原本該套系統主要服務對象是B2B的企業用戶，直到2008年，台灣租車和ibon合作後，台灣租車便正式邁入B2C的市場。

透過和ibon的合作，台灣租車必須重新定義內部的訂購流程並制定SOP（標準作業程序），改變車輛調度流程，並將彼此的系統做串接和訂單資料拋轉。在相關的租車流程重新串連起來後，台灣租車和ibon合作上線後，才不至於狀況百出。

彭志福表示，不論是復康巴士、機場接送、景點共乘等，都各有一套智慧型調度系統進行管控，不論是網路訂單或是從ibon訂購相關的接送服務，系統都可以自動將資料拋轉到不同的平臺系統中，節省客服人員重複登打資料的時間。

彭志福說，這套智慧型的車輛調度系統，雖然已經可以做到車輛調度，但是在共乘服務上，仍必須經過部分人工處理併車事宜，從經過的路線、時段和人數，湊到最合適的路線。

e化提高3成人員作業效率

租車百分之百是一個服務業，但彭志福說，透過打造堅實的e化系統基礎，公司營業規模越來越大，所需要的客服人員卻不增反減。

他表示，原本行政調度中心光是應付詢價、訂單的客服人員就有30名，但從2006年開始導入電腦語音查詢系統後，並將原本傳真、電話的訂單系統，改為透過網路自動化作訂單拋轉，客服人員從原本30人變成現在的12人；原本必須3個人完成的事情，只要1.5人就可以完成了。「每個人員的作業效率平均提高3成以上。」他說。

台灣租車是典型的中小企業，彭志福說，因為體會到e化對企業營運帶來的效益，這兩年來，光是在e化投資上，至少都有千萬元之譜。由於台灣租車許多重要的核心系統，包括這套智慧型車輛調度系統，開發迄今也即將滿10年，加上許多IT技術近年來也出現許多變化，彭志福說，為了「下一個10年」公司的營運發展，以及配合台灣租車自建的辦公大樓將於2010年底竣工，台灣租車將以整合、創新的方向，進行IT系統的大翻新。

從《孫子兵法》學管理

今年4月1日在台灣租車任職滿4年的台灣租車營運總監彭志福，頂著一頭小平頭，說話聲音雖然不是聲如洪鐘，但看起來卻是精神奕奕、活力十足。

仔細一問才知道，台灣租車其實是彭志福人生中第2個正職的工作，當了18年的職業軍人，一路從連長、營長、裝訓部主任教官，直到2005年4月1日以中校退伍後，應以往學長的邀請，一退伍便加入台灣租車。他一路從第一線管訂單、詢價的客服主管做起，後來被派駐上海1年，調回臺灣總公司後，又擔任必須要紀律管理的車管部門主管，再升任營運總監。

彭志福認為，多年的軍旅訓練讓他練就十八般武藝，不見得樣樣精通卻遊刃有餘。軍隊中的領導統御讓他懂得管理為何；在陸軍裝甲兵學校時，確保裝甲車資產的正確與完整，讓他懂得什麼是財務管理。軍旅中的參謀訓練，讓他懂得各種文書作業；作戰方案的訓練，讓他知道怎麼寫計畫書；而擔任教官期間必須寫各種教案，磨練他對上、對下的溝通與簡報能力。

因為清楚了解台灣租車的作業流程，彭志福在規畫ibon的合作案時，雖然不懂程式設計，卻可以1個人定義出每個欄位，並把每個流程畫出來，再交給資訊部門作程式開發。

這樣的訓練是長期累積而成的，彭志福認為軍旅生涯中，《孫子兵法》是每個軍人必讀寶典，但他在民間企業任職後，認為《孫子兵法》更是每個中、高階主管的必讀經典。

《孫子兵法》談謀略、談管理，從上談判桌的應對方式，一直到實戰時，資訊佈達是否即時，以及後勤補給是否能做到「大軍未至、糧草先行」，在在考驗的都是中、高階主管的管理能力。他認為，所有的管理者都應該仔細研讀孫子兵法並予以內化，將有助於面對各種複雜的管理議題。

台灣租車營運總監彭志福說：「租車百分之百是一個服務業，透過打造堅實的e 化系統基礎，所需要的客服人員卻不增反減。」

CIO小檔案

彭志福

台灣租車營運總監 

學經歷： 陸軍官校76年班正56期。在部隊擔任18年的職業軍人，1970年入伍，一路從基層的連長、營長、裝訓部主任教官，在2005年4月1日，以中校軍階退伍。退伍之後，馬上到台灣租車報到，一路從負責詢價、訂單第一線的客服主管，爾後派駐上海擔任駐地主管，再調回臺灣總公司擔任車管部門主管，一路升任營運總監。

公司檔案

台灣租車                        

●成立時間：1977年
●主要業務：旅遊運輸、交通運輸、國道運輸、客運和旅行社
●總部：臺灣臺北市內湖區新湖三路196號3樓
●董事長：徐范煦敏
●總經理：徐浩源
●資本額：3.5億元
●年營收：7億元（2008年）
●員工人數：600人

資訊部檔案

●部門名稱：資訊部
●資訊最高主管：營運總監彭志福
●直屬主管：總經理徐浩源
●IT預算：每年1,000萬元
●資訊部門人數：3人，主要以委外和部份開發為主