CIO要做的不只是解決問題 更重要的是提早發現問題

每天上班下班，你累了嗎？要不要自己創業，告別上班族的生活呢？很多人都曾經有過這樣的念頭，但是，只有少部分具有行動力的人才會真的去實踐它，而華泰王子飯店資訊部經理陳秋榮就是其中一個，4年前，他不僅把想法付諸行動，難能可貴的是，那時候的他，只有30歲，卻有這樣的勇氣，而且創業的成績還不錯。

那麼，究竟是甚麼原因，吸引陳秋榮再度回到職場呢？他說：「想要轉換不同的思維與舞臺，是當初決定創業的原因，也是重新回到職場的原因。」對於獅子座的他來說，工作舞臺是否夠大，永遠是職場轉換過程中，非常重要的考量因素。

一年多前，陳秋榮轉戰飯店業，成為華泰王子飯店集團的一員。隨著華泰王子飯店集團第二代接班人走馬上任，內部組織大幅動盪，在風風雨雨中，華泰王子飯店集團邁向多品牌營運模式，也賦予資訊部門更大的使命。然後，在一年內陸續完成多項資訊工程，其中，除了新的客房系統、餐飲系統陸續上線之外，甫於今年初上線的ERP系統，更首開先例成為飯店業的創舉。

IT的重要性與價值，在於如何讓各個部門如虎添翼

這些資訊系統能如期上線的關鍵，除了高層支持之外，陳秋榮認為，各部門主管的貢獻不可磨滅。他說：「任何一個專案，如果只有IT投入其中，絕對不會成功。在華泰王子飯店的各個資訊專案中，IT的角色比較偏向協助者，而不是主導者。IT的重要性與價值，在於如何讓各個部門如虎添翼。」尤其過去一年，華泰王子飯店的資訊系統陸續更新，如果不是各個部門主導相關專業領域，這些關鍵應用系統很難在一年內完成導入工程。

因為在各個應用系統導入的過程中，一定會有一些衝突發生。陳秋榮說：「如果一個專案沒有衝突，那麼，這個專案一定無法帶來變革與創新，對於華泰王子飯店來說，衝突代表的是不同的想法在互相激盪，只要是合理的衝突，最後一定可以迎刃而解。」

對於陳秋榮來說，有問題才會有火花，只要是正向的衝突，都有助於問題解決甚至是創新。以ERP為例，在系統導入的過程中，SAP以及華泰王子飯店都有一個共識，就是盡量不要外掛任何應用程式，因為根據大家過往的經驗，外掛應用程式太多，最後會讓系統無法正常升級，有時候甚至產生安全威脅等不利因素。

但是，這些客製化的外掛應用程式，往往與企業本身的營運特殊性以及競爭力有緊密關係。這樣的情況下，華泰王子飯店在導入ERP系統的過程中，就面臨內外交戰的處境。陳秋榮表示，各個部門有各自的堅持與想法，顧問也提得出自己的產業經驗，而經營者又有經營上的目標，幾經思量，其實這件事並沒有誰對誰錯，也無法做到面面俱到，只能從效益與影響兩個角度來評估。

最後，在營運高層的判斷與決定下，華泰王子飯店決定盡量減少客製，但是，依舊堅持必要的客製。例如：詢筆議價，在SAP的系統中，原本要求使用者必須逐筆確認上游供應商的報價，而不能直接同意以最低價成交，陳秋榮表示，飯店業的採購具有多次少量的特性，如果依照SAP系統原本的要求，將會使得作業頻仍缺乏效率，這樣的情況下，詢筆議價的流程勢必需要客製調整，才能符合華泰王子飯店的需求。

越是嚴謹的系統，對使用者端造成的困擾越是明顯

陳秋榮指出，沒有一套系統是完美的，越是嚴謹的資訊系統，對使用者端造成的困擾越是明顯，華泰在導入ERP系統的過程中，也確實會改變使用者端原本的作業流程與系統使用習慣。但是，華泰在決定導入ERP系統之前，就已經非常清楚想要透過ERP系統，來達到資料的一致性，後續才能讓營運高層進行營運分析與決策，真正發揮ERP系統的功能。

在這樣的前提下，華泰王子飯店在遇到問題時，就非常清楚解決問題的優先順位。陳秋榮表示，他經歷多個職務角色的歷練之後，包括在香港商時間廊鐘錶擔任資訊組組長、遠傳電信電訊科技工程師、長青連鎖藥局集團總管理處處長以及自己創業之後，面對現在的工作，很能體會各種角色的堅持都是對的，所以，更需要認清企業導入資訊系統的最終目標，才能有助於衝突協商並且取捨。

對於大多數資訊部門主管而言，一半以上的工作時間，都是在跟使用者進行溝通，陳秋榮說：「資訊部門主管要做的事，不只是解決問題，更重要的是提早發現問題，然後在問題還沒有發生前，就想辦法解決。」

面對各個部門不同的意見與衝突，陳秋榮認為，除了溝通還是溝通，「只要彼此的想法，不要有太大落差，其實就算成功了。」他說，不可能所有的衝突，都能透過溝通消弭，但是，只要大家能達成共識，問題就算是解決了，因為溝通最怕的就是堅持，僵持不下的堅持，就等於問題沒有結果，專案怎麼持續下去呢？

尤其最近幾年，飯店業的競爭越來越激烈，除了國際品牌進駐之外，還有許多後起之秀。相較之下，華泰王子飯店是在1970年就已經成立的飯店，在歷經30多年的風霜之後，面對強敵環伺的競爭態勢，如果想要再進一步突破，勢必需要挹注新的競爭力。

具有差異化的創新，才能把競爭對手遠遠拋在後面

陳秋榮說：「公司在市場上的競爭力，可以從兩個角度來剖析，一種是具有差異化的創新，可以把競爭對手遠遠拋在後面。一種是必備的競爭條件，比如，無線上網等，可以在市場上保有基本競爭力。」如果想要在市場占有一席之地，如何創造差異化的創新，就非常重要。

企業的創新一般是由上而下的創新，端末的人通常只是執行者，然而，華泰王子飯店的想法與做法卻不太一樣。陳秋榮表示，飯店業的主體（軸）就是人，不論提供服務或是被服務的都是人，越是端末的人，才是直接接觸客戶的人，所以，華泰王子飯店想要打造一個溝通平臺，可以讓各個不同部門或職務的人，都能透過這個平臺一起激盪出好的創意，而這些創新的想法與建議，除了來自個人的發想之外，也會集結許多第一線的實務經驗。

華泰王子飯店打造的溝通平臺，除了要打破會議與職務角色的局限之外，更重要的是，想要透過系統建構一個可以持續累積創新能量的平臺，陳秋榮強調，持續創新的前提是，必須有溝通平臺來支撐，才可以讓各個職務角色暢所欲言。

幸運的是，華泰王子飯店的溝通平臺是暢通的。以資訊部門主管的角色來說，平常不僅有一半以上的工作時間都是在溝通，而且溝通的對象，除了各個平行單位的部門主管之外，也必須跟營運高層直接溝通，這種扁平化的溝通，除了可以讓資訊部門主管直接了解營運高層的想法之外，在資訊系統導入過程中遇到的問題，也能快速跟高層反應，進而解決問題。

陳秋榮說：「問題卡太久，會影響使用者對IT的信任與信心。」由於華泰王子飯店的營運高層，對於IT非常支持，也非常明瞭資訊專案的效益與問題，所以，總是能在最需要的時候，給予適當協助，除此之外，也大幅縮短了資訊專案導入前的評估時間，進而加速華泰王子飯店集團的資訊系統布局。

以往，陳秋榮在其他公司的經驗中，常常會因為直屬主管年紀太大，不懂IT，又或是組織溝通層級過多，以致於資訊專案的評估曠日廢時，需要大量的簡報與數據支撐，最終還不一定能夠達到效果。對於資訊專案導入過程中，需要的協助與回應都非常緩慢，而這些問題在華泰王子飯店都沒有。

華泰王子飯店為了革新經營，甚至率先其他飯店業者導入ERP系統，除此之外，一年多前也首度有了專職的資訊部門主管，負責華泰王子飯店集團長期的資訊系統規畫與布局。陳秋榮表示，華泰王子飯店正在多方面的努力與嘗試中。目前除了ERP系統已經上線，CRM也完成第一階段布署，後續還將導入商業智慧等。

資訊系統評估必須在成本與效能之間找到平衡點

過去，「有些企業的資訊部門主管，在導入資訊系統時，因為無法跳脫技術本位，所以，會追求最好的系統效能，但是，在華泰王子飯店，我們很清楚自己的目標，必須在成本與效能之間找到平衡點。」陳秋榮說。

最近一年來，華泰王子飯店陸續導入了許多資訊系統，而每一個系統都有一樣的把關原則，就是依據過去的平均使用量，來推估未來3到5年成長，做為系統效能的評量基礎，然後再以這個效能目標，找出資訊系統的投資上限，而不是一味地追求系統效能。

舉例來說，華泰王子飯店的後臺資訊系統，平均每個月的資料量成長是2GB，通常硬體產品的生命周期是3年左右，在這樣的前提下，華泰王子飯店就可以推估3年後的資料量成長是72GB，然後再以72GB的需求來評估相關硬體等。陳秋榮說：「錢要花在刀口上才行」，而且資訊產品汰舊換新的速度很快，現在追求最好的效能與規格，3年後也許只是一個即將淘汰的產品，整體的投資效益並不划算。

陳秋榮認為，不論哪一個產業的資訊應用，如果從技術面來看，都沒有太大差別，最大的差異在於使用對象，而飯店業又是一個特別以人為導向的行業，一個專案能否成功，人的因素占了8成以上，所以，必須想辦法得到各個使用者的支持，因為除了平行單位的認同之外，上至高層、下至終端使用者都會影響資訊專案的成敗。
 

華泰王子飯店資訊部經理陳秋榮說：「任何一個專案，如果只有IT 投入其中，絕對不會成功。」

CIO小檔案

陳秋榮

華泰王子飯店資訊部經理

學經歷：原本在學校念的就是資訊管理系，畢業之後順理成章地投入資訊領域工作，陳秋榮在出任華泰王子飯店資訊部經理之前，先後擔任過香港商時間廊鐘錶資訊組組長、遠傳電信電訊科技工程師以及長青連鎖藥局集團總管理處處長。在歷經多個不同職務角色之後，陳秋榮認為一定要保持熱忱的心，才可以面對挑戰。

公司檔案

華泰王子飯店集團

●公司簡介：華泰王子飯店在1970年成立之後，去年，隨著第二代接班人上任，整體營運 也走向多角化發展，目前華泰飯店集團的事業版圖，除了華泰王子飯店以外，還包括華漾餐廳（分別位在台北101、美麗華和中崙），以及HOJA等兩個餐飲品牌，未來還將持續擴展到其他事業版圖。
●主要業務：飯店與餐飲
●員工數： 450人
●資本額：無法透露
●年營收：無法透露
●董事長：陳天貴

資訊部檔案

●資訊部門主管職稱：資訊部經理
●資訊部門主管姓名：陳秋榮
●直屬主管：副董事長陳炯福
●資訊部門人員：4人
●2009年IT預算：無法透露

IT部門大事記

●2008年10月：本館Fidelio飯店系統上線
●2008年12月：集團Micros餐飲系統上線
●2009年1月：集團的SAP ERP系統上線
●2009年3月：完成集團CRM系統第一階段上線
●2009年4月：開始進行SAP BPM系統導入
●2009年10月：將要進行SAP BW系統導入