統整海內外400多萬個客戶 遠雄企業團著手導入CRM

為了因應不同階段的營運發展，遠雄建設在20年前正式邁入電腦化時代，然後，隨著上市櫃的稽核管控需求，首度面臨應用資訊系統重整，遠雄企業團總管理處資訊企畫室經理陳森山指出，建築業的資訊應用，其實相當傳統，甚至可以說是傳統產業中最傳統的，以遠雄建設來說，一直到4年前才著手導入ERP系統，除此之外，現階段也正積極評估企業集團的CRM應用。

從建設營造起家的遠雄企業團，在1969年成立第一家公司後，現在旗下擁有17家公司，已經是臺灣前50大企業集團之一。 40年來所累積的客戶數，更達到447萬筆，相當可觀，而且橫跨多個不同產業領域，其中，除了建設營造與房屋銷售之外，還同時涵蓋金融保險、空運物流、遊戲休閒等等。

遠雄企業團旗下的17家公司品牌，從遠雄建設、花蓮海洋公園、遠雄悅來飯店到遠雄自由貿易港區應有盡有，對於不熟悉遠雄的人來說，實在很難想像一家建設公司怎麼會跟人壽保險或是花蓮海洋公園有所關聯。

為了打造企業的整體形象，遠雄相關企業在多年前「正名」，自此，遠雄企業團旗下所有公司的名稱，前面都有遠雄兩個字，例如：遠雄建設、遠雄海洋公園、遠雄悅來飯店、遠雄人壽……，乃至於遠雄巨蛋等等，而遠雄企業團的形象也終於有了一致性。

9萬個會員分散在17家公司、7種產業領域，到底要怎麼管

然而，遠雄企業團的客戶高達447萬筆，而且分散在17家公司、7種不同產業領域，到底要不要統一管理，又要怎麼統一管理，才能為整體營運帶來效益？都是非常大的挑戰。陳森山說：「經過多次討論之後，遠雄企業團決定分2階段進行改造，首先，在今年初啟動的是會員招募計畫，接著，今年底之前還要完成CRM系統導入。」

陳森山說：「遠雄企業團旗下各事業單位的客戶與會員經營，原本都是單打獨鬥，各自擁有一套方法經營所屬客戶群，但是，為了把遠雄企業團旗下的447萬筆客戶資料，逐漸轉變成共同會員來經營，所以，決定進一步導入CRM系統，讓這些客戶/會員即使分散在17家公司、7種不同產業領域，但是經過統整之後，遠雄企業團將可進一步掌握整體客戶的資訊。遠雄企業團從今年初開始招募會員以來，目前會員人數已經達到9萬。

陳森山說：「CRM系統就是為了因應遠雄企業團的整體需求，而不是為了遠雄建設或其它單一家公司。」所以，遠雄企業團旗下的各事業單位，雖然都有自己專屬的資訊團隊，負責執行與管理，但是，有關於企業團整體的資訊規畫，則是由總管理處來主導，而相關資訊系統的規畫，更必須從企業團整體的角度來看，而不是為了因應單一公司的需求。

遠雄企業團決定導入CRM系統之後，今年初已經先行展開會員招募計畫。陳森山說：「過去，遠雄企業團旗下的17家公司，雖然各有不同的市場與客戶，但是，並沒有從整體企業集團的角度，去共同經營這些客戶，」現在，遠雄企業團想要統籌這些會員，也必須得到客戶首肯，不能一廂情願地把客戶資料從A公司轉移到其他關係企業，否則就會觸犯個人隱私資料保護法。

陳森山表示，遠雄企業團營運40年來，累積的客戶數已經達到447萬，其中大約有427萬是自然人，法人所占比例也達20萬筆。今年初，遠雄企業團啟動會員招募計畫之後，目前已經有9萬個客戶，願意成為遠雄企業團的家族會員，依據現階段的成長速度來看，今年底可望衝破16萬人。

遠雄企業團為了提升客戶忠誠度，除了展開會員召募計畫之外，還積極延攬周邊資源，擴大異業結盟規模，同時並搭配紅利積點，來鞏固會員的忠誠度，為的就是要進一步交叉行銷，陳森山表示，目前遠雄企業團已經有1,189家異業結盟廠商，預計今年底將可達到2,000家。陳森山說：「遠雄企業團的客戶關係管理，目前還著重在會員召募階段，預計今年底CRM系統上線之後，才能進一步啟動積極性的商機開拓計畫。」

不過，遠雄企業團的產品屬性差異甚大，各事業單位所累積的產業經驗以及績效管理制度，甚至已經有10多年歷史，這樣的情況下，CRM系統導入有一定的難度，過程中，勢必少不了客製化以及系統整合工程。陳森山表示，目前雖然已經決定要用哪一套CRM系統平臺，但是，系統整合商還在評估當中，預計近期內將會拍版定案，然後在今年底前完成CRM系統部署。

目前遠雄企業團的CRM導入工程，雖然還在密集進行中，但是，遠雄企業團之下的老字號品牌——遠雄建設，為了翻新資訊系統，進而為遠雄建設打造更好的營運體質，近年來也積極導入ERP系統。

陳森山表示，企業的資訊系統應用，營運脫離不了內部作業與管理、外部客戶經營與管理、上下游廠商管理等3大區塊。以遠雄建設來說，目前除了積極導入ERP系統之外，SCM供應鏈管理將是下一個階段的著重點。

遠雄建設在相繼導入ERP等系統之後，還有另外一個目標，就是希望可以提供營運高層更完整、更即時的決策資訊，陳森山表示，目前遠雄建設雖然也有商業智慧系統，輔助營運高層進行各種決策，但是目前的應用範疇比較著重在銷售面的訊息，未來則希望進一步延伸到成本面的即時資訊分析。

為了因應這樣的需求，遠雄建設在4年前決定導入ERP，陳森山表示，目前ERP系統的導入工程，已經完成將近70％的應用程式開發與部署，預計今年底就能100％完成系統導入工程，其中包括與既有應用程式的介面整合等都將陸續完成。

除此之外，遠雄建設也計畫導入SCM系統，陳森山表示，臺灣的高科技製造業雖然普遍都有SCM系統，但是在建築營造這個領域，一直以來相當缺乏可以參考的SCM應用案例，大多數的建設營造廠商也只能憑藉人為經驗判斷，例如：依照建案的規模大小，決定上下游合作廠商。

遠雄建設的目標，是希望藉由SCM來掌控大宗物料的採購，陳森山表示，尤其在建築工程的成本結構中，營建材料所占的比重高達6成以上，而且不論建案特性為何，在興建的過程中，都需要大量的鋼筋、預拌混凝土、砂石、水泥等主要建材，而這些原物料上游供應商的供貨狀況又有不同，建商不僅無法即時掌握上游供應商的價格波動，也無法知道供應商的原物料庫存情況。

這樣的運作方式，對於短期工程來說，也許不會有太大影響，但是，建案規模越大，影響就越大，包括營建成本與工期都變得無法預估，一般情況下，施工期越長，建商的資金周轉率就會相對變低，大多數建設公司甚至都需要融資才能因應。陳森山表示，遠雄建設在相繼導入ERP以及SCM之後，希望可以快速精算整體成本，並且達到有效控管。

遠雄建設的資訊系統發展，現階段雖然還有許多重大專案正在進行，但是，在此之前，已經經歷過幾個重大改革，陳森山表示，遠雄建設的資訊系統，早在20年前就已經開始發展，所以，相關的應用程式早期都是在大型主機平臺上執行，後來，隨著開放系統平臺的發展越來越成熟，遠雄建設決定放棄大型主機平臺，進而把相關應用程式轉換到開放平臺上執行。

然而，在走向開放平臺的過程中，卻因為Windows吃了不少苦頭，因為那時候微軟的產品才剛剛起步，不論系統的穩定性與成熟度都不足，有時就連原廠自己都無法知道為什麼會發生這些問題，更遑論立即得到解決。陳森山說：「那個過程，真的只能用『求救無門』來形容。」

系統一定要經過資訊團隊測試，才能大規模部署到使用者端

有了這樣的經驗，遠雄建設的資訊發展策略，也從此多了一項規範，就是所有的應用程式或系統正式上線前，都一定要經過資訊團隊嚴格測試，才能大規模部署到使用者端。陳森山說，大多數資訊系統一定是經過測試才會推展到市場上，但是，由於各個企業內部的資訊環境不同，除了客製化的系統之外，系統的組成通常不只一個品牌，在複雜的系統環境中，有可能發生各種無法預期的狀況，而充分測試是唯一能夠事先預防問題的方法。

遠雄建設的資訊團隊，雖然只有3個人，但是，角色定位卻很特別，一般的情況下，除了必須因應遠雄建設各個部門的資訊需求之外，還要支援建案（產品）。陳森山表示，建商為了賣房子，以往最多只會附送高檔家具等裝潢，但是，4年前遠雄建設開始有了不一樣的想法，並且把光纖基礎建設與住宅型建案結合，使得房屋建設的基礎工程，從鋼筋、水泥擴大到光纖布建，遠雄建設為了落實這樣的概念，不僅成立數位研發課來主導相關計畫，甚至還要動用資訊團隊的資源來因應。

目前遠雄企業團旗下各事業單位都有自己的資訊團隊，負責所屬公司的系統。然而，從陳森山個人的角度來看，卻必須同時擔負2種資訊工作角色，一個是企業團整體的資訊規畫，例如：CRM系統導入等；另一個則是遠雄建設、遠雄營造、遠雄房屋等三家公司的資訊系統負責人。

陳森山說，遠雄建設所有的一級主管，都要比一般員工提早半小時來公司開會，而且40年如一日，不僅從未間斷，就連董事長都很少缺席，在這種團隊氣氛中工作，如果自己沒有辦法跟上營運高層的腳步，很快就會跟不上進度了，「所有的IT人必須更加努力，而且不斷學習」，他說。

遠雄企業團總管理處資訊企畫室經理陳森山說：「今年初啟動會員招募計畫後，接著，今年底之前還要完成CRM系統導入。」

CIO小檔案

陳森山

遠雄企業團總管理處資訊企畫室經理

學經歷：東吳大學電子計算機科學系，畢業一直專注在資訊科技相關領域，15年前正值臺灣房地產興旺時期，決定放棄在來來喜來登飯店資訊部門副理的職位，轉戰建設業，成為遠雄企業團的一員。目前是遠雄企業團總管理處資訊企畫室經理，同時並負責統籌遠雄建設、遠雄營造、遠雄房屋的資訊工作。

公司檔案

遠雄建設

●公司簡介：創立於1969年，是臺灣前50大集團之一，目前在臺灣已經興建完成400多個建案，建築面積達到535萬坪，其中包括住宅285萬坪、廠辦及商辦250萬坪。
●公司地址：臺北市信義區基隆路一段200號
●員工數：95人
●資本額：100億元
●年營收：170億元
●董事長：趙藤雄
●總經理：湯佳峰

資訊部檔案

●資訊部門主管職稱：總管理處資訊企畫室經理
●資訊部門主管姓名：陳森山
●直屬主管：執行副總經理
●資訊部門人數：3人
●2009年IT預算：1,900萬元（不含CRM）

IT部門大事記

●20年前，遠雄建設正式邁入電腦化時代，包括人事薪資、房屋銷售等應用系統相繼上線
●後來，隨著開放平臺的系統環境逐漸成熟，決定把相關應用從大型主機轉移到開放系統平臺上
●因應上市櫃的稽核管控需求，遠雄建設的應用系統也首度面臨重整
●4年前開始著手開發ERP系統，希望未來可以提供營運高層更完整、更即時的決策資訊，涵蓋範圍除了整體銷售情況之外，也會涵蓋到營建過程中的成本控制
●目前正在進行CRM系統規畫，預計最快將在今年上線使用
●除了ERP與CRM相繼上線之外，遠雄也計畫進一步導入SCM