IT系統必須跟上業務創新 中華電信資訊處主動出擊

電信業在這幾年的變動非常快，隨著資訊科技的發展，每家電信業者莫不開始推出各種不同的加值服務，從傳統的語音通訊服務業者，逐漸轉型為能夠提供資通訊（ICT）各種不同服務的綜合服務提供者。這也使得電信業者的資訊部門，必須快速因應各種不同的創新服務，以更快的反應時間提供更多不同的系統支援。

中華電信當然也不例外，中華電信資訊處處長陳明仕，是這麼說明他們所面臨的挑戰：「現在這個時代，資訊部門已經不能再被動的等待業務需求出現之後，才開始規畫、開發背後支援這個需求的系統，那樣一定會來不及。取而代之的，必須在新的服務推出前，就先有一個架構出來，想辦法跟上業務創新的腳步，這樣才能提供業務所需的支援。」

強化系統橫向聯繫 並以SOA架構加快資訊部門反應速度

為了做到這一點，讓資訊系統發展能夠跟上推陳出新的加值服務需求，中華電信資訊處開始導入服務導向架構（Service-oriented Architecture，SOA），著手設計讓不同服務可以共用的模組，讓資訊部門未來能夠以更快的速度，提供足以支撐創新業務的系統。「其實也很剛好現在有SOA這樣的新架構觀念出現，如果5年前，資訊部門要滿足業務如此快速的資訊需求，難度可能就比較高。」陳明仕說。

除了以SOA強化資訊系統支援新業務的速度外，中華電信也開始強化系統的橫向溝通，打破過去固網、行動、數據三者系統分立的設計概念，讓系統能夠整合，簡化流程的複雜度。陳明仕以電信業提供給飯店業等企業使用的行動分機服務為例，行動分機是飯店提供給住房者的一個新服務，房客只要住房，就能暫時使用一支手機，當房客外出時，所有撥到房間分機的電話，都會自動透過VoIP的架構轉接到手機上，房客還可以透過該支電話隨時撥打到飯店的服務櫃檯，詢問交通資訊等各種不同的需求。這樣的服務對使用者來說非常便利，但對和飯店一起提供這樣服務的電信業者來說，這樣的服務到底算是原有固網、行動還是數據的業務呢？這不僅攸關到出帳、計費等問題，也攸關到背後支援此類創新服務的系統該如何整合與設計。由於這樣的服務橫跨了固網、行動與數據這三大業務，資訊系統也必須想辦法強化這三種業務系統間橫向的聯繫，才能滿足此類資訊需求。

此外，現在中華電信的服務櫃檯，已經提供「一站完成」的服務，也就是使用者不需要依照自己要辦理哪一種業務，到不同的服務櫃檯報到，而是任一櫃檯都能處理不同的業務，讓使用者更為方便。這也意味著背後的系統，需要更多橫向的聯繫，必須打破過去不同業務系統獨立運作的思維，才能配合業務變化的需求。陳明仕說：「像這些新的需求，我們都必須開始想辦法將業務系統做更多的整合，傳統電信業不同業務各自獨立系統的思維，已經不能滿足現在的需求。這也突顯了資訊系統必須趕上業務腳步的重要性，業務一直是持續的變動的，我們不能要求它停下腳步等資訊系統跟上。所以我們在系統的橫向聯繫上，下了很多工夫。」

陳明仕表示，面對這樣的挑戰，資訊部門必須在時間壓力下，做很多抉擇，「你可以小小的修改舊有的系統，讓它勉強可以跟上；或是大幅度修改，甚至寫新的系統，讓它能夠符合未來幾年的需求。」陳明仕說。而這幾年中華電信的資訊處，就不停的在規畫並且想辦法做出許多系統上的大改變，透過強化系統間橫向的聯繫，讓資訊的腳步能夠快速的跟上業務面的需求，甚至符合未來的發展需求。

不能只是讓使用者感謝 也要懂得以創新讓使用者感動

當然，陳明仕並不認為資訊部門只需要追上業務變動的腳步就足夠了。創新也是他認為資訊部門要扮演好自己的角色，非常重要的一項特質。「我認為資訊部門應當要有一種工作態度，那就是當業務方面提出新的需求時，資訊部門要快點跟上，並且提供完整全面的方案。除此之外，更應該要想辦法在下一次提出更好的創新方案，可能是使用者完全都沒有想過的。如此才能不僅是讓客戶（使用者）滿意，更能讓他們感動。」陳明仕說。

秉持著這個理念，陳明仕認為，IT人員應該要懂得如何將使用者的需求具體化，甚至要有能力去行銷自己的想法、使用的系統以及開發的工具給業務單位，引起業務單位的喜好、興趣與需求，甚至要有能力比他們把需求講得更好，這樣才能提供好的流程改善建議，以及創造出一個能夠滿足使用者需求的系統。陳明仕說：「其實使用者有很多需求可以透過資訊系統滿足，只是他們不知道，而資訊人員就應該要扮演這樣的角色，協助他們在業務面的創新，甚至改善流程。」

為了達到這個目標，溝通和意見回饋的管道就非常重要了，尤其是像中華電信這樣大的組織。陳明仕表示，除了在新系統開發時，會和使用者單位溝通之外，中華電信也建立了一套需求和意見回饋的系統，讓使用者能夠透過這一個系統平臺達成對新系統的共識。由於中華電信的組織橫跨整個臺灣，員工約有24,000人，光資訊處就有1,000多人，所以這樣的平臺就十分重要，往往一個系統光是介面該如何配置，不同的單位可能就會有不同的看法，這就必須透過資訊部門與不同的業務單位溝通，才能達成共識。達成共識後，才會開始軟體的開發，開發後必須依照一定的程序測試，並且讓使用者試用、驗證，才能正式開始上線。上線後也不能隨意更改，必須透過一定程序的申請，並且記錄下是誰提出的更改需求、誰負責修改，才能進行修改。透過這一套機制，提升整個組織的資訊架構溝通效率，並且強化內控能力。

除此之外，資訊部門每年也會針對幾個重要的系統做兩次意見調查，從中找出使用者對於系統的觀感，並且設立各種量化的指標，讓資訊主管看到不同資訊人員的接單量、達成率以及滿意度等指標，進而以平衡計分卡評量每個資訊人員的績效，並且看看每個系統是否有需要改進之處。中華電信資訊處也會針對不同系統設立一些測試點，檢查系統的反應時間與運作狀況，藉此即時掌握系統運作的狀況。

流程標準化是電腦化前最重要的工作

建立起溝通管道雖然是建立一個能夠符合使用者需求系統的前提，但是陳明仕也指出，流程的標準化也是資訊部門在處理使用者需求時，必須先考量的重點。很多流程的電腦化，如果沒有先做到標準化，往往會事倍功半。

他以中華電信建置電子公文系統的經驗為例，公文的流程有很多種，當資訊部門和使用者單位溝通時，使用者可能也沒辦法在一時之間把所有的流程都寫出來，而資訊人員通常也不大可能完全了解不同公文傳遞的流程。在這樣的狀況下，資訊人員就應該和使用者單位多討論、溝通，並且一起設計整個e化後的流程，提出可能精簡和改善的地方，設立標準化的流程，然後才能進行電子化。「如果不這麼做，會發生很多問題，我們在電子公文系統的規畫上，就為此磨了很多時間，也才體認到流程標準化的重要性。」陳明仕說。

很多時候，使用者的構想都比較虛幻，甚至是各說各話的，這種時候，資訊人員就應該扮演導引的角色，花時間去溝通，而不是僅僅單向的接收需求資訊，否則事情一定不通。除此之外，資訊部門也該堅守一定的原則，設立起完整的標準，才能讓整個系統的推動更順利。以電子公文為例，如果使用者為了方便，要求資訊部門將原先設定好的權限放寬，這種需求就應該予以回絕，確保流程的標準化和整個內控的機制不會受到破壞。陳明仕說：「流程永遠都有可以改善的地方。在進行e化的時候，業務單位對於流程往往會有自己的一套看法，資訊部門除了配合之外，也要透過溝通，提供可能的簡化流程方案，設定標準化的流程。如此一來，之後的系統推動，才能夠更容易。」

多做一點點 就會讓別人對你的觀感不同

陳明仕認為，其實前述一切的管理機制和做法，回歸到中心思想，就是希望資訊人員能夠了解「以客為尊」的道理。所有的使用者，就是你的顧客，如果資訊人員有辦法將這樣的觀念深植在心中，以積極的態度面對工作，就能夠協助企業以IT創造出更多的價值。

「資訊人員私底下能不能夠保持積極，那是一回事，但是至少在提供服務的時候，必須時時刻刻表現出積極、熱心的態度，讓使用者對你的服務能有好的觀感。其實只要多做一點點，就會讓別人對你的觀感完全不同，資訊人員不應該擁有高傲、不與人接觸的形象，應該更主動的出擊，不要讓自己被視為是公司的負擔，要去創造更多的價值。」陳明仕說。

或許正是因為這一份積極的心，陳明仕的屬下，不約而同的都認為，陳明仕是一位「嚴師」，加上這幾年電信業的快速變化，有人認為陳明仕是三任處長之中，工作上給予壓力最大的一位。不過他們也認為，這幾年工作的壓力雖然大，卻也讓他們能夠快速的成長，更懂得怎麼以管理階層的角度來看事情，並且學到更多過去可能不會了解的事務。中華電信資訊處第四科科長楊秀一就這麼說：「換個角度想，因為處長（陳明仕）是資訊處的頭，他承擔的其實是無限的責任，所有的資訊相關事務都和他有關。轉過身回過頭，其實第一線的我們也必須想辦法去分擔這些責任。所以現在，我比較會站在處長的角度，試著想，如果是處長來看，會怎麼去做，減少自己犯錯的機會。」

陳明仕積極的態度，也表現在他回答「什麼事情讓你最有成就感？」這個問題的答案上。在中華電信已經工作20幾年的他，是這麼說的：「隨著中華電信轉向ICT，我們一直在面臨各種不同的挑戰，我不敢說很有成就感啦！不過我一直覺得這些新的挑戰都非常有趣！」

中華電信資訊處處長陳明仕認為，資訊人員不光只是要讓使用者滿意，更要想辦法讓他們感動。

CIO小檔案

陳明仕

中華電信公司資訊處處長 

學經歷：陳明仕擁有清華大學電機工程博士的學位，曾任職於中山科學研究院，並且曾在師大、東海、逢甲等大學擔任過兼任副教授。在中華電信經歷豐富，曾擔任電信網路規畫設計的工作，之後在分公司歷任規畫設計處副處長、資訊處處長、企業客戶服務處處長等職位，之後至總公司擔任資訊處處長，已在中華電信工作20多年。

公司檔案

中華電信          

公司成立時間：1996/06/15
●主要業務：第一、二類電信事業
●上市時間：2000/10/27（2412）
●資本額：約970億元
●總部地址：臺北市信義路一段21之3號
●員工人數：約24,400人
●年營收：約1,868億元（2008年）
●董事長：呂學錦
●總經理：張曉東

資訊部檔案

●資訊部門名稱：資訊處
●資訊部門最高主管：總公司處長
●直屬主管：營運副總經理
●年度IT預算：約30億元
●資訊部門人數：約1,000人
●資訊部門分工：總公司、分公司、營運處等各單位均有人員

IT部門大事記

●2007～2008年：導入資訊需求與意見回饋的單一平臺，讓全省各個據點的使用者能夠透過此一平臺提出需求，達成共識。也能夠透過此平臺達到資訊人員績效評量的效果
●2009年：目前還在進行的工作，包括系統的橫向整合、SOA架構的導入等，讓系統能跟上中華電信提供ICT綜合服務的業務，持續改善原有資訊架構