達方打造使用者至上的服務團隊 用服務的態度打造應用系統

6年前，粘平吉從大同公司退休，來到達方電子擔任資訊部門最高主管一職，當時的達方電子資訊部門只有13名同仁，卻分為數個不同的派系，不只如此，當時的資訊部門大家都戲稱為「衙門」，因為部分資訊部門的同仁就像古代官老爺一樣，使用者遇到問題打電話來詢問，便會推託不是他的業務，甚至還有人會故意不接電話。

他認為不能再這樣下去，開始灌輸同仁必須要有「客戶至上」的概念，而資訊部門的客戶就是公司的同仁，不但要求電話鈴響必須要在三聲內要接聽，如果同仁不在座位上，隔壁座位的同仁也必須要幫忙接聽。

粘平吉為了驗收員工是否真正落實，甚至還會故意打電話測試，如果鈴響超過三聲沒人接聽，就會關切該名同仁的直屬主管。有了這一切的努力，讓同仁逐漸改變觀念，就是希望能用服務的態度，為使用者打造符合需求的應用系統。因此，達方電子資訊部門的同仁不但打造出BI系統，甚至計畫要將散布在各地的ERP系統統整，就是希望重新打造達方電子的作業流程。

粘平吉所領導的資訊部門，甚至創下一個新的記錄，達方電子內部每年都會舉辦最佳團隊的選拔，過去後勤單位一直以來都沒有得獎過的記錄，而資訊部門則是首位獲得此獎的後勤單位。達方電子資訊技術服務處處長粘平吉說：「有了服務的概念後，IT部門開發出來的系統更能符合使用者的需求。」

先穩定員工工作的向心力，再求創新服務

粘平吉剛來到達方電子時，根本就不會想到資訊部門會有得到最佳團隊的一天，當初的他只求穩定資訊部門。

在粘平吉來到達方電子前，資訊部門主要由一位副理來管理，但由於粘平吉是空降的主管，難免會招到這位副理的不滿，而且這位副理在IT管理上的作法與粘平吉迥然不同，比方來說，該副理認為IT硬體設備等到壞了才需要去修理，平常根本就不需要維護，但粘平吉則認為必須要有完善的維護，才能確保機器的穩定度。

由於理念的不和，再加上資訊部門內部還分許多不同的派系，於是，粘平吉的第一步則是先整頓部門，他的做法就是「分工」。

過去，達方電子資訊部門並沒有詳細的分工機制，於是，粘平吉則是將整個部門先略分為應用程式與基礎架構兩組，基礎架構則是由這位副理負責，並另外找人擔任應用程式的負責人。之後，粘平吉還創立一些團隊，如ERP、財務等，當然也會找相關的負責人來領導團隊，這樣一來，也削弱了該位副理的影響力，最後這位副理終於離職了，這麼一來，粘平吉則真正可以大刀闊斧讓IT部門改造為服務的團隊。

老闆也是使用者之一，更要讓老闆了解IT的效用

資訊部門人事穩定後，粘平吉希望IT部門能成為一個服務全公司的團隊，而他首要的服務對象，並不是一般的使用者，而是老闆，粘平吉表示，大多數的資訊部門都在想如何服務基層的員工，往往忽視了老闆也是使用者之一。

粘平吉認為，由於老闆並沒有使用到IT部門所開發的大多數系統，所以並不能了解IT能發揮出來的效用，當然也不能獲得老闆的信任，如果有專為老闆設計的系統，就能讓老闆清楚了解資訊部門都在做些什麼。

對於達方電子來說，BI系統則是最符合老闆需求的系統。因為，老闆最需要知道實際的銷售數量，但往往必須要等到月底結帳時，才能知道最後的銷售數量。

原因則是出在付款的時間差。達方電子製造好的商品要出貨給下游的供應商，可能一個月會有三次的出貨，但每一次出貨並不會馬上結帳，必須要等到月底時，供應商才會一次付清。

這麼一來，對於達方電子來說，由於前兩次的出貨都沒有收到供應商應付的款項，所以並不納入實際的銷售數量，也因此，當老闆在月中要看實際銷售的資料，可能發現出貨量的達成率只有10％，但實際上的出貨量則已達到50％。粘平吉表示，要到月底完成所有結帳的作業後，老闆才能知道最後的銷售額，這麼一來，老闆就沒有足夠的時間來督促業績。

所以，2004年達方電子開始第一階段BI系統的建置，以套裝系統為基礎客製化。為了解決銷售額的問題，達方電子則是在BI系統中建立預估出貨的數字（包含出貨到各地集貨中心的數量），這麼一來，老闆就能充分掌握真正的出貨量。「如果沒有這套系統，根本不可能提早知道銷售數量。」粘平吉說。

粘平吉回憶當時的狀況，在BI系統上線前，曾經先建一個測試的BI環境，並試跑一些報表，老闆看到後非常驚訝，居然可以那麼快就看到出貨量，因而也加深對資訊部門的認同，更重要的是，老闆更相信資訊部門能做的事情是更多的。「獲得老闆的認同後，資訊部門才會有發展的空間。」粘平吉說。

由於深獲老闆的肯定，接下來，達方電子開始進行第二階段BI系統的導入，陸續完成庫存與工廠等指標。目前達方電子則進行到第三階段，過去，老闆要跟各廠廠長開會前，都必須要各個工廠的相關人員整理出相關數據，未來則希望透過MES系統與BI的連結，就能讓老闆更能及時掌握各廠的生產與品質等相關數據。

透過改造流程，服務大多數的使用者

接下來，粘平吉則是希望能獲得大多數使用者的信任，而他下一個目標則是透過集中ERP系統，來整頓目前達方電子的流程。

達方電子為全球前兩大液晶電視背光模組變頻器與筆電鍵盤製造商，目前包含臺灣、蘇州、淮安、深圳、美國、捷克與韓國等地都設有工廠或據點。

過去，受制於網路頻寬的不足，達方電子各地工廠各有ERP系統，由於是分散的系統架構，雖然是生產同一個產品，但因為生產的地方不同，所以就會有不同的生產流程，也影響整體的運作效率，更造成使用者的負擔。「規則無法統一是ERP系統分散最大的痛處。」粘平吉說。

而分散的ERP系統也加重IT部門的負擔，粘平吉表示，為了維護ERP系統，就必須要在各地設置IT部門，達方電子在中國大陸還有4個IT據點，但也因為IT組織分散，如果總部開發出同一套系統，要讓這4個地方同時使用，隨著時間的增加，各地方的IT部門就會各自修改這套系統，便形成4種版本，讓系統的整合更添麻煩，更加深維護的困難度。

在3年多前，達方電子就思考過ERP系統集中的可能性，但先前市場景氣不錯，各地工廠光忙著生產就花費大多數的工作時間，根本就沒有時間去思考流程改善，趁著這一波不景氣，粘平吉則是再度提出整合ERP系統的計畫，希望透過導入新的ERP系統來整頓達方電子的流程。「不景氣，讓流程再造又燃起希望。」粘平吉說。

目前達方電子開始進行第一步ERP系統評估的階段，希望淘汰目前存放在各地的ERP系統，將系統全部集中在臺灣總部，由於整併ERP系統將對使用者的影響相當大，包含運作習慣、流程都勢必面臨改變，為了因應整合的衝擊，達方電子則先從資訊部門的整併做起。

達方電子全球共有5個資訊部門，每個資訊部門又可分為ERP、基礎架構、流程與財務等團隊，這也分散整體的IT資源，於是，粘平吉便開始要求整合資訊部門的資源。

從去年開始，全球5個資訊部門的各個團隊，每個星期都要固定開會，藉此讓資訊同仁都能熟悉彼此的業務，比方來說，臺灣負責基礎架構工作的同仁，也必須要了解蘇州的資訊架構，如果蘇州的資訊架構發生問題時，臺灣也要能清楚知道發生的問題，提供必要的協助。這麼一來就能為ERP整併作好基礎，當資訊人員都能清楚不同區域的資訊架構後，也會降低系統整併的難度。

未來ERP系統整併後，也將整併一些當地的系統，各地的工廠就沒有設立資訊部門的必要性， IT資源將全部集中在臺灣總部。粘平吉表示，未來臺灣總部的資訊人員將負責系統分析與規畫的工作，而中國大陸的資訊人員則是負責程式編碼的工作，來降低成本。

粘平吉表示，透過兩岸分工的模式，臺灣總部的資訊人員可以專心去思考真正符合公司需求的資訊系統，至於程式碼的編寫工作則是由大陸來負責，透過分工讓IT資源可以發揮出最大的效用。

資訊部門的工作整合是為了達方電子ERP整併鋪路，粘平吉表示，分散的ERP系統無法整合所有的流程，將降低使用者的工作效率，也無法應付達方電子未來的發展，集中ERP系統是達方電子現階段一定要走的一段路。「ERP的整併，將影響達方電子未來的發展。」粘平吉說。

從事IT工作，更要保持一顆年輕的心

第一眼看到達方電子資訊技術服務處處長粘平吉時，覺得他的眼睛怪怪的，細問之下，原來他不久前才去割了眼袋，還未拆線。粘平吉不只希望外表保持年輕，更希望內心也保持著年輕的心，他認為，30多年的IT工作經歷就是求新求變的精神。

粘平吉的小孩目前正在大學就讀資訊管理系，他更告誡他的小孩，如果要從事資訊科技這個行業，就要有好奇心與富於學習的精神，否則就不要就讀資訊管理。粘平吉表示，IT技術變化萬千，如果IT人員一直死守某套技術，一定會被新技術所淘汰的。

以他來說，一開始就是學習Cobol語言，但如果只會Cobol語言，一定會被新技術的洪流給淘汰。除了保持一個求新求變的心態，粘平吉更認為做事情還需要有「不計較」的態度。粘平吉表示，有些人領了4萬元的薪水，就認為只要做4萬元的事情就足夠了，這樣的態度是不行的。

他認為，如果領了4萬元的薪水，就要做到6萬元，甚至是8萬元的工作，表面看來好像是吃虧的，但實際上，學習到的就不只是4萬元的東西，而是6萬元，甚至是8萬 元的經驗，這麼一來，也強化了個人競爭力，要加薪或升級也不會是個難事了。這樣認真的態度，也是粘平吉能在大同公司從基層的程式設計師，一路升到副處長的原因。「做事認真是我最大的優點。」粘平吉說。

達方電子資訊技術服務處處長粘平吉說：「分散的ERP 系統無法滿足公司未來發展的需求，未來ERP 系統一定要走向集中。」

CIO小檔案

粘平吉 達方電子資訊技術服務處處長

學經歷：

政治大學EMBA班。五專畢業後，就進入大同公司負責工業設計的業務。由於興趣不合，於1983年轉進大同公司的財務電算部（資訊處的前身），一路從程式設計師、系統設計師，升任到副處長一職，並於2001年就讀政大EMBA班，而後於2003年從大同公司退休，同年就進入達方電子擔任資訊部門最高主管一職至今。

公司檔案

達方電子        

●公司創立時間：1997年

●主要業務：周邊元件、電源元件與整合元件的研發與製造。

●總部地址：桃園縣龜山鄉自強北路17巷31號

●上市櫃：上市（代號：8163）

●資本額：約31億元

●營業額：272億元（2008年

●市場地位：全球前兩大液晶電視背光模組變頻器與筆電鍵盤製造商。

●員工人數：2萬人

●董事長：李錫華

●總經理：蘇開建

資訊部檔案

●部門名稱：資訊技術服務處

●資訊部門最高主管職稱：處長

●直屬主管職稱：資深副總

●資訊部門人數：全球80人

IT部門大事記：

●2004年：B2B連線、第一階段BI系統、資訊部門榮獲最佳團隊獎

●2009年：透過BI系統，掌握各廠狀況。此外，還建立伺服器虛擬化環境

●未來：集中分散的ERP系統