提供超乎客人預期的服務 遠東飯店用IT提升顧客滿意度

在英國小說《消失的地平線》中，書中描繪一個人間仙境「香格里拉」，那不僅僅是人世間難得一見的樂土，更是許多人心靈上最終的慰藉。而在目前這個地球村的時代，人們找不到心靈上的香格里拉，但確有飯店業者立志成為旅人旅行時，人世間可尋找到的「香格里拉」。

這間飯店就是「香格里拉台北遠東國際大飯店」，它不僅是一間五星級的商務飯店，在2007年、2008年和2009年都被《亞太商旅雜誌》評比為「北市最佳商務飯店」。而Travel + Leisure雜誌在2009年「亞洲25大城市飯店」評比、「全球100大飯店」評比中，香格里拉台北遠東國際大飯店除了榜上有名，更是全臺灣唯一入圍得獎的飯店業者。

香格里拉台北遠東國際大飯店資訊科技部經理林合祥表示，提供客戶所需品質良好切合需求的優質服務，不僅是第一線服務人員必須做到的待客之道，連隱身幕後提供服務的資訊科技部門，也同樣必須站在住宿和用餐客人立場上，提供品質更好、更符合需求的服務。

就像「香格里拉」中熱情對待住在喇嘛寺外人的居民一樣，林合祥認為，在飯店擔任資訊人員，最大的快樂不是實質上的獎賞，而是接受到服務的客人或同事，那句最真心的道謝和最一抹真誠的微笑，這才是飯店業IT部門同仁繼續努力的最大動力。

看好無線網路是未來趨勢

它，位於臺北市最繁華的敦化南路二段路底，兩棟樓高43樓的帷幕大樓，巍峨地矗立著。因為鄰近臺北的商務中心，附近也有世貿展場，許多來自世界各地的商務旅客，更是香格里拉遠東國際大飯店主要的住房族群。

為了滿足這群商務旅客的上網需求，林合祥表示：「之前就預期到無線上網是未來的上網趨勢，」因此，在2006年就希望能針對住房的旅客提供品質穩定的無線網路服務，但事與願違。

林合祥說，第一次的合作廠商在改善無效、決定解約後，第二次的無線寬頻上網專案則有不能失敗的壓力。因此，在釐清第一次專案失敗的因素後，按部就班克服難題、完成目標。

量化服務品質是第一步

林合祥說，所謂「好」的無線網路連線品質到底有多好，在第一次的經驗中，雙方並沒有清楚釐清「好」的定義。因此，第二次在專案啟動前，他就決定先詢問總經理對「好」的無線網路連線品質定義為何。

他將現有的無線寬頻服務經過量化後，區分成5個等級，從第1級的「劣」到第5級的「優異」，總經理選了第4級（Very Good）和第5級（Excellence）。也就是說，香格里拉台北遠東國際大飯店不做則已，一做就一定要提供能讓客戶滿意的連線品質。而經過總經理的評估，符合該飯店應該有的無線網路服務品質應該要到第4級和第5級，這才合乎客戶期待。

這個專案在總經理決定「好」的定義後，也必須界定服務提供的範圍。林合祥表示，商務人士最常在書桌使用電腦，因此書桌地帶的無線網路收訊一定要好，但除此之外呢？

總經理和林合祥模擬商務旅客的各種作息方式，也將床上（包含床頭櫃）、沙發甚至是廁所馬桶，這些位置的無線網路收訊品質都列為要提供良好無線網路連線服務的範圍。此外，因為遠東飯店鄰近世貿展場，也常有參展客人會在電梯口附近設立招待櫃臺，因此，電梯口也列為無線網路要涵蓋的範圍。「量化服務品質和範圍，是新專案啟動的第一步。」他說。

取得發起人支持，爭取資源與預算

林合祥認為，第一次的失敗另外一個重要的因素在於「預算限制」。當時，為了不超過預算，在沒有定義服務品質的前提下，妥協選了一個合乎預算的解決方案，表面上案子沒有問題，但一經實際上線測試，結果就是無線網路收訊品質不符期待。

「第一時間，當然還是找原本的合作廠商來強化，」他說，歷經多次改善工程後，無線品質收訊還是無法達到標準，雙方解除合作關係。

他從這次失敗經驗中學到，就算原本編列的預算不足，也不能削足適履地選出一個不符合需求的方案，他說：「如何設法爭取資源、讓案子成功才更重要。」

雖然這次的專案並不在年度預算規畫中，但因為林合祥取得總經理的大力支持，公司也全力完成這個目標。

請廠商現場實測、提案，才採購

林合祥坦言，第一次合作廠商也有實際到場測試，但實際上線與測試結果有這麼大的出入，關鍵點就是「測試無線網路訊號時，廠商沒有把房門關上」。他指出，飯店的客人都會習慣性關門，而為了提供更好的隔音效果，通常房門也比一般住家厚實，對無線網路的阻隔效果更明顯。第一次合作廠商因為測試時，沒有把門關上，也導致整個無線網路架構設計不符實際需求，終告失敗。

有了這個寶貴的經驗，林合祥在第二次評估廠商時，同樣提供實測環境。他指出，因為無線網路的訊號要好，但上下樓層卻又不能彼此干擾，幸好，當時因為適逢11、12月，是商務旅客返鄉過節的淡季，「飯店就封3層樓，提供廠商做無線網路訊號的實測。」他說。

當時5個廠商在實測的過程中，只有1個有經驗的廠商知道要將房門關上測試。林合祥表示，廠商經過實測後，提供各家解決方案的提案，並附上測試結果。最終入選的廠商，提出的解決方案雖然是Fat AP，「因為仍具Thin AP集中控管功能，若單一AP壞掉，其他AP還可不中斷地提供客人無線上網服務，為其附加價值。」他說。

由於台北遠東國際大飯店一定金額以上的採購案，都必須透過遠東集團聯合採購，參考飯店針對不同解決方案實際評比，才選出合乎需求的廠商。

超乎客人期待，IT協助提供無縫服務

所有香格里拉台北遠東國際大飯店服務人員所受的第一個新人訓練課程，除了提供殷勤的待客之道外，更重要的是「要能夠提供超乎客人預期的服務」，林合祥說，這是所有香格里拉同仁共同的服務理念，有這樣的服務熱忱，IT只是其中一項服務工具罷了。

林合祥表示，2007年初上線的「無線寬頻服務」，除了提供客人「好」的無線上網服務外，在今年11月初，更針對客人所使用的不同應用程式，提供「確保頻寬」的服務。「這就是一種提供超乎客人預期服務的例子，」他說。

在今年11月初，遠東飯店導入QoS（頻寬服務品質保證）解決方案，就是要讓住房旅客主要的上網需求，能夠做到最大的保障。例如視訊會議、上網、FTP、收發信件等網路行為，在QoS設備的優先頻寬確保下，每個商務旅客都能順暢的使用這些重要的應用程式，但若是P2P下載，因為無涉商務應用，在QoS的優先順序上則列為最後。

林合祥表示，該飯店使用的Fidelio Opera飯店前檯管理系統已經有內建客人偏好的功能，重點不在於系統，而是每一個提供服務的同仁，是否會主動登載客人偏好的資料。「問題都在於提供服務的人，而不是系統或設備的差異，」他說，IT部門就是扮演一個讓系統能安穩順利運行的幕後角色，適時提供各種警示資訊給前檯服務人員，能夠真正做到「無縫服務」。

分享災難復原計畫的注意事項

香格里拉臺北遠東國際大飯店是由遠東集團出資，但由總部位在香港的香格里拉飯店集團，提供相關的飯店管理技術與架構，其中，IT管理系統與架構則是全球統一。香格里拉總部對各地IT主管都有一個「關鍵任務」（Critical Tasks）的提醒，而「災難復原計畫的更新」就是其中一項重要事項。

面對各種天災人禍的頻繁發生，林合祥一直在思考，如何讓飯店系統一旦因故中止，重要的系統和資料都能夠如期恢復。因此，資訊部門除了做好相關復原計畫外，這一、兩個月，更實際按照災難復原計畫的過程，租用主機，一步一步地按部就班操演過一遍。他也發現，多數文件都是「憑記憶」寫下來，加上各飯店營運都無法停機，也使得災難復原計畫更新，淪為紙上談兵。

此次遠東飯店在實際演練過程中，發現了許多原本計畫的不足之處，林合祥把每個系統操作過程遇到的問題和解決方式都詳實記載。他指出，這份文件目前已經完成近9成，預計12月初全數完成後，也會透過內部網路，分享給其他全球香格里拉飯店集團的IT主管們。

他說：「這樣的分享不是為了任何實質的利益，」他以前也曾經接受過其他國家IT主管的經驗分享，這只是一種投桃報李。這也跟資訊部門同仁提供服務一樣，「客人或同事一句真心的道謝，問題解決後的滿足笑容，就是驅動資訊部門人員持續提供不間斷服務的最大動力。」他說。

 

香格里拉台北遠東國際大飯店資訊科技部經理林合祥表示， IT 是早一步提供客人無縫服務的一種工具。

 

放下就是快樂

香格里拉遠東國際大飯店資訊科技部經理林合祥常說，自己的學歷並不突出，在外商不以學歷評斷人的工作環境下，他比其他人對自己的要求更多、更努力。這讓林合祥職涯發展堪稱平順，但在2006年曾經失敗過一次的無線寬頻服務後，那種不能失敗第二次的壓力，讓林合祥的肝功能指數，包括GOT、GPT指數都比正常人飆高10倍。

身體健康的警訊也讓林合祥開始調整心態，當時老婆找到雅書堂出版的《放下就是快樂》這本書，從不同的故事中，去體會放下、休息、面對、取捨和享受這幾種改變身心的方式，開始減輕許多來自於個人因素的壓力。

林合祥表示，在外商公司受的訓練就是一定要有接班人計畫，自己當了主管之後，那種不夠充分授權造成自己事必躬親而帶來的壓力，壓 垮自己身心也讓下屬無從發揮。心念一轉、就此海闊天空，肯定同事的能力並充分授權，適時提供建議，雖然生理狀況並沒有大幅好轉，但整個心境上的轉變，讓他更學會釋放壓力、享受生活。他說，今年4月和老婆一起騎腳踏車的環島旅行，讓他深刻體驗臺灣的美，也更懂得工作與生活分際的拿捏。

 

CIO小檔案

林合祥 香格里拉台北遠東國際大飯店資訊科技部經理

學經歷：

華夏工專畢業，當完兵後，因為喜歡與人接觸，便進入希爾頓飯店資訊部門工作，一路從工程師、副理做到資訊部經理，一共待了13年。在2002年，香格里拉遠東國際大飯店資訊科技部門有副理缺後，才加入遠東飯店，並於2006年接任資訊科技部經理一 職。迄今，已經在飯店業的資訊部門服務20年

 

公司檔案

香格里拉台北遠東國際大飯店

●成立時間：1994年

●主要業務：飯店住宿和餐飲服務

●總部：臺北市敦化南路二段201號

●資本額：2.835億元

●年營收：17億元（2008年）

●董事長：徐旭東

●總經理：Mr. Ulf Bremer

●員工人數：700人

資訊部檔案

●部門名稱：資訊科技部

●資訊最高主管：資訊科技部經理

●直屬主管：總經理 Mr. Ulf Bremer

●IT預算：每年900萬元

●資訊部門人數：3人

IT部門大事記：

●2007年1月：室內無線網路服務達到第4級和第5級服務水準

●2008年5月：中止Novell 3.2系統，更新桌次管理系統（TMS）

●2009年元旦：依據公司政策，所有無線網路服務都免費提供，第一間提供免費無線網路的五星級飯店

●2009年11月：引進QoS（頻寬服務品質保證）解決方案