當教練 不要當經理 放下身段說別人聽得懂的話

如果沒有我帶路，你們應該會迷路吧！」阮綜合醫院資訊室主任陳保慶，邊領著我和攝影記者穿越院區內的馬路走向資訊室，一邊這麼說著。之所以會這麼說，是因為位在三多商圈附近的阮綜合醫院，其實院區內每一棟建築間，還是有許多錯落的民居，也有道路通過。

為什麼會如此，其實和阮綜合醫院的發展歷史有很大的關係。已經成立了將近64年的阮綜合醫院，是由一間名為阮內兒科的診所開始發展起來的。隨著醫院的業務逐漸壯大，阮綜合醫院的規模也一步步擴張，陸續興建不同的大樓。由於位在熱鬧區段附近的關係，土地完整的收購實屬不易，所以才會形成現在這個樣貌，在醫院各個不同的建築間，還有一些民居散落於其中。這可以說是阮綜合醫院隨著業務持續發展，而無可避免會遭遇到的土地利用問題。

從委外走向自行開發，因應業務發展重新規畫HIS

在2002年剛到阮綜合醫院擔任資訊室主任的陳保慶面前，遭遇到的難題，成因其實和前面談到阮綜合醫院院區的土地利用問題很像。那時，阮綜合醫院的最重要的HIS系統，大約有一半是委外，一半是自行開發。但隨著醫院的業務持續發展，並且開始走向醫療體系，如接手旗津醫院的經營、納入各種不同業務的診所等，原有僅針對阮綜合醫院設計的系統架構，已經開始逐漸顯得不敷使用。加以委外的系統，在使用介面的整合上也出現一些問題，這使得重新開發一套HIS的需求越來越強。

於是在陳保慶上任後，就開始逐步進行委外系統收回來自行維護與開發的工作。不過，這還不夠，隨著阮綜合醫院往體系發展，業務的需求增加，未來勢必需要更完整的架構。而委外和自行開發不同系統，應用上擁有不同入口，也使得使用上較不方便。陳保慶說：「雖然資料庫都是我們自己可以掌握，但對使用者來說，原本委外的系統和自行開發的系統，還是必須透過不同程式的介面去使用，所以使用上有一些不便。」

所以到了2007年，考量到未來整個體系的發展，阮綜合醫院的資訊室更進一步，開始重新開發一套更為精簡，且使用上更為簡易的新HIS系統。陳保慶說：「我們期望新的HIS是更精簡，且更容易整合的系統，並且能夠改為集中式的架構，未來能慢慢由Client-Server的架構轉為Web介面。從整體營運戰略面來考量，這也是必須的。」

除此之外，由於過去阮綜合醫院採用的開發工具是Oracle的工具，比較冷門，這使得人才一旦流失，要找到合適的人銜接，難度較高。考量到未來發展的需求，陳保慶於是決定新的HIS要轉向以VB .NET這種比較多人使用，也比較開放的開發工具來進行系統的開發。從人才的需求與銜接來看，這樣的做法將會讓阮綜合醫院能夠比較容易的找到可用的人才，進行系統的維護與發展。「南部醫院的薪水其實不容易留住資訊人才，阮綜合醫院平均的年資是15～20年，資訊部門平均的年資卻只有3年。」陳保慶說。

在這些未來發展需求的多方考量下，新的HIS系統終於隨著陳保慶和阮綜合醫院資訊室人員的努力，一步步逐漸完成，預計將在今年在旗津醫院上路，然後慢慢推廣到整個體系。

話術在溝通上很重要，放下身段並且說別人能懂的話

在這8年的時間內，不光是阮綜合醫院的HIS系統有了大改變，PACS等其他不同的應用也都一步步導入，更重要的，阮綜合醫院的資訊室，規模也開始逐步擴大，從原本的8人，以每一年平均增加1人的速度，成長到現在的18人。

這也使得陳保慶在不同的階段，面對不同的管理課題，他說：「前幾年，只有8個人的時候，資訊室自己內部的溝通難度比較低，反而要用比較多的心力在對外溝通上；而後幾年，當人數成長到18人，中階主管出現之後，則又要花比較多力氣在學習內部的管理上。」

陳保慶因為是從外部進來醫院就任資訊室主任這個職位，所以剛到任的時候和多數的使用者都不熟悉。他坦言，其實一開始很不習慣要去花很多時間與使用者單位溝通，也比較不懂得怎麼把技術面的討論，轉化成使用者能夠聽得懂得言語。「不過慢慢就懂得話術的重要性，」陳保慶說，「臉皮厚一點，利用話術把握能夠和關鍵使用者溝通的時間。而且也開始懂得要用一些譬喻的技巧，把很困難的技術，用對方比較能夠理解的話語說出來，說對方能夠聽得懂的話，才能溝通。」

陳保慶接著解釋，比如要解釋新的系統使用介面的時候，就要拿購物網站使用的經驗，和常常在應用網路購物的使用者說明；如果是完全不會使用電腦的使用者，則又必須援引過去表單的填寫方式，透過很具象化的方式，與使用者溝通。如果使用者沒有時間與資訊單位進行溝通，也要懂得放軟身段，盡力擠出時間。陳保慶說：「我大概花了一年的時間，努力去和各個使用者單位熟悉，放下身段，主動去找關鍵使用者，開頭就告訴他自己時間都能夠配合，想辦法擠出討論的時間，這樣才能真正的了解使用者的需求，進而能夠執行出一定的成果，在開會的時候展示，也不會延誤進度。」

陳保慶笑稱，那時候自己就很像推銷商品的業務一樣。不過這樣的做法，也讓陳保慶和使用者單位之間，開始建立起一定的互信關係，溝通上慢慢的比較沒有隔閡。而且也能夠透過經常走動，得到使用者對新應用的反饋，進而與自己資訊室同仁開發狀況的報告做比對，確保系統開發沒有偏離使用者的需求。

要像教練一樣，依照不同特質去做不同的管理與引導

而隨著人數增長，資訊室的中階幹部開始出現，陳保慶也開始必須面對新的資訊室內部管理挑戰。由於多了一層中階的管理階層，陳保慶於是不僅要直接管理，也要開始讓中階幹部懂得如何去管理。陳保慶說：「有的時候，很好的軟體開發工程師，不見得可以很快的就懂得怎麼去管理。」

舉例來說，有個新任的中階主管，就不停的跟陳保慶說到，感覺升上管理職之後，時間好像永遠不夠用。這時候，陳保慶就推薦他用GTD（Getting Things Done）的方式去管理時間。「GTD是一種時間管理的組織方法，把事情歸類、分類，並且配合情境，讓時間的應用能夠更有效率。」陳保慶說。

除此之外，陳保慶也必須讓中階主管懂得怎麼依照不同員工的特質，去引導和管理他們的工作進度，把事情做好。比如說，有的人是苦幹實幹型，但主管就必須一步一步的把工作切分到很細，設定哪一段時間要做到什麼成果，然後最後才能完成整個工作；但也有的人可能就不適合這種方法，他們一定能在最後期限前完工，不需要透過設立檢核點來看工作狀況，但是必須要求他們在固定時間回報，並且一開始就明確的告訴他整個任務的最後完工期限。

這些其實都是陳保慶自己過去的經驗累積，不過在組織的層級變多了之後，主管必須要開始調適自己，把這些方法也教導給中階主管，讓不是直接在主管管理下的人員，也能在相同的管理脈絡下完成任務。陳保慶說：「我現在覺得，資訊主管這個位置，其實很像是教練，講事情都要先從柔軟的那一面開始，比如說要禁止Facebook的使用，就要先從防毒這邊開始講，而不是死板板的直接頒布命令。學習扮演逐步引導的角色，無論在對內的管理和對外的溝通上，都很重要。」

而為了讓執行者與主管間的溝通落差不要太大，阮綜合醫院的資訊室也開始導入UML（Unified Modeling Language，統一塑模語言），讓程式的開發能夠有一定的準則與方法。

接下來，除了新的HIS系統上線之外，並且改變現有醫療體系的IT架構之外，目前阮綜合醫院也已經完成了DRG的因應，未來就還會進行電子病歷相關的推動與改善。而為了因應醫療收入逐漸減少的狀況，陳保慶目前除了使用Citrix的虛擬化軟體外，還打算推動綠色機房，希望能夠降低機房的用電等成本。RFID、無線網路架構、地理資訊系統的協同應用，也都在阮綜合醫院未來的IT工作名單中。看到這些未來的工作計畫，再回想一開始陳保慶帶著我和攝影記者在院區不同建築物中穿梭的情景，不禁讓人覺得，陳保慶不光是帶著初來乍到的我們走到正確的位置，事實上也正帶著阮綜合醫院的資訊發展，往合乎營運策略的方向前進。

阮綜合醫院資訊室主任陳保慶認為，資訊主管其實很像教練，必須學習扮演引導的角色，說別人聽得懂的話，才能打好溝通基礎。

魔鬼都藏在細節裡，不要忽略徵兆

阮綜合醫院資訊室主任陳保慶認為，IT人員要更懂得去注意一些工作上的細節，因為這些細節很有可能是未來大麻煩的事前徵兆。

比如說使用者抱怨網路變慢，要懂得去找出背後的原因；備份沒有完成，不能只是在報表上寫著「異常」，就結束了，要懂得向上報告，立即去找出原因。陳保慶說：「IT人要深究去抽絲剝繭，不管軟、硬體還是流程，都要有實事求是的精神去面對。」

具體來說，就是IT人員不能等別人一個口令，就一個動作，必須要注意工作上的細節，並且要隨時注意這是不是之後潛藏大麻煩的徵兆。陳保慶舉例，過去就曾有過阮綜合醫院新進的IT人員，在備份沒有正確完成的時候，卻不立刻處理，結果剛好系統回溯，導致資料重新搶救困難重重的事件發生。

而這一切歸納到最後，其實就是IT人員到底有沒有用心工作。陳保慶說：「魔鬼都藏在細節裡，IT的靈異事件說都說不完。不能用不負責任，不探求原因的態度去做事。」

CIO小檔案

陳保慶 阮綜合醫院資訊室主任

學經歷：

畢業於逢甲大學環境工程與科學學系，目前仍在成功大學工程科學在職專班進修。曾在奇美醫院電腦室擔任兩年的程式設計師，而後轉到第三波資訊MIS產品開發部擔任工程師。兩年後，到阮綜合醫院擔任資訊室主任一職至今，8年間協助阮綜合醫院進行多項委外系統的收回與HIS系統的更新。

公司檔案

阮綜合醫院

●成立時間：1946年

●主要業務：醫療院所

●總院地址：高雄市苓雅區成功一路162號

●員工人數：約1,200人

●資本額：約3.95億元

●年營收：約20億元

●院長：阮仲州

資訊部檔案

●資訊部門名稱：資訊室

●資訊部門最高主管：主任

●直屬主管職稱：行政副院長

●IT預算：含人事約2,000萬元

●資訊部門人數：18人

●資訊部門分工：資訊1組（門診業務）、資訊2組（住院業務）、資訊3組 （後勤業務）、硬體維護組

IT部門大事記：

●2002年：購買住院系統，並且開始整合現存門診系統。約一半系統是自行開發，一半是委外。流程表單也開始搭配條碼

●2003年：為了解決網路安全問題，導入CheckPoint與Symantec的設備

●2004年：導入BI工具Analyzer

●2005年：考勤與門禁開始使用RFID

●2006年：導入PACS系統，並且建立異地機房，作到遠端複製與異地備援的能力

●2007年：導入虛擬化，以IBM的解決方案搭配Citrix的Xen虛擬化軟體，目前以實體比虛擬1：4的比例，用4臺伺服器跑16臺虛擬機器。除此之外，也開始應用VB.NET與UML來開發新一代HIS系統

●2010年：將通過ISO 27001，並且HIS系統將準備在阮綜合醫院負責營運的旗津醫院上線。未來整個集團將走向集中化架構