格上租車火速改革租車e化流程

組織變革經常伴隨組織調整，許多公司會選擇引進空降主管進行改革。面對空降主管，多數同仁抱持臨淵履薄的態度，深怕一個不小心就踩到新主管的地雷區，也希望透過一段時間的磨合，了解彼此的想法與底線。而身為空降主管，經常肩負公司高階主管賦予改革的重責大任，為了在最短時間達到改革績效，也常常是「新官上任三把火」大刀闊斧地進行改革。

格上租車資訊部經理林文珠從2005年12月任職的第一天起，在公司高階主管的支持下，擬定第一階段的系統盤點並完成第一階段系統平臺轉換計畫；爾後，格上租車奠基在第一階段的平臺成功經驗，她逐步完善並串接格上租車所有的營運系統。

林文珠表示，對於格上租車而言，這幾年的e化經驗，其實就是「簡化工作流程並做系統整合」。她說，透過逐步完善營業的前臺系統、契約保險相關的中臺系統，以及財務相關的後臺系統，加上官方網站早在2005年，就已經提供線上租車服務，這所有作業流程的e化串接，都讓格上租車同仁越來越依賴IT系統提供的服務與資訊。

提升資訊部門層級

對林文珠而言，在歷經兩關高階主管大陣仗的面試後，她清楚知道到格上租車擔任資訊部經理有一個非常重要的任務就是，把原本借放在匯豐汽車公司的大型主機的租車系統，移回自家公司維運，並希望能進一步加快相關營運資料的分析、處理速度。

早先，格上租車的租車系統借放在匯豐汽車公司時，所有格上租車同仁必須透過VPN網路連到匯豐汽車，相關資料必須先轉成SQL資料庫格式才能作查詢和分析。這些資料轉成分析報表後，都和即時營運狀況相差1天之多，這種營運資訊落差，隱然成為格上租車同仁工作效率的問題。

格上租車原本只有規畫「資訊課」二級單位層級，但要處理龐雜的系統轉移，資訊課和其他部門溝通時，難免會遇上「誰要聽誰的命令」。因此，格上租車決定空降一位資訊部門主管的同時，也將資訊課升格為資訊部，負責統整並規畫公司的經營資訊系統。

面對系統平臺不一，平行移轉

由於格上租車原先的租車系統，部分架構在大型主機中，部分架設在小型的PC伺服器裡。林文珠回憶當時，資訊部門因為無法釐清到底有多少系統、有多少支程式，加上所有系統開發都沒有保留完整開發文件，因此，她上任後做的第一件事情就是進行「系統盤點」。

當時大型主機的系統資料，都必須進行格式轉換後才能匯入到一般的PC伺服器作資料分析，這樣的轉檔會造成真實營運現況和分析資料的時間差。因此，林文珠在完成系統盤點後，決定在3個月內，翻修大型主機的系統。

對所有資訊部門同仁而言，延宕多年的系統翻修想在3個月內完成，是一個「不可能的任務」；但對林文珠而言，這次翻修大型主機系統的目的，是為了將異質平臺整併成單一平臺，重點不在完善整個系統而在系統平臺單一化，營運資料不需經過轉檔便可直接使用。所以，林文珠決定在3個月內，將所有大型主機系統全部翻修，改寫成.NET平臺系統。

決定翻修大型主機系統時，當時公司部門IT人力，光解決不同單位的IT需求，已經無力因應如此大規模的系統翻修事宜。因此，林文珠在徵得公司高階主管的支持後，除非資料錯誤會立即協助修正，其餘IT需求一律暫停。

林文珠很清楚，這次系統翻修只是把大型主機的系統功能，平行移轉到.NET平臺，讓平臺一致化，原本系統的缺點仍在，但公司還可以營運。因此，她便發揮系統分析專長，花了2天時間，將負責既有大型主機系統的同仁，和負責翻寫系統的同仁，一併從檔案、流程和結果分析，釐清大型主機的系統功能；負責系統開發的同仁，則如期在3個月內完成平臺的轉移。

林文珠笑說：「格上租車資訊化改革是跳躍式的，」從翻寫大型主機舊系統開始，直接進入Web-based的應用程式開發階段。當平臺順利轉移後，她讓資訊部門同仁和其他業務單位同仁，花半年時間對新平臺系統做測試、修改，「這次平臺轉移最大的收穫是，平臺一致後，公司營運資訊立即可見，不再有以往至少有1天以上營業資訊落差的問題了。」她說。

系統一致後，林文珠也逐步汰換規格、效能不一的PC伺服器，改採整合性高的刀鋒伺服器，許多老舊的桌上型電腦也順勢汰換；至於除總公司外的營業處所，則提升網路頻寬，並強化相關資安措施。

林文珠表示，趁著初期和公司同仁的磨合時間時，先解決公司平臺不一致導致的系統和營運困擾後，再回頭解決IT部門和其他業務部門同仁的痛，包括太舊的電腦與伺服器等，一開始出其不意和快刀斬亂麻的系統轉移，及之後醞釀解決同仁辦公效率不彰的痛，不僅解決公司營運上的隱憂，也用時間換取同仁的信任與向心力。

依照作業流程設計系統，讓業務資訊更透明

汽車一領牌，馬上折舊1~2成，因此，有越來越多企業採用「以租車代替買車」的方式運用原本的購車資金。林文珠說，格上租車並不侷限提供單一廠牌車種，在跟企業談定所需廠牌車種、租賃年限及相關事宜後，格上租車便完成購車手續。目前，格上租車提供租賃的汽車已經超過1萬7千臺。

「但是，完成購車手續後，格上與企業的租賃契約才正要開始。」林文珠指出，包含後續的金流、保險、維護，甚至是租約期滿之後，之後車子不論是繼續租用、原車購回，或由格上租車進行二手車拍賣，都包含在整個汽車租賃流程中。

因為整個租車過程相當複雜，不同車種、不同租期會有不同報價，以往透過業務人員用Excel計算報價的人工作業，除了效率不彰外，也因為業務資訊不夠透明，公司難以精準掌握營運狀況。

為了改善業務同仁的作業效率，並增進業務資訊透明化，格上租車資訊部門針對業務同仁，花半年時間開發出Web版「試算申購系統」，在客戶選定車種後，一路從採購新車、驗收、加裝配件到交付新車的過程，透過電子表單流程完成報價單列印及授信作業，不會再發生以往審核和處理過程中的表單遺失或疏漏。這套系統不僅整合相關資料，大幅提高訂單的處理速度，更因為後續保養、驗車、維護甚至是代步車等服務資料，都整合在長期租車系統中，相關窗口都能取得即時資訊、提供客戶服務。

林文珠說，IT部門同仁為了讓表單簽核更有效率，每一個環節簽審，都有類似MSN的登入提醒視窗，提醒負責簽署的對應審查窗口，必須按照進度完成審查。「系統開發過程中，這樣的創意方式層出不窮，尊重同仁的專業並給予發揮的空間，最終成效都是公司同仁共享的。」她說。

林文珠強調，IT部門同仁依照流程設計系統，不會出現因人設事的現象。所以，當試算申購系統上線後，及去年讓對外營運辦公室導入外點打卡，和具有收銀機日結概念的新版短租營業系統上線後，不論在總公司或外點工作的同仁，對IT系統的仰賴已經從剛開始的不習慣，到後來的沒有系統就不能工作。這也證明，格上租車的資訊化，已經和公司營運發展息息相關。

學會怎麼當IT主管

念大學就開始打工、寫程式，畢業後一路從開發工程師、專案經理到IT部門最高主管。但林文珠說，怎麼學會當主管，是她到金石堂大約8年，才慢慢學到的寶貴經驗。

林文珠1個月內從金石堂的系統分析師升為課長，1年內升副理，3年內升經理。雖然清楚公司未來發展方向，也深獲老闆信任，但對於怎麼管好資訊部門同仁，尤其是怎麼分配工作這件事，她一直在摸索中。她說，以前金石堂資訊部門並沒有代理人制度，所有的工作都必須仰賴單一人選，工作沒有人可以提供備援的情況下，每個人都變得不可或缺。

為了改善這種作業方式，林文珠重新定義資訊部門同仁合理的工作量，並導入代理人制度，讓所有的工作兩兩互為備援，重要的工作要求每個人都會。此外，她更要求每個同仁每天都要寫工作記錄，為了讓同仁工作明確化，所有作業方式和系統開發，都必須有完整操作流程，並保留相關參考文件。

有了金石堂的經驗，到格上租車擔任資訊部經理時，林文珠對資訊部門同仁做的第一件事情就是進行IT職能盤點，了解每個人的專長和能力後，在尊重專業的前提下再重新分配工作。她說，在管理上，同樣導入代理人制度、寫工作記錄，與保留所有作業流程的文件，這些方法讓她新來乍到時，能和部門同仁維持良好的互動關係。

格上租車資訊部經理林文珠說：「IT系統是依照作業流程做設計，不會出現因人設事的現象，也讓業務資訊更透明。」

培養寫筆記的好習慣

格上租車資訊部經理林文珠在系統整合商NEC擔任專案經理時，便習慣留下完整文件記錄，一直到她到金石堂、格上租車擔任資訊部門最高主管的期間，經營管理會議的筆記，成為她了解產業和公司營運最快速的管道。

她每年至少寫完2本筆記本，在金石堂15年的經營管理會議，除了記下自己聽不懂的或是其他部門主管的報告事項外，她記筆記的關鍵是主管向老闆報告時的「為什麼」，為什麼要在這個點開店？這間店的業績為什麼會不好？而每一次的會議簡報，她都要求自己來，因為累積下來的資料，就是最好的年度報告資料。

來到格上租車後，每周1次到現在隔周1次的經營管理會議，林文珠說，除了記下聽不懂的汽車專有名詞外，現在記錄重點偏向業務主管向公司高階主管報告，為什麼業績沒有達成的原因，也會記下業務主管向老闆報告的案例細節。這一本本筆記本，除了記載公司的發展，也是產業動態的最佳寫照。林文珠說：「我還會一直持續寫筆記記錄下去。」

CIO小檔案

林文珠 格上租車資訊部經理

學經歷：

在銘傳大學電算系就讀時，就已經在國泰租賃工讀，工作4年半。後來到臺灣恩益禧電腦擔任系統分析師與專案經理，負責流通業和醫療業，工作3年半。在1990年12月進入金石堂圖書公司，一路從系統分析師、課長、副理到擔任經理一職，共工作15年，並於2005年12月就任格上租車資訊部經理迄今

公司檔案

格上租車

●成立時間：西元1984年

●主要業務：汽車租賃

●資本額：6.2億元

●總部：臺北市濱江街309號5樓

●員工人數：306人

●年營收：42.5億元

●董事長：陳力雄

●總經理：許季睦

資訊部門檔案

●資訊部門名稱：資訊部

●資訊部門最高主管：經理

●直屬主管：管理處協理

●資訊部門人數：9人

●資訊部門分工：除主管提供協助作系統分析外，1人專管網路，6人都具有系統開發能力，1人在中國駐點

IT部門大事記：

●2006年：導入試算申購系統，試算報價電腦化、自動轉契約

●2006年：建立營業簽核自動化作業、管理績效分析

●2009年：新版短租營業系統上線，加速車隊調度，讓客戶與訂單、契約整合，以收銀機概念操作租賃契約，訂單到會計分錄即時完成