IT人成功創造價值的秘訣 用溝通軟實力贏得使用者信任

一位優秀的IT人必須要具備哪些條件？或許會想到技術、IT科技創新等能力，撼訊科技資訊部經理李新雄在IT領域打滾25年，一路上幫助許多公司打造MRP系統，也遇到許多系統建置的難題，對他來說，系統要能成功，不是靠技術等「硬實力」，而是要靠看不見的「軟實力」，如溝通策略與服務熱誠等，這才是IT人能創造差異的地方，更是IT人能展現真正價值所在。

要如何培養軟實力，溝通絕對是IT人必備的要素之一，李新雄曾遇到因為MRP系統必須在短時間內上線，上線後發生許多問題，造成部分使用者強烈反彈，甚至還有部分使用者要求停止新系統的上線，恢復舊系統的運作環境，李新雄透過過去累積的溝通經驗，再加上哀兵的溝通策略化解了這場危機，也讓新系統上線4個月後逐漸穩定運作。「相較技術與流程，人的問題才是IT最難搞定的地方。」李新雄說。

優秀的溝通基礎來自產業豐富的知識與技術

李新雄五專畢業後，於1985年進入欽凱企業擔任多功能電話機的程式開發工作，恰巧當時欽凱企業正在打造電腦化的作業環境，計畫導入MRP系統來強化公司作業的運作效率，於是，李新雄轉而加入了MRP系統的開發團隊。

當時的他，並不是MRP系統建置專案的負責人，只是這個小組的成員之一，李新雄當時認為，當一名IT人只要懂得技術，就不會被淘汰，但在一次與使用者的訪談會議中，讓李新雄完全改變了這樣的想法。

當時建置MRP系統主要是由一家顧問公司負責，包含使用者的訪談與系統的建置都由這家顧問公司進行，當時李新雄看到一名顧問正在詢問使用者的意見，使用者只是提出部分的需求，這位顧問居然可以想到這位使用者未來可能會面對的問題。

看到這幕場景，李新雄愣住了，他驚覺到，如果他是顧問，只會依照使用者所提出的需求，被動地設計出使用者需要的介面，而不會去思考使用者「看不見」的需求。

這些看不見的需求是要靠豐富的產業知識，沒有這些知識，就無法為使用者設計出一套符合需求的系統，而這些知識才是IT人真正能體現價值的地方。

李新雄當時心中就暗自期許，希望未來能成為像這位IT顧問般的角色，唯有如此，才能創造IT人真正的價值。

用哀兵策略化解反彈

雖然李新雄在欽凱電子已接觸到MRP系統的建置，但他不是系統建置的專案負責人，無法詳盡了解系統開發必須要注意的各種事項，直到李新雄來到建舜電子後，他才真正體悟到系統建置的成功秘訣。

李新雄來到建舜電子時，一開始也是擔任研發的工作，後來建舜電子計畫導入MRP系統，由於李新雄有MRP系統的建置經驗，於是他便轉換跑道擔任資訊部門最高主管一職。

建舜電子在1987年導入MRP系統時，部分同仁對資訊化作業相當陌生，而對MRP系統建置更產生反彈。反彈的原因，李新雄認為，這些同仁因不懂得電腦，必須要重新學習，容易產生學習的壓力，此外，當時多數人都認為電腦化的作業模式將取代人力，因為害怕電腦化作業而丟失飯碗，於是，部份同仁大力反對系統的建置。

為了化解使用者的反彈，李新雄先取得老闆支持，由當時的執行副總在月會中要求公司同仁必須要配合李新雄的IT建置。這對當時的建舜電子來說是一個很少見的狀況，也因為有了這樣的舉動，讓公司同仁意識到這項資訊工作已經獲得老闆認同，因而降低了許多的阻力。「要走向資訊化，就要先向老闆借尚方寶劍。」李新雄說。

獲得老闆的支持只是第一步，但是，李新雄沒有因此而自滿，反而更放低姿態，因為他想獲得更多使用者的信任。李新雄回憶當時的狀況表示，由於資訊化後，許多的工作都必須要輸入至系統中，但是，還是有部分的使用者仍不願配合將資料輸入至系統中，李新雄利用了「黑白臉策略」來化解這樣的反彈。

如果使用者不願輸入資料，李新雄就會告訴使用者，如果沒有輸入資料，那麼財務單位就不能順利結帳，如果老闆怪罪下來，將會造成使用者的麻煩。李新雄就是讓資訊部門來扮演白臉的工作，由老闆或使用者單位扮黑臉，「有了黑白臉的應對策略，使用者就很難拒絕你了。」李新雄說。

不過，當時最困難的溝通對象不是對內的使用者，而是協助導入的顧問公司，因為當時有許多公司都在導入MRP系統，由於需求增加，顧問公司很難照顧到每間企業的建置需求，但是，系統並不能因為顧問公司忙碌而停止建置，於是，李新雄開始使用「哀兵策略」。

許多人都會認為，付錢就是老大，可以拉高姿態，但是李新雄在當時並沒有選擇這條路，反而是放低姿態，寫了一封信給這家顧問公司的老闆、顧問與業務，告訴他們，建舜電子在系統建置遇到嚴重的問題，並且面臨許多挑戰。李新雄解釋他的策略，如果站在強勢的立場，對方可能會心生不滿，而敷衍了事完成工作，但若放低姿態，對方反而更願意提供協助。

事後證明，李新雄的哀兵策略奏效了，這家顧問公司的老闆親自督促該公司的顧問與業務必須盡快解決問題，當然也加速了系統的建置時間，讓建舜電子只花了6個月就完成系統上線。

挫折時更要懂得放低姿態

離開建舜電子後，李新雄於1999年加入了耕宇電子擔任資訊部門最高主管一職，首要的任務就是解決耕宇電子ERP系統的Y2K危機。

這一年對於耕宇電子與臺灣來說都是多災多難的一年，當時臺灣面臨了921大地震，也因為這場地震讓臺電供電不穩，讓耕宇電子整個ERP系統的建置進度延遲一個月，李新雄只剩下半年時間來完成ERP系統的上線。

最後，李新雄成功在隔年的1月1日完成新系統的上線，但卻是他惡夢的開始，最大的問題就是使用者的反彈。由於新系統在短時間內倉卒上線，許多功能與設定都還未最佳化，同樣輸入一份資料，舊系統可能只要花費5分鐘，但在新系統卻可能要幾個小時才能完成輸入，因為使用者對於新系統不熟悉，必須用更多時間才能完成操作流程。

李新雄回憶當時的狀況表示，由於公司多數流程都必須要靠ERP系統才能運作，系統上線的第一個月，面臨前所未有的混亂狀況，公司內多數的使用者都因ERP系統的上線問題，而延後下班時間，也造成部分使用者的不滿。

到了系統上線的第二個月，使用者反彈力道更強烈，甚至有部分使用者提議，希望公司能停止新系統的上線，回到舊系統的使用環境。

這項意見開始迅速在公司內擴散，甚至總經理都親自出馬弭平爭議，總經理當時決定招開一場內部的員工會議，討論ERP新系統的存廢。

在會議招開前，李新雄便與總經理討論如何處理這場危機，當時李新雄告訴總經理，ERP系統上線後已經很難回頭，如果現在放棄導入，未來如果要建置新的ERP系統，難度更大。於是，總經理便下定決心要堅持使用新系統。

但是，要如何降低使用者的反彈，總經理與李新雄決定在這場會議中演一齣戲，李新雄希望在會議中，總經理能不顧情面地謾罵李欣雄，而總經理也欣然接受。會議一開始，總經理就開始罵李欣雄為何新系統會有這些問題，並且要求李欣雄必須在一定的期限內改善，不然就得走人。「這個時候，全場一點聲音都沒有。」李新雄說。

總經理將所有的過錯全部推給李新雄，這樣一來，使用者就無法提出批評，緊接著，總經理再告訴所有的同仁，新系統必須要持續運作，這麼一來，使用者就沒有反彈的空間。

李新雄雖然覺得當時相當難堪，但是透過這樣的哀兵策略，確實能降低使用者的反彈聲浪，並開始接受新系統。李新雄表示，當時顧問公司也參與這場會議，但是，他們並不知道會有這樣的策略，當總經理罵完之後，顧問公司反而更盡心協助系統的改善作業。

系統上線4個月後，由於問題持續改善，再加上，使用者逐漸習慣新系統，ERP系統運作逐漸趨於穩定。

將哀兵的管理哲學帶入撼訊科技

李新雄在耕宇電子充分體認到放低姿態的力量，也更能體會，一個成功的IT人，更要懂得溝通的策略，透過溝通的軟實力才能區隔出IT人的價值。

李新雄後來進入撼訊科技擔任資訊部門最高主管一職，進入撼訊後，他更充分使用哀兵的溝通哲學。他進入撼訊後的第一個危機是，有兩名IT主管離職，緊接著還有兩名同仁提出辭呈。

為了穩住軍心，李新雄將身段放的更軟，比方來說，他將每位資訊部門的同仁都視為不同領域的專家，即使是剛從學校畢業的新鮮人，李新雄用對待專家的態度相處，正因為他重視每位同仁的價值，反而穩定了資訊部門的流動率。

資訊部門穩定後，就要開始著手規畫撼訊的資訊系統，李新雄發現，過去撼訊的資訊部門不懂得放低姿態，比方來說，當使用者向資訊部門提出改善的需求時，資訊部門因為缺乏ERP系統的開發人才，就以技術當做藉口拒絕使用者的提議。「資訊部門不懂得放低姿態，造成官僚的氣氛。」李新雄說。

由於資訊部門不能解決使用者的問題，後來，使用者也漸漸不會告知需求，李欽雄進入撼訊後要改變這樣的文化，他帶頭去訪問使用者的需求，並依照使用者的需求，透過委外人力完成系統的開發。

李新雄陸續完成部份ERP系統的改善工作，由於他的帶領，資訊部門其他同仁也開始仿效他的作法，開始懂得詢問使用者的需求。由於資訊部門能依照使用者的需求改善系統，逐漸獲得使用者的信任，資訊系統的需求也就大增。

由於待改善的幅度很大，李新雄便開啟了二次ERP系統的開發，針對使用者的需求，新聘一名專職的ERP系統開發人才負責改善。「ERP系統改善後，過去需要1至2個小時才能出貨，現在5分鐘就能完成出貨作業。」李新雄說。

 

撼訊科技資訊部經理李新雄表示，資訊部門必須放低姿態，使用者才願意分享需求，讓資訊部門打造出符合需求的應用系統。

 

CIO小檔案

李新雄 撼訊科技資訊部經理

學歷：

華梵大學資訊管理研究所畢業（在職專班）

經歷：

五專畢業後，於1985年進入欣凱企業擔任研發工程師，開發多功能電話，並開始接觸電腦化作業，1986年進入建舜電子擔任電子研發工程師，後因公司進行業務電腦化，轉任資訊部門主管，於1999年進入耕宇電子擔任MIS經理，並在2007年進入撼訊科技擔任資訊部門最高主管至今。

 

公司檔案

撼訊科技

●公司成立時間：1997年

●主要業務：全球第三大繪圖顯示卡供應商

●總部地址：臺北縣汐止市新台五路1段79號7樓之7

●資本額：約6億4千萬元

●上市櫃：上櫃（6150）

●員工人數：180人

●董事長：張茂松

●總經理：陳劍威

資訊部檔案

●資訊部門名稱：資訊部

●資訊最高主管：經理

●直屬主管：總經理

●IT預算：1,500萬元

●資訊部門人數：6人

●資訊部門分工：網頁、ERP與網管

IT部門大事記：

●2007：導入WEB查詢與報表工具，提供使用者更多樣的資訊擷取

●2008年：第二次開發ERP系統

●2008年：為符合控管、安全的要求，就地整建電腦機房

●2009年：規畫無紙化辦公室與IFRS解決方案