導入系統不見得代表效率提升 簡單好用才能符合使用者需求

語言學裡面有一套很有趣的辯證，那就是語言做為一種溝通工具，是不是反而會限制我們的思考？舉例來說，愛斯基摩人的語言中，有著幾十種描述「雪」不同形態的詞；而中文，描述雪時可以用的單詞，則遠少於此。使用中文的人，可能永遠都不會懂愛斯基摩人世界中，雪的種類怎麼區分，甚至根本難以想像。這已不僅是語言這個工具的差異，而是工具本身也對人類行為和思考，做出交互影響，一定程度上影響了人類。

資訊系統的應用其實和這個道理也很相近。很多時候系統的使用者或企業管理階層，都會有一種迷思，那就是：「導入一個新系統，一定能夠帶動工作效率的提升。」但這迷思其實忽略了工具本身也會交互影響行為這個因素。每間企業的流程，都有其一套運作的慣例，當這些流程套上了系統的規範時，其實這些規範同時也會反過來影響企業的運作流程，工具本身發揮了自己存在的意義，而非單純的只是工具而已。有的時候，這種影響，反而會讓使用者在工作上，需要更多麻煩的手續。就像是要說中文的人，去想像愛斯基摩人所描述的某種型態的雪一樣，需要一點時間去適應與理解，甚至根本無法有效率的達成。

以過去協助導入ERP的經驗，協助喬鼎系統大改造

現在擔任喬鼎資訊長的陳俞安，他的工作經驗，就是明白說明這個道理的實例。2008年來到喬鼎工作的他，過去曾經擔任過佳通在蘇州的資訊處處長，協助佳通蘇州分公司導入ERP，一掃導入系統遭遇困難，難以成功的陰霾。

陳俞安回憶，當時佳通蘇州分公司是做PCB產品的公司，而由於中國海關報關，會要求保稅料（用來生產外銷產品的原料，不用課稅）和非保稅料（內銷中國的產品原料，要課稅）的證明，原本流程都以手工作業的佳通，因為沒有辦法提出沒有串料（指拿保稅料去生產內銷產品）的證明，被罰了美金200多萬元。痛定思痛，佳通決定要導入ERP系統作好稽核和提供歷史資料檢查，不過花了5、6個月的時間，卻一直遭遇到不少困難無法解決。而陳俞安，就在這個時間點進入佳通蘇州的分公司，協助他們導入ERP。「我還記得，剛到任的時候，就收到了4封IT人員的辭職信。」陳俞安說。

在這個困難時刻，陳俞安成功的協助佳通蘇州分公司導入了金蝶的ERP系統，並且留下了多數大陸IT人員。也讓佳通的保稅和非保稅料的資訊，做到能夠與中國海關直接連線，避免再發生因為無法提出沒有串料的證明，而受到罰款。陳俞安回憶說：「當時遭遇到很多困難，特別是蘇州離上海很近，IT人員很多都想跳槽到更高薪的上海公司去工作。所以我到了之後，有小規模的加薪。不過，我覺得對於IT人員來說，除了薪水之外，導入ERP過程中能夠學到的經驗和成就感，對他們也是一大誘因。」

2年後，2008年，想要回到臺灣方便與家人相聚的陳俞安，來到了喬鼎擔任資訊部門主管這個位置。此時，等在他面前的，也是一個不亞於初到佳通時的挑戰。喬鼎的資訊系統起步很早，在2003年左右，就已經有了ERP、PLM、Workflow的電子表單等各種系統。可是，由於IT部門的人員流動很快，很多系統的維護出現斷層，隨著時間過去，在實際使用上已經逐漸不能符合使用者的需求。而IT部門又不能跟上這些營業層面需求的變化，提供更多、更好的服務，這也使得很多系統幾乎不是不好用，就是已經根本和實際流程有了一定程度的脫節。可以說是因為IT人力的流動太快，連帶帶出了許多問題。「我剛到喬鼎的時候，IT部門的人員，沒有一個資歷超過1年。」陳俞安說。

於是，陳俞安開始協助喬鼎做幾項重要系統的大改造。首先是ERP系統，在全球4大區域，喬鼎擁有3套不同的ERP系統，分別是臺灣和美國使用的Oracle ERP系統，也是主要的ERP系統；以及是中國的用友ERP系統、歐洲的Exact ERP系統。這兩個區域的分公司，因為僅有銷售據點，所以選用較小的系統規模。

但是也因為使用不同的系統，這使得總公司的Oracle ERP系統，沒有辦法看到即時的銷售和庫存等情形，讓企業的營運行為受到了一些限制。舉例來說，如果總公司出貨給歐洲分公司，在ERP系統裡面記錄的是已經銷售出去，也就是說，歐洲分公司針對這些貨，就要自己孤軍奮戰的處理，即便美國可能同樣的產品賣到缺貨，也不能調度歐洲分公司的庫存前去支援，只有等到定期的合併報表做出來，高層和各分公司看到庫存和銷售的狀況才能因應，無法提供夠即時的資訊。

為了解決這種因為系統而限制了企業營運流程的狀況，陳俞安帶領喬鼎的資訊部門，設立了一個新的系統。除了以6個月時間，花苦工想辦法統整3套ERP系統的資料庫欄位，統一撈出資料，每日定時傳到新的資料庫上外，還加上預測的功能。這套統整資料的系統，現在能夠透過銷售人員提供的預測，與前一日世界各個區域分公司的庫存、銷售狀況，以及未確定的訂單等資料，預測目前庫存水位將在多久之後過低，協助喬鼎決定該生產多少產品數量。此外，這個系統的建立，也解決了前述各個分公司產品獨自銷售的狀況，現在各個區域的產品可以相互調配，提供全球面的營運情報。

為了因應IFRS的規範，以及未來的發展，喬鼎將在今年把Oracle的ERP系統由R11升級至R12版本。於此同時，財務部門也希望全球ERP系統能夠全部統一為Oracle。這樣一來，分公司的帳務在回到總公司時，就不用像現在這樣還需要手工去處理一些細節，來符合IFRS的規定。不過陳俞安認為，這還必須與分公司當地的使用者溝通之後才能決定。陳俞安說：「Oracle ERP是個大系統，流程分得很細，對於人數少的分公司來說，很有可能好幾個流程都是由1個人負責。把這樣的系統推到分公司去使用，反而會讓使用者輸入資料的負擔加重，而沒有達到提升效率的效果。過去舊系統只要3個步驟，可能新系統要10個步驟。並不是只要是導入新的系統，就一定會帶來工作上效率的提升。ERP系統的好處在於稽核和流程控管，但是靈活性不足就是它的缺點。」

除了ERP系統之外，針對產品研發生產的PLM系統，喬鼎也在最近做了大改革，幾乎等於全部重做。喬鼎的PLM，是採用IBM的SmartTeam系統，但是由於當初導入時，使用者對於PLM該有的功能，還沒有具體的概念，所以很多功能都直接聽從顧問的建議，為了要求完備，使得功能過於複雜。

改革PLM，並且以Workflow扮演流程溝通角色

舉例來說，PLM系統中的文件管理，由於過去是以產品研發專案的方式設立，每次建立一個新專案時，系統設計為了包含所有的可能性，就會自動替專案建立起上百個資料分類，等著使用者將對應的資料一一歸檔。但是，實際在喬鼎的流程上，很多產品可能只有幾十類文件。由於分類過多，這使得之後研發人員要再去找文件的時候，非常難以找到文件的位置，甚至連當初放入文件的使用者自己，可能時間一久都找不到文件的所在位置。系統化的結果，反而和使用者需求完全脫節。

所以陳俞安上任後，帶領IT部門全面改寫PLM系統中整個文件歸檔的部份，透過2個月的訪談，一一弄清楚各個相關部門的需要，設計出符合需求的文件歸檔分類方式。同時也將PLM系統中，另一塊重要的功能「工程變更流程」，也重新設計。明確的訂出了ECR（Engineering Change Request）、ECN（Engineering Change Notification）、ECO（Engineering Change Order）的流程。舉例來說，現在研發、生產等部門，可以明確的知道產品出現需要改變的ECR時，流程該怎麼做；ECR之後進入討論的ECN階段時，哪些部門可能會受到影響？影響的範圍和層面？應該通知的對象等等，都可以由系統協助（例如採購部門要去取消哪些原料的訂購、業務部門訂單的變更等等）。

而另一個重要的變化，則是電子表單簽核的Workflow系統。過去喬鼎的Workflow系統僅應用在簡單的電子表單簽核上，如假單、請款等等。但現在陳俞安帶領喬鼎的IT部門，將Workflow系統用在前述ERP、PLM系統流程的溝通。舉例來說，如果要更改訂單，業務人員必須進入ERP系統，重新叫出資料，改好之後再輸入。但是這個更改，相關的人員，如採購、生產管理等部門，並不會有通知，過去都必須透過電子郵件去聯繫，雜亂無系統，而且往往會有遺漏。現在陳俞安則將這樣的流程納入Workflow系統，並且和ERP系統的資料做串連，透過表單化，讓系統主動發動通知給相關的部門人員。PLM系統也是相同，過去ECR、ECN、ECO等流程的聯繫，也是透過電子郵件完成，現在都可以透過與PLM系統資料串連的Workflow系統完成，每完成一個階段，就自動發出通知。

對於陳俞安來說，針對喬鼎這些系統的改造，都是促進流程最佳化的手段。過去喬鼎的系統很多都是因為太複雜，或是有太多不合乎需求設計，使得系統牽制了流程的改善。而透過這些改變，流程也逐漸能夠走上趨近最佳化的道路。「上任到現在的這一段時間，我們都還在努力進行許多系統專案，距離穩定下來還要一陣子。做事情要按照階段來，設定好每個階段該達成的目標，一步一步前進，才會持續有成就感。」陳俞安說。也許，接下來，還有一陣子有他可以忙的吧。

喬鼎資訊長陳俞安認為，並不是只要是導入新的資訊系統，就一定會帶來工作上效率的大幅提升。

CIO小檔案

陳俞安 喬鼎資訊資訊長

學經歷：

畢業於臺灣大學資訊工程研究所，而後又取得UCLA的電腦科學博士學位。畢業之後曾在中央研究院資訊科學所、蕃薯藤、銘傳大學資訊管理學系等單位任職。而後擔任過普羅米數位總經理、騰蒙科技資深協理、佳通科技蘇州分公司資訊處處長等職位。現任喬鼎資訊資訊長

公司檔案

喬鼎資訊

●   成立時間：1991/02/27

●   主要業務：研究開發生產製造銷售電腦儲存設備高效能控制卡及系統、電腦高效能網路及圖型系統、多媒體軟硬體套件及系統、電腦電話整合技術相關產品。以及管理顧問諮詢技術移轉，與相關貿易業務

●   總部地址：新竹科學工業園區工業東九路三十號二樓

●   上市櫃代號：3057（上市）

●   資本額：約14億元

●   員工人數：約450人

●   總經理：李志恩

●   董事長：李志恩

資訊部門檔案

●   資訊部門名稱：資訊部

●   資訊最高主管：資訊長

●   直屬主管職稱：總經理

●   資訊部門人數：11人

●   資訊部門分工：設立資訊長1人，底下分為3個小組，分別負責硬體、AP開發、ERP相關開發維護。

IT部門大事紀：

●   2003~2008年：建立了ERP、PLM、Workflow等系統。但是由於資訊人員流動率過大，許多系統逐漸不敷使用，並且難以維護。

●   2008年：陳俞安於10月到任，當接手時，整個IT部門的人員資歷都沒有超過1年。開始進行幾個重要系統的更新計畫，如ERP、PLM、Workflow等系統。

●   2009~2010年：完成了全球3套ERP系統的資料庫統整，讓喬鼎的管理高層現在能夠看到前一天全球各區域的銷售與庫存等數字。並且完成了PLM系統的重新開發，確立了ECR、ECN、ECO等流程。也同時以Workflow系統撈取ERP與PLM系統的資料，取代過去各個流程中，需要以電子郵件相互溝通的弊病，透過Workflow系統發出流程進行的通知，改善聯繫效率。2010年底，將進行Oracle ERP的版本更新，由R11轉至R12。