將有備無患落實在每個工作流程 關西六福莊24小時營運不中斷

信步走向飯店陽臺，除了美麗的夕陽景致，還可以看到長頸鹿、斑馬、犀牛等等草食性動物，在園區的一隅自得其樂。要在度假飯店裡面看到真實的動物並不容易，除了非洲外，在亞洲唯一一個生態度假旅館就坐落在新竹縣關西鎮的「關西六福莊」。

要滿足度假飯店的服務品質，又得兼顧度假飯店24小時不能停止營運的需求，六福莊資訊課課長任大元表示，規畫各種IT軟、硬體設備時，為了避免營運中斷，需要從人員、系統、設備等角度，真正落實有備無患的精神。

IT成為飯店業者服務的核心

任大元表示，傳統的飯店櫃臺只是整合飯店系統和房控系統，隨著飯店越來越仰賴IT提供的各種服務和分析，IT逐漸成為所有飯店業者服務的核心。

舉例而言，當所有的應用系統都和房控系統整合，搭配上客戶關係管理系統（CRM），所有住房客戶習慣的燈光明暗度、房間空調溫度，甚至是喜歡的電視或音樂頻道等，都可以透過不同的情報分析以及促銷活動，提供住房客人更進一步的體驗與服務。

除了透過IT系統的情報收集、分析，提供住房客人更好的住房服務外，飯店業也非常重視成本即時控管和營收即時掌控，尤其是主題餐廳。任大元表示，如果能夠透過資訊系統的設計，清楚掌握每一道菜的庫存以及耗材，不僅能控管庫存，還能更精準地掌握飯店營收變化。他說：「這也是每一個飯店業資訊部門必須承擔的責任。」

至於在系統的設計與規畫上，任大元強調：「應該從住房客人的角度來看事情」，也就是說，從進大門的第一眼感受，到櫃臺辦理入住的流程是否順暢，住房客人是否有過往資訊可供當次服務參考等，當第一線櫃臺同仁越能精準提供住房客人所需要的資訊與服務時，住房客人就越感覺到貼心，對於飯店提供的服務也就越滿意。這就是一個正面的服務循環。

雖然系統設計和服務流程都必須從房客的角度出發，但任大元認為，這種系統建置以人為導向，並且要符合飯店作業流程和管理邏輯，從前端應用程式到後臺資料庫都切實可用的情況下，「好的軟體與資料庫設計占60％，剩下40％的風險來自對各種天災人禍事前預防和管理的能力。」他說。尤其是像六福莊這種坐落郊區的度假飯店，因為同時面臨更多自然的風險與挑戰，IT系統更必須落實「有備無患」的策略。

外在環境風險高，有備無患度危機

關西六福莊所在的新竹縣關西鎮是一個地形比較空曠的區域，不僅地勢高，也是常見的落雷區。任大元表示，為了避免IT設備遭遇雷擊，六福莊在規畫相關IT系統與設備時，除了房子必須安裝避雷針外，所有的設備都必須做好接地以及電源保護的工作。「因為落雷頻繁，連規畫機房時，設備接地必須達多少歐姆都得要求。」他說。

任大元表示，除了經常落雷問題外，關西六福莊還經常面臨到其他室內機房不會面臨的困擾。舉例而言，六福莊在實體網路的設計規畫上，就必須考量到實體線路的安全，避免網路線遭到老鼠或兔子的齧咬，導致網路線因此中斷。

關西六福莊是全新的飯店，在設計之初便已經考量到實體網路的布建，任大元說：「只要事先規畫到的網路線路，都已經做到避免動物齧咬的風險，」但不可諱言，飯店興建後，難免會有新的擴充，這時候，網路線路規畫就得重新考量，便得再把這樣的風險納入規畫之內。關西六福莊在今年5月完成全飯店光纖網路的鋪設，因為六福莊幅員頗大，若沒有在各個網路節點，安裝具有監控網路封包和流量功能的光纖熔接器，一旦某個節點出問題，IT人員很難立即發現網路問題出在哪一個環節、立即處理。

而在無線網路的設計規畫上，任大元指出，因為當地天氣變化大，無線網路有許多收訊死角無法克服，難以提供足夠的訊號覆蓋率，因此，除了特定的室內區域外，包括主題餐廳、會議中心所使用的資訊系統等等，全部都採用實體線路連網。

從人、系統和設備三方面，做到有備無患

不論是網路、機房設備等，都會因為外在環境不同而必須有不同的規畫考量，任大元認為，甚至連IT系統備援都採取「避免營運中斷、有備無患」的建置原則。

關西六福莊所有的後臺系統都是以收集和保存資料為主，前臺系統則會因為用途不同，例如飯店住房系統或餐飲系統等，而有不同呈現方式。任大元指出，為了因應飯店營運是24小時不能中斷的，所有人員、系統和設備的有效備援機制，必須事先做好規畫，避免突然發生事情而手忙腳亂。

任大元表示，在網路、系統和設備的備援規畫上，其實是維持飯店24小時營運不出錯、有備無患的第一步。首先，所有硬體設備都有備援電腦，包括飯店櫃臺使用的電腦，一旦發生故障，在5分鐘內，馬上就有一臺已經事先完成相關系統安裝和設定的備用電腦可以立即開機使用。

此外，他同時規畫第二條備援網路以避免網路因故中斷後，讓所有的資訊流、金流無法流動，導致飯店營運中斷。六福莊使用的飯店住房系統也隨時備妥2套備援機制待命。

飯店系統每天都會備份所有的系統資料，任大元表示，六福莊經常對人員和設備進行壓力測試，就是為了確認所有的備份資料可以確實還原。

在人員的備援機制上，任大元指出，除了安排夜間輪班的IT人員外，為了在出問題時能第一時間提供IT人力以排除障礙，任大元在相關的網路設備上，都事先安裝可以遠端監控和障礙排除的工具，以便IT人員可以立刻解決使用同仁的問題。此外，任大元也要求IT部門同仁必須熟悉彼此的工作內容與執掌，互為備援。

在有限資源中創造無限的價值

企業所有的資源都是有限的，為了徹底運用有限的資源，也為了做到IT支援企業營運的目標，任大元認為，一個好的IT主管，必須做好資源調度的角色。

從任大元的管理經驗來看，他認為，許多工程師的思考多是「線性思考」，因為缺乏多維角度的思考訓練，不少工程師容易變成「被動」做事情的角色。

他舉例，如果資訊部門如果要多採購一臺伺服器，一般工程師第一個直覺反應就是，打電話向熟識的系統廠商詢價、報價，然後挑一臺性價比最高的設備了事。但任大元認為，受過訓練的工程師，第一個應該要問的問題是，採購這臺伺服器的目的是為了什麼，不論是做為公司資料庫、網路伺服器或者是一般的電腦伺服器，因為使用目的不同，可以採購的機型和價格範圍便有極大的差異。

因此，任大元逐步要求資訊部門同仁，提出的每一個問題都必須自己提出三個解答，並從工程師的角度找出他認為的最佳解。他說，資訊部門慢慢熟悉這樣的模式後，包括面對他的要求以及使用者部門的需求，越來越能夠提出切中問題的解決方案。

任大元則是透過筆記累積解決經驗，他已經習慣性記筆記長達10多年，他也建議資訊部門同仁習慣做自己的筆記。他這種以事件為主的記筆記習慣，在面對困難、想不出怎麼解決時，任大元透過經常翻閱過往的筆記資料，而常有靈光一現的解答。為了累積更多同仁的經驗，關西六福莊也預計自行開發一套知識管理系統（KM），透過追蹤和累積所有的事件訊息，做為員工學習的最佳範例。

他也指出，企業內最可怕的隱憂就是「視而不見」，許多事件的處理流程，因為都只是被動的因應，員工解決問題時，多半不會事先評估風險多高、資源多少，若同仁是直接按照過往解決方案來解決問題時，尤其是資訊部門同仁，因為缺乏主動、積極、勇於任事的動力，「一個口令、一個動作」的情況下，就很容易淪為救火的角色。任大元說：「一旦資訊部門同仁只是扮演救火隊的角色時，其他部門便不會期待資訊部門可以成為支援企業營運、提供營運規畫建議的角色。」

因應個資法，做好客戶資料保密

任大元不諱言指出，屬於飯店服務業的六福莊，同樣也面臨到新版個資法施行後的適法性衝擊。因為所有的產業都必須落實客戶的個資保護事宜，六福莊採取的措施便是，首先針對每一筆資料都進行加密。他說，很多企業雖然採用資料庫加密解決方案，但每一筆資料卻都是明碼寫入，依舊風險很高，所以即使會造成伺服器的負擔，該公司選擇將每一筆資料都先加密。

再者，完整記錄每一個資料讀寫的過程登錄檔（Log），做為未來必要時的舉證之用。第三，任大元說，飯店業的特色就是有退佣制度，每個身分證影本都存放在特定的資料夾，為了避免有心人士看到資料夾名稱後心生不軌，六福莊將各種攸關客戶個人資料做層層加密，已經是該公司針對客戶個資保護的基本措施。

關西六福莊資訊課課長任大元表示，飯店系統的規畫上，必須以住房客人的角度來設計，從進門的第一眼就是如此。

管理就是管人的藝術

關西六福莊資訊課課長任大元平常喜歡涉獵各種書籍，尤其當他開始擔任「主管」的角色後，對於「管理」這件事情也逐漸有心得。他說，中國有一個作家余華，有一本探討人生的書《活著》，書裡面以倒敘的手法，闡述一個最苦的人生。因為人生有苦就有樂，只要真誠付出、立意良善，就不怕犯錯同時也允許犯錯。

任大元從2002年看了這本書後，幾乎每半年就會再重新翻閱一次，重看一次最苦的人生到底有多苦。他認為，「管理」就是「管人」，怎麼學會做好「人」的管理是主管的責任，他也透過每一次重新翻閱而有不同的心得體驗，並藉此逐步累積對人管理的心得，也增進個人的管理能力。

CIO小檔案

任大元 六福莊資訊課課長

學歷：

大葉大學資管系

經歷：

退伍後，陸續擔任過新竹市政府約聘硬體工程師、友達面板網路硬體工程師，負責防火牆、郵件伺服器等工作內容；後來到日商半導體則是擔任IT部門主管。電子大廠部門主管能發揮的功能有限，他在今年1月26日加入六福村，擔任六福村與六福莊兩個事業體的資訊課課長，直屬總經理

公司檔案

六福莊

●    成立時間：2009年成立，2010年2月開始試營運

●    主要業務：飯店住宿、餐飲

●    地址：新竹縣關西鎮仁安里拱子溝60號

●    員工人數：130人

●    年營收：今年預估3.6億元

●    集團執行長：莊豐如

●    總經理：吳令辰

資訊部門檔案

●    資訊部門名稱：資訊課

●    資訊最高主管：資訊課課長

●    直屬主管：總經理

●    資訊部門人數：5人

●    資訊部門分工：分成軟體、硬體、網路三組

●    IT預算：專案預算

IT部門大事紀：

●    2009年10月～2010年2月：導入飯店住房系統和餐飲管理系統（含教育訓練）

●    2010年5月：完成環狀光纖鋪設

●    2010年5月～2011年中：預計完成CRM系統導入