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許多人或許會對綜合物業管理公司感到陌生,不過,這個產業其實就包括了臺灣許多常見的服務,例如清潔、餐飲、保全、公寓大廈管理,甚至是豪宅清潔管理或設施管理等工作都包含在內。
綜合物業管理公司是一個高度勞力密集的產業,極度仰賴人工作業。不過,或許有很多人想像不到,全球第六大的委外公司其實就是一間1901年成立於丹麥的歐艾斯(ISS)綜合物業管理公司,前五大委外公司都是IT廠商。
歐艾斯在2005年被投資銀行高盛與私募基金EQT買下後,便積極透過併購的手段,進軍全球主要市場。其中,歐艾斯在2006年,陸續併購了太平洋保全、太平洋公寓大廈管理維護公司、太聯企管顧問公司及遠企公寓大廈管理維護公司,正式進軍臺灣市場。
傳統的物業管理公司仰賴人力提供服務,對於IT的依賴相對較少。臺灣歐艾斯資訊部經理曠會文則是在歐艾斯進軍臺灣市場後,為了提升臺灣物業管理公司對IT的依賴,而聘任的IT專業經理人。曠會文表示,全球營運的歐艾斯總公司,為了要能夠即時掌握全球營運現況,引進IT系統,規範作業流程,在3階段的IT導入過程中,逐步提升並轉型。
讓電子郵件成為同仁的基本通訊方式
由於歐艾斯是透過併購本土公司的方式來進軍該國市場,接手管理後,勢必面臨許多管理文化的衝擊與落差。幾間被歐艾斯併購的臺灣物業管理和保全公司,都是典型的物業管理公司,重點在於有人能夠提供稱職而良好的服務就可以了,不一定會運用IT輔助。
當這種臺灣傳統的物業管理公司遇上全球營運總部的要求時,就面臨到激烈的文化衝突。舉例而言,以往臺灣歐艾斯並不是每一個員工都有公司的電子郵件,電子郵件都由公司少數幾個單位同仁負責收發,外部信件是寄給公司某位同仁,負責電子郵件管理的同仁,就必須呼喊該名收件人到負責同仁的電腦前面看信。
曠會文認為,這種公司對待電子郵件的形式,其實就是把電子郵件當成傳統的信件一樣,幾位負責管理電子郵件的同仁,就類似傳統的收發室人員,將訊息傳遞給其他部門的同仁。
但這樣的經營形式已經遇到現實環境的挑戰,例如,當歐艾斯的業務人員要對外報價時,或者和客戶互動甚至溝通某些合作條件時,對方常會要求將相關資料寄送到對方的電子信箱,歐艾斯的業務人員不是透過公用的信箱發送,而是得使用私人的電子郵件。「但這些方式,都不是公司營運的正軌。」他說。
為了改善業務同仁的溝通便利性,也讓公司同仁慢慢感受到IT的重要性,曠會文於2007年4月就任資訊部經理後,在公司高階主管的支持與授權下,到任第一年就編列一千萬元的預算,全面汰換並升級所有桌上型和筆記型電腦的軟、硬體、提升網路頻寬及機房設備,在當年7月,建立公司的電子郵件帳號,也優先給每一個業務同仁,便利其對外溝通和聯繫。
曠會文指出,對於這種傳統的物業管理公司而言,平常有2千多名員工在外面透過勞力提供各種清潔管理服務,建立每一個公司同仁的電子郵件信箱並沒有絕對的必要性,有時候反而會形成一種公司資源運用失當的情形。
但他也同意,電子郵件已經是現在最普遍的溝通管道,一旦員工沒有專屬的企業電子郵件信箱,外界除了觀感不佳,還會覺得這間公司沒有上軌道外,一旦讓同仁用私人信箱從事公司業務行為,也難免會出現一些公司難以稽核的事項。所以,歐艾斯公司後來便逐步發放給公司同仁有專屬電子郵件信箱。
「管理和服務其實是一體的兩面,」曠會文認為,從發送每個同仁一個電子郵件帳號來看,資訊部門不只是提供內部客戶好的服務,因為統一公司的電子郵件能提升公司企業形象,也同時達到服務外部客戶的目的。
導入ERP系統,便利總公司察看業績資訊
跨國營運公司對於財務系統非常重視,歐艾斯為了即時掌握全球分公司的業績,各國分公司就得使用一套共通的財會與績效管理及報表系統。
曠會文到任半年後,完成公司基礎架構的更新和汰換,開始導入總公司統一要求的ERP系統。他指出,歐艾斯採用Navision ERP系統,目前全球60多國分公司,有30多個國家已經導入該ERP系統,某些國家因為當地法規或財會制度而沒有導入,相關的業績資訊,則透過系統介接的方式,讓總公司能即時得知相關的業績變化。但是,歐艾斯總公司統一要求各國分公司,一定要導入Hyperion績效管理及報表系統。
雖然Navision ERP系統並非臺灣常見的ERP系統,但對曠會文而言,在導入的過程中,困難度並不高。而績效管理及報表工具的導入,更是公司許多KPI評量的重要系統,總公司對於這兩個系統的要求,如導入的時間和資料準確性,便高出一般系統許多。
曠會文在軟體產業有20多年的工作經驗,他認為,所有的IT系統導入要能夠成功,從上而下的支持,提供相關的行政與獎懲制度,是系統導入成功的重要關鍵之一。也因為ERP和績效管理系統是總公司最要求的兩大主要系統之一,在公司高層的全力支持下,資訊部門才能在最短的時間能完成系統導入。
資訊部門協助開發業務管理系統
歐艾斯總公司對於臺灣分公司IT藍圖的規畫,分成了人資、財會、市場銷售、營運服務等不同的系統導入階段,當系統逐步完善的同時,相關的資訊安全措施也必須達到應有的要求。
曠會文表示,以往的歐艾斯公司因為有兩家很大的百貨客戶,客源和現金流穩定,但對於要求業績成長的總公司而言,只有穩定是還不夠的,所以,IT部門必須要能支援市場需求及企業營運。
對此,IT部門從去年開始協助臺灣分公司自行開發一套業務管理系統(SAS),這套系統後來還成為其他國家的參考典範。他表示,這套業務管理系統除了做到預算管理、進度管理(Pipeline Management),還能進行業績預測與警示。曠會文說,這是一套模版(Template-Based)系統,先將許多元件標準化,未來不論業務流程如何運作,只要透過資料庫引擎和完整的使用者(UI)介面設計,就可以開發出一套適合該公司流程的系統。
曠會文表示,這種元件與系統架構切割的軟體開發方式,只要能夠開發出足夠數量符合標準化的元件,再將元件建立一套模版,未來開發系統將更為容易。但他說,因為元件開發的過程非常辛苦,一旦沒有足夠的標準化元件,可以依照工作流程和模版進行系統優化,就無法發揮模版化的效益。
整合的複雜性與難度
由於歐艾斯是一家靠著逐步併購並持續成長的公司,因此,公司幾乎每一年都有新的成員加入。當有新成員加入時,如何合併新舊兩家公司的人員,以及彙整兩家公司的系統和公司資料,往往都是公司併購後,最花時間的兩件事情。歐艾斯採取3個策略來整合IT系統。
首先,物業管理其實是典型的服務業,各種IT服務提供就必須很有彈性,曠會文表示,歐艾斯總公司理解到公司在整合上的困難,因此,總公司設定各分公司IT部門目標時,都至少會給3年緩衝期做準備,讓分公司各方面的IT程度都能提升到一定的水準,並引進應該有的管理制度與系統做規範。
再者,曠會文表示,總公司非常尊重各地分公司執行長的權力與意見,總公司規畫出年度IT大方向後,後續的執行細節則會由各地分公司執行長決定。
例如,今年度歐艾斯全球IT目標,除了全球分公司都必須納入共同AD管理(目錄服務),還有成立歐艾斯全球內部區域網路(ISS Network)、全球共用同一套總公司電子郵件伺服器,以及建立資產管理系統等4大年度IT目標。
但曠會文說,各分公司的執行長還是可以依照需求、預算以及急迫性,自訂優先順序來完成相關的IT目標。例如,臺灣分公司對於統一使用總公司郵件伺服器的優先順序就較低。
第三,歐艾斯強調數字優先,曠會文指出,所有的業績管理和績效指標全部都有一套完整的量化標準,即便是沒有採用同一套ERP或財會系統,只要業績資料能夠正確無誤、即時地彙報到該有的績效管理及報表系統就可以了。他認為,歐艾斯這種尊重當地、因地制宜的管理方式,加上總公司要求的IT系統作為流程規範,也讓這種一直透過併購成長的公司,能夠有時間整合並步入管理正軌。
歐艾斯公司資訊部經理曠會文表示,跨國營運的歐艾斯透過併購持續成長,逐步透過IT系統導入,完成總公司的要求規範。
以古為鏡,可以知興替
唐太宗的名言:「以銅為鏡,可以正衣冠;以古為鏡,可以知興替;以人為鏡,可以明得失。」對於熱愛歷史故事小說的歐艾斯公司資訊部經理曠會文而言,黃仁宇所著《萬曆十五年》是一本可以鑑古知今的好書。
萬曆十五年講的是一個昏君為什麼是昏君的故事,從這本書中,除了可以看到「改革如何困難」的經驗,他認為,朝代和公司一樣,不論是怎樣的果,往往都是很早就種下的因所造成的。曠會文說,在公司治理上,如何跨出原有領域與他人競爭,問題如何不被掩蓋在龐大的官僚體制中,從這本書中都可以看到血淋淋的例證,足以為借鏡。
CIO小檔案
曠會文 歐艾斯綜合設施服務管理公司資訊部經理
學歷:
海洋學院航海系
經歷:
退伍後,長期擔任軟體開發工程師,後來在宏聯科技擔任資訊部經理,負責管理資訊系統設備。也曾到宇太新公司擔任工程處處長,負責系統分析,之後便進入緯創公司擔任軟體資深專案經理。在2007年4月選擇到歐艾斯公司擔任資訊部經理,這也是他第一個使用者端擔任資訊部門主管的工作。
公司檔案
歐艾斯綜合設施服務管理公司
● 成立時間:1901年在丹麥成立,2007年併購臺灣原有物業管理公司,進入臺灣市場。歐艾斯臺灣包括歐艾斯公寓大廈管理維護公司、歐艾斯保全公司及歐艾斯國際公寓大廈管理維護公司
● 主要業務:綜合物業管理
● 總部:臺北市松山區八德路3段20號10樓之1
● 員工人數:2,300人
● 臺灣執行長:崔國斌
資訊部檔案
● 資訊部門名稱:資訊部
● 資訊最高主管:資訊部經理
● 直屬主管:執行長
● 資訊部門人數:3人
● 資訊部門分工:分成網路及硬體,系統及軟體開發兩部分
● IT預算:平均1千萬元
IT部門大事紀:
● 2007年5月:完成使用者與機房硬體設備汰換
● 2007年7月:電子郵件伺服器建置完成
● 2007年8月~2008年:完成ERP系統Navision、績效管理及報表系統Hyperion導入
● 2009年:完成資訊安全管理控制措施、自行開發完成業務管理系統,並導入資產管理系統
● 2010年:完成電子郵件歸檔系統,納入全球AD目錄服務、視訊會議,客戶關係管理(CRM)系統,並預計在今年第四季完成專屬企業入口網(EIP)
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