跨國物業管理公司進軍臺灣 歐艾斯用IT帶動企業轉型成長

許多人或許會對綜合物業管理公司感到陌生，不過，這個產業其實就包括了臺灣許多常見的服務，例如清潔、餐飲、保全、公寓大廈管理，甚至是豪宅清潔管理或設施管理等工作都包含在內。

綜合物業管理公司是一個高度勞力密集的產業，極度仰賴人工作業。不過，或許有很多人想像不到，全球第六大的委外公司其實就是一間1901年成立於丹麥的歐艾斯（ISS）綜合物業管理公司，前五大委外公司都是IT廠商。

歐艾斯在2005年被投資銀行高盛與私募基金EQT買下後，便積極透過併購的手段，進軍全球主要市場。其中，歐艾斯在2006年，陸續併購了太平洋保全、太平洋公寓大廈管理維護公司、太聯企管顧問公司及遠企公寓大廈管理維護公司，正式進軍臺灣市場。

傳統的物業管理公司仰賴人力提供服務，對於IT的依賴相對較少。臺灣歐艾斯資訊部經理曠會文則是在歐艾斯進軍臺灣市場後，為了提升臺灣物業管理公司對IT的依賴，而聘任的IT專業經理人。曠會文表示，全球營運的歐艾斯總公司，為了要能夠即時掌握全球營運現況，引進IT系統，規範作業流程，在3階段的IT導入過程中，逐步提升並轉型。

讓電子郵件成為同仁的基本通訊方式

由於歐艾斯是透過併購本土公司的方式來進軍該國市場，接手管理後，勢必面臨許多管理文化的衝擊與落差。幾間被歐艾斯併購的臺灣物業管理和保全公司，都是典型的物業管理公司，重點在於有人能夠提供稱職而良好的服務就可以了，不一定會運用IT輔助。

當這種臺灣傳統的物業管理公司遇上全球營運總部的要求時，就面臨到激烈的文化衝突。舉例而言，以往臺灣歐艾斯並不是每一個員工都有公司的電子郵件，電子郵件都由公司少數幾個單位同仁負責收發，外部信件是寄給公司某位同仁，負責電子郵件管理的同仁，就必須呼喊該名收件人到負責同仁的電腦前面看信。

曠會文認為，這種公司對待電子郵件的形式，其實就是把電子郵件當成傳統的信件一樣，幾位負責管理電子郵件的同仁，就類似傳統的收發室人員，將訊息傳遞給其他部門的同仁。

但這樣的經營形式已經遇到現實環境的挑戰，例如，當歐艾斯的業務人員要對外報價時，或者和客戶互動甚至溝通某些合作條件時，對方常會要求將相關資料寄送到對方的電子信箱，歐艾斯的業務人員不是透過公用的信箱發送，而是得使用私人的電子郵件。「但這些方式，都不是公司營運的正軌。」他說。

為了改善業務同仁的溝通便利性，也讓公司同仁慢慢感受到IT的重要性，曠會文於2007年4月就任資訊部經理後，在公司高階主管的支持與授權下，到任第一年就編列一千萬元的預算，全面汰換並升級所有桌上型和筆記型電腦的軟、硬體、提升網路頻寬及機房設備，在當年7月，建立公司的電子郵件帳號，也優先給每一個業務同仁，便利其對外溝通和聯繫。

曠會文指出，對於這種傳統的物業管理公司而言，平常有2千多名員工在外面透過勞力提供各種清潔管理服務，建立每一個公司同仁的電子郵件信箱並沒有絕對的必要性，有時候反而會形成一種公司資源運用失當的情形。

但他也同意，電子郵件已經是現在最普遍的溝通管道，一旦員工沒有專屬的企業電子郵件信箱，外界除了觀感不佳，還會覺得這間公司沒有上軌道外，一旦讓同仁用私人信箱從事公司業務行為，也難免會出現一些公司難以稽核的事項。所以，歐艾斯公司後來便逐步發放給公司同仁有專屬電子郵件信箱。

「管理和服務其實是一體的兩面，」曠會文認為，從發送每個同仁一個電子郵件帳號來看，資訊部門不只是提供內部客戶好的服務，因為統一公司的電子郵件能提升公司企業形象，也同時達到服務外部客戶的目的。

導入ERP系統，便利總公司察看業績資訊

跨國營運公司對於財務系統非常重視，歐艾斯為了即時掌握全球分公司的業績，各國分公司就得使用一套共通的財會與績效管理及報表系統。

曠會文到任半年後，完成公司基礎架構的更新和汰換，開始導入總公司統一要求的ERP系統。他指出，歐艾斯採用Navision ERP系統，目前全球60多國分公司，有30多個國家已經導入該ERP系統，某些國家因為當地法規或財會制度而沒有導入，相關的業績資訊，則透過系統介接的方式，讓總公司能即時得知相關的業績變化。但是，歐艾斯總公司統一要求各國分公司，一定要導入Hyperion績效管理及報表系統。

雖然Navision ERP系統並非臺灣常見的ERP系統，但對曠會文而言，在導入的過程中，困難度並不高。而績效管理及報表工具的導入，更是公司許多KPI評量的重要系統，總公司對於這兩個系統的要求，如導入的時間和資料準確性，便高出一般系統許多。

曠會文在軟體產業有20多年的工作經驗，他認為，所有的IT系統導入要能夠成功，從上而下的支持，提供相關的行政與獎懲制度，是系統導入成功的重要關鍵之一。也因為ERP和績效管理系統是總公司最要求的兩大主要系統之一，在公司高層的全力支持下，資訊部門才能在最短的時間能完成系統導入。

資訊部門協助開發業務管理系統

歐艾斯總公司對於臺灣分公司IT藍圖的規畫，分成了人資、財會、市場銷售、營運服務等不同的系統導入階段，當系統逐步完善的同時，相關的資訊安全措施也必須達到應有的要求。

曠會文表示，以往的歐艾斯公司因為有兩家很大的百貨客戶，客源和現金流穩定，但對於要求業績成長的總公司而言，只有穩定是還不夠的，所以，IT部門必須要能支援市場需求及企業營運。

對此，IT部門從去年開始協助臺灣分公司自行開發一套業務管理系統（SAS），這套系統後來還成為其他國家的參考典範。他表示，這套業務管理系統除了做到預算管理、進度管理（Pipeline Management），還能進行業績預測與警示。曠會文說，這是一套模版（Template-Based）系統，先將許多元件標準化，未來不論業務流程如何運作，只要透過資料庫引擎和完整的使用者（UI）介面設計，就可以開發出一套適合該公司流程的系統。

曠會文表示，這種元件與系統架構切割的軟體開發方式，只要能夠開發出足夠數量符合標準化的元件，再將元件建立一套模版，未來開發系統將更為容易。但他說，因為元件開發的過程非常辛苦，一旦沒有足夠的標準化元件，可以依照工作流程和模版進行系統優化，就無法發揮模版化的效益。

整合的複雜性與難度

由於歐艾斯是一家靠著逐步併購並持續成長的公司，因此，公司幾乎每一年都有新的成員加入。當有新成員加入時，如何合併新舊兩家公司的人員，以及彙整兩家公司的系統和公司資料，往往都是公司併購後，最花時間的兩件事情。歐艾斯採取3個策略來整合IT系統。

首先，物業管理其實是典型的服務業，各種IT服務提供就必須很有彈性，曠會文表示，歐艾斯總公司理解到公司在整合上的困難，因此，總公司設定各分公司IT部門目標時，都至少會給3年緩衝期做準備，讓分公司各方面的IT程度都能提升到一定的水準，並引進應該有的管理制度與系統做規範。

再者，曠會文表示，總公司非常尊重各地分公司執行長的權力與意見，總公司規畫出年度IT大方向後，後續的執行細節則會由各地分公司執行長決定。

例如，今年度歐艾斯全球IT目標，除了全球分公司都必須納入共同AD管理（目錄服務），還有成立歐艾斯全球內部區域網路（ISS Network）、全球共用同一套總公司電子郵件伺服器，以及建立資產管理系統等4大年度IT目標。

但曠會文說，各分公司的執行長還是可以依照需求、預算以及急迫性，自訂優先順序來完成相關的IT目標。例如，臺灣分公司對於統一使用總公司郵件伺服器的優先順序就較低。

第三，歐艾斯強調數字優先，曠會文指出，所有的業績管理和績效指標全部都有一套完整的量化標準，即便是沒有採用同一套ERP或財會系統，只要業績資料能夠正確無誤、即時地彙報到該有的績效管理及報表系統就可以了。他認為，歐艾斯這種尊重當地、因地制宜的管理方式，加上總公司要求的IT系統作為流程規範，也讓這種一直透過併購成長的公司，能夠有時間整合並步入管理正軌。

歐艾斯公司資訊部經理曠會文表示，跨國營運的歐艾斯透過併購持續成長，逐步透過IT系統導入，完成總公司的要求規範。

以古為鏡，可以知興替

唐太宗的名言：「以銅為鏡，可以正衣冠；以古為鏡，可以知興替；以人為鏡，可以明得失。」對於熱愛歷史故事小說的歐艾斯公司資訊部經理曠會文而言，黃仁宇所著《萬曆十五年》是一本可以鑑古知今的好書。

萬曆十五年講的是一個昏君為什麼是昏君的故事，從這本書中，除了可以看到「改革如何困難」的經驗，他認為，朝代和公司一樣，不論是怎樣的果，往往都是很早就種下的因所造成的。曠會文說，在公司治理上，如何跨出原有領域與他人競爭，問題如何不被掩蓋在龐大的官僚體制中，從這本書中都可以看到血淋淋的例證，足以為借鏡。

CIO小檔案

曠會文 歐艾斯綜合設施服務管理公司資訊部經理

學歷：

海洋學院航海系

經歷：

退伍後，長期擔任軟體開發工程師，後來在宏聯科技擔任資訊部經理，負責管理資訊系統設備。也曾到宇太新公司擔任工程處處長，負責系統分析，之後便進入緯創公司擔任軟體資深專案經理。在2007年4月選擇到歐艾斯公司擔任資訊部經理，這也是他第一個使用者端擔任資訊部門主管的工作。

公司檔案

歐艾斯綜合設施服務管理公司

●    成立時間：1901年在丹麥成立，2007年併購臺灣原有物業管理公司，進入臺灣市場。歐艾斯臺灣包括歐艾斯公寓大廈管理維護公司、歐艾斯保全公司及歐艾斯國際公寓大廈管理維護公司

●    主要業務：綜合物業管理

●    總部：臺北市松山區八德路3段20號10樓之1

●    員工人數：2,300人

●    臺灣執行長：崔國斌

資訊部檔案

●    資訊部門名稱：資訊部

●    資訊最高主管：資訊部經理

●    直屬主管：執行長

●    資訊部門人數：3人

●    資訊部門分工：分成網路及硬體，系統及軟體開發兩部分

●    IT預算：平均1千萬元

IT部門大事紀：

●    2007年5月：完成使用者與機房硬體設備汰換

●    2007年7月：電子郵件伺服器建置完成

●    2007年8月～2008年：完成ERP系統Navision、績效管理及報表系統Hyperion導入

●    2009年：完成資訊安全管理控制措施、自行開發完成業務管理系統，並導入資產管理系統

●    2010年：完成電子郵件歸檔系統，納入全球AD目錄服務、視訊會議，客戶關係管理（CRM）系統，並預計在今年第四季完成專屬企業入口網（EIP）