秋天是百貨業者每年最忙碌的時期，各式各樣的促銷活動紛紛出籠，百貨業者無不使出渾身解數來搶攻消費者的荷包。最常見的促銷活動是消費集點，顧客消費金額越高，能得到越多點數，累計達到一定點數，就能用點數兌換贈品或是購物折扣，進一步吸引顧客繼續購買更多產品，繼續累積點數，不斷循環。透過虛擬的點數，百貨業者可以設計出各種不同的促銷活動，連信用卡公司、便利商店等，到處都可以看到消費集點的活動。
集點活動看起來很簡單，大江國際購物中心資訊部經理忻元陞卻說：「其實背後IT系統的運作很複雜，百貨業也是要靠IT才能創造業務上的靈活度。」
大江國際購物中心2007年時就開始運用集點來設計促銷活動，當時推出了店內卡「俏皮卡」，透過會員制度來經營客群，打算針對不同類型的顧客進行更精準的行銷活動，大江國際企畫部門也提出集點活動的需求，要求IT部門開發出對應的系統。
企畫部門提出需求後，忻元陞接著和財務部門討論給點數的規則，以及財務上對點數的認定方式，例如點數等於多少金額，用點數來換算折扣時如何分擔成本，如何計算內部帳和外部帳，參與活動的廠商如何分攤成本等規則。不過，找出這些計算規則只是比較容易的部分，更困難的挑戰是顧客退貨的流程。
比如說，顧客用俏皮卡點數來折抵商品，一旦發生退貨的情況，就得考慮是否要顧客歸還點數？若採取從剩餘點數扣除的方式來歸還，一旦剩餘點數不足，是不是要求顧客購買點數來補足？補足點數如何購買？如何收費？不同等級的會員點數計算方式不同，如何提供對應點數補足措施等問題，甚至遇到顧客隔月才退貨（跨月退）時，還要考量到結報發票的處理方式，甚至要建立顧客遺失發票的救濟程序。這些都是退貨流程需要考慮的種種細節，顧客要求換貨時也會發生同樣類似的情況。不只是俏皮卡點數系統會遇到退貨流程的挑戰，其他像信用卡、電子禮券的機制也同樣會遇到退貨問題。這些問題都是實際執行上會遇到的難題。
因為大江國際資訊部門自行開發了店內的POS系統，非常熟悉整套營運作業流程，在企畫部門提出需求後，忻元陞會從整套流程的角度，預先想到每個環節可能的作法和問題，也很清楚要如何調整POS系統中的程式，所以，當時只花了3個月，就完成店內卡點數系統，在2007年10月順利上線。
建立點數系統後，企畫部門就更容易舉辦各種促銷活動，例如滿千送百，點數狂飆、加價購等。忻元陞在系統中也設計了彈性的點數計算規則，例如可以設定不同的點數與折扣金額等，預留企畫未來擴大或更新促銷活動的情況。
將抵用券虛擬化來擴大會員規模
隔年，企畫部進一步要求將紙本抵用券虛擬化，顧客使用店內卡結帳時，在POS機螢幕上會顯示出可以使用的抵用券數量，再讓顧客決定是否使用。
忻元陞表示，抵用券虛擬化以後，可以省下大量印刷費用，而且將店內卡和抵用券結合以後，顧客必須辦卡才能享受抵用券的折扣，可以進一步擴大店內卡的會員規模。
不過，虛擬抵用券的難度更高，除了點數系統會遇到的退貨難題以外，還有抵用券過期的問題。不少顧客會趁著抵用券過期前購買商品，但抵用券虛擬以後，無法像實體券可以直接讓顧客看到有效期限和數量，顧客必須自行上網查詢或實際交易時才會發現，因而忻元陞在系統中整合了主動通知機制來提醒顧客有即將過期的抵用券，減少因抵用券虛擬化而忘記使用的顧客。
除了內部提出的IT需求外，外部環境的變化，例如法規異動或使用者消費習慣等，也隨時會有緊急出現的IT需求。例如，去年政府為了提振經濟而發放消費券，為了搶攻商機，企畫部門也提出多項消費券活動，但在開放使用前1個月卻有業者推出先消費後付款的方式，大江也必須跟進。忻元陞帶領資訊部門緊急修改POS系統，讓帳務記錄、退換貨可以支援新的購買方式，才能吸引更多使用消費券的顧客。
IT成為解決營運問題的前線部隊
每年為了滿足企畫部門提出的各種活動需求，大江國際資訊部門要開發幾十個活動系統，而且為了搶時效，有時企畫部門直接在廣告文宣中先公布了新的促銷活動，才來尋求IT部門的支援。
很多時候，企畫部門提出需求後，其實不會考慮到系統實際運作的所有細節，不論是集點系統、抵用券虛擬化或消費券使用等，都是類似的情況，而財務部門大多以POS系統為準，只要POS系統可以處理，財務部門就可以接受。為了讓系統順利執行，資訊部門必須要做好整套系統的種種細節。
這樣一來，資訊部門就必須居中協調，找出參與專案的部門都能接受的處理方法。IT成為解決營運問題的主要推手，不再只是支援單位，反而是站在第一線的作戰部隊。
再加上，各部門多半只了解自己的業務範圍，只有IT能夠接觸到所有的流程，能夠串連起不同的營運環節，甚至可以預先發現業務部門還沒考慮的環節。例如企畫部門提出抵用券虛擬化專案時，就是IT先看到過期問題的影響，也提出對應的解決方法。
IT整合營運的三大關鍵
不過，忻元陞認為，要讓IT部門了解每個流程，具備串連營運環節的能力，有三個關鍵。第一項是IT從公司文化的角度來思考，大江國際的文化重視客戶的想法，就不能有本位主義，為了解決問題，凡是對公司有利的事情就是該做的事。
其次，IT要具備溝通協調能力，能夠和不同部門的人溝通。不過，忻元陞也補充，有些擅長技術的人不諳溝通，主管就要依據能力適才任用。
第三項是IT要具備領域知識。為了讓部門成員能夠累積百貨業的領域知識，忻元陞會要求部屬交叉參與不同的專案或系統。例如負責企畫系統的人，就要參與營運系統的專案，閱讀相關文件，參與會議，甚至遇到問題時也要提出解決方案。
因為大江國際多數專案都會牽涉到各種不同的營運流程以及產業實務，透過交叉參與的方式，可以讓每一個IT人了解整套過程。除了累積領域知識，也可以培養獨當一面的能力，提高能力後就能減少開發專案對人力的需求，遇到人員異動時，也隨時有其他人力可以接手系統，減少銜接過程發生系統服務中斷的風險。
忻元陞表示，百貨業競爭激烈，不論是內部使用者的需求，或環境競爭產生的需求，改變都非常快，因此，IT可以因應變動來開發系統的時間很短；IT要有很快的反應能力，得了解產業的領域知識和營運流程，就能找到合適的作法，而不會採取最難進行的方式。
提前發現需求加快IT反應能力
除此之外，提前發現未來可能的需求也能提高IT部門的反應能力。為了發現問題，忻元陞會親自了解客戶的意見，他每周會用1~2小時瀏覽客服系統的客訴意見，或是網站上蒐集的顧客意見。遇到POS系統定期訓練活動時，他也會向店內租戶營業員詢問使用上遇到的問題，或是顧客的抱怨。
例如從客訴意見知道顧客抱怨店內缺乏無線上網服務，忻元陞先評估店內適合設置無線基地臺的地點，比較全館建置或部分休息區、美食街的建置方式和成本，事先了解有哪些可行的方案。等到抱怨意見增加，企畫部門在會議中提出無線上網服務的需求時，忻元陞當場就能提出可行的方案。
忻元陞表示，顧客多次詢問的議題，有一天就會變成需求。先從這些意見歸納出可能的需求，事先評估了可行方案和工作量，在經營會議中就不會措手不及，也可以展現出IT部門的專業度。
除了自己傾聽顧客意見來發現未來的IT需求，忻元陞也正在發展大江國際的高階主管資訊系統（Executive Information Systems）系統，協助高階主管了解顧客行為和需求，來輔助決策。
大江國際已經完成基礎的資訊建設和自動化機制，ERP和日常商業系統也都能穩定運作，可以定期提供完整的營運報表。下一步，忻元陞打算整合所有會員資料，包括18萬張的店內卡會員、網站上的網路會員、店內各項活動例如媽媽教室的會員等。「希望透過深層分析能多了解一點顧客的想法。」他說。
除此之外，忻元陞也正在測試悠遊卡作為電子錢包的應用。2個月前，他開始和悠遊卡公司洽談。因為悠遊卡只能提供小額消費，單筆金額不能超過1千元，每天累計不能超過3千元，忻元陞認為，還不適合大規模導入，但他先從美食街開始導入悠遊卡結帳功能，預定明年3月時完成。
忻元陞表示，等到電子錢包相關法令通過，行動商務就會成熟，手機就能整合電子錢包進行交易，搭配定位服務，例如店內舉辦限時搶購活動時，可以用簡訊精準通知附近5公里的顧客，也能配合抵用券提高來店意願。
忻元陞一方面透過小規模測試來了解細節，另一方面則是讓團隊累積實作經驗，「未來若有需求，就能比別人快一點。即使領先半年，也能創造很多營運機會。」他說。
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大江國際購物中心資訊部經理忻元陞表示，IT不能只看到技術效益，還要有經營思維，才能發現系統的戰略價值。
有經營思維，才能看到系統的戰略價值
大江國際的IT部門每年要開發十幾個活動專案，目前正在建置大陸觀光客使用的銀聯卡系統。因為銀聯卡和臺灣一般信用卡的使用方式不同，刷卡時顧客需要額外輸入密碼，前臺POS系統必須修改才能配合，另外要能和銀行、租戶拆帳，對帳資料自動拋轉等，後臺系統也需要大幅修改。
忻元陞表示，雖然目前使用銀聯卡的消費記錄很少，若只從技術和實際效益來評估，不但開發難度很高，也不敷成本。但從經營面的角度來看，銀聯卡代表新的客群，未來也能規畫新的營運模式，例如和旅遊業者合作。他說：「在任何產業都一樣，IT人要提高自己的能力層級，一定要跨出技術，多了解經營面的知識。不能只看到技術效益，還要有經營思維，才能發現系統的戰略價值。」
CIO小檔案
忻元陞 大江國際購物中心資訊室經理
學經歷：
輔仁大學資訊管理所碩士。就讀淡江大學機械工程系時開始接觸程式開發，1987年大學畢業後投入IT工作，前十年在軟體公司開發軟體，後來進入產業界任職，擔任過全日美實業資訊主管、仲訊國際電子商務網管經理、捷和建設MIS副理。2005年進入大江國際購物中心，現為該公司資訊室經理。
公司檔案
大江國際購物中心
● 公司成立時間：1997年3月11日
● 主要業務：百貨零售業
● 資本額：約29億元
● 年營收：約20億元
● 董事長：江奐璋
● 總經理：江國裕
● 網址：www.metrowalk.com.tw
● 地址：桃園縣中壢市中園路二段501號
● 員工人數：140人
IT部門檔案：
● 直屬主管：總經理
● 資訊部門名稱：資訊室
● 資訊部門人數：7人
● 每年IT預算：約300萬元
● 資訊部門分工：網路服務課，系統發展課
IT部門大事紀：
● 2000年：商場系統及POS系統建置
● 2001年：全公司SOP流程訂定
● 2006年：發行餐廳美食卡
● 2007年：發行店內卡，建置Kiosk導覽系統
● 2008年：抵用券虛擬化、集點狂飆活動
● 2010年：銀聯卡系統，電子報發報系統建置
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