控制成本與快速配合雙管齊下 IT助全球一動加速搶得先機

試想一家新創公司，企圖進入的是競爭激烈又飽和的市場，想要打下點江山，就已經是場硬戰，再加上面對的對手又都是資本雄厚的競爭者，這場仗勢必格外難打。但若只是這樣還不打緊，更雪上加霜的是市場都還沒來得及站穩，就又有了後起之秀，打算也來分一杯羹。在這樣的情況下，不難想見這家新創公司得更加步步為營，因為公司內部的每一個決策，都攸關未來發展的機會。

今年才開始正式營運的臺灣WiMAX業者全球一動，面臨的就是這樣的狀況，想踏入行動通訊服務市場，就不能避免要與深耕電信市場多年的電信業者正面交手，然後，正式營運的執照拿在手中都還沒熱，就又碰到新一代LTE通信技術發展成熟，即將進入市場。全球一動必須在政策支持的3年內站穩腳跟，否則就會面臨關門的命運，這是攸關企業生死存亡的黃金時間。

因此，全球一動資訊長孫文中認為，把握這段黃金時間增加用戶數與覆蓋率，是全球一動目前最重要的工作。「IT得更加充分運用每一分錢，全力支援擴展業務的需求。」他說。

身為全球一動最資深員工之一的孫文中，憑藉著過去在中嘉網路一手規畫出IT部門的經驗，又一次從頭建立資訊部門，對他來說，新創公司一切從零開始，可以沒有過去的包袱，但是他認為，「所有IT花費要對投資人負責，就得控制成本，並且還要能創造效益。」

利用不景氣導入系統創造議價空間

首先，他先逆勢操作，在2009年不景氣的時候一口氣導入甲骨文的ERP、帳務系統以及CRM。因為他知道，在這種時候，跟廠商議價的空間也越大，雖然不能透露實際價格，但他認為，是非常划算的交易。

另一方面，他認為IT建置要控制成本，就得要具有彈性。比如說，他在設計全球一動的系統配置時，最大的考量就是模組化，同樣的，在硬體的購置上，他也大量採購刀鋒伺服器，這些作法的原因都只有一個，那就是可以隨業務成長需求再添購新設備。以帳務系統來說，最早就只先規畫一萬個用戶的量，一直到最近才有增加伺服器的需求。「IT不是買大就好，要實際去應用才有意義」他說。

這種具有彈性的作法，不只在業務量增加時可以看到效益，在沒有達到預期的業務量時，也能隨時縮小或轉移IT的配置。比如說，先前全球一動規畫了在入口網站提供影音服務，為了這個服務，IT部門新添購了一些硬體資源，不過，當季的用戶數並未成長到預期的數目，使得該服務無法發揮實質效益，但為了讓IT資源用在最適當的地方，他將該服務移除，並且把IT資源挪去需求量更大的帳務系統。

IT系統單一化簡化人力需求

除了在IT軟硬體配置上要具有彈性，孫文中也盡量精簡IT部門人力，他的策略就是使用單一系統。

事實上，由於WiMAX技術就是建立在純IP的架構上，所以全球一動的IT部門負責的範圍，比起傳統的電信業者更廣。孫文中表示，傳統電信業從終端設備、基地臺到交換機的這一段工作都不屬於傳統IT部門負責，而會由工程部或是網路部負責。但WiMAX服務中，從基地臺以後的工作，包含Core IP網路都是一般懂網路交換機的IT人員，就可以處理，也因此，全球一動IT部門要負責的工作範圍也更廣。

這樣說來，理論上，全球一動的IT部門人員應該要比傳統電信業的IT部門更多才對，但是，很難想像全球一動IT部門竟然只有30個人，而且僅4個人就能負責管理90多臺伺服器，服務60多個網路單位。比起傳統電信業動輒數百人的資訊部門規模，顯然人力確實精簡許多。

能夠做到這樣，是因為全球一動的IT硬體，只買HP跟Sun的機器，作業系統也就只有Solaris與HP-UX。這是孫文中之前在HP學到的經驗，他知道，一旦機器與作業系統越單純，工程師要學的技術也越少，他就不需要找各種會不同技術的工程師，現在全球一動的工程師只要處理兩種作業系統，「這樣就能用最少的人，做最多的事情。」孫文中說。

當然，光省錢並不能為公司創造效益，這導入的系統每一樣都要能幫公司賺到錢。對孫文中來說，IT要幫公司賺錢，就要符合公司業務的需求。所以，在全球一動，「使用者決定做什麼，IT部門決定怎麼做。」孫文中說。

全球一動的IT部門服務的對象總共有三類，第一類是直接面對外部客戶，包括客戶使用的終端設備有問題，需要前往客戶家中進行測試，第二類則是公司其他部門，第三類則是負責基礎建設的IT要服務其他負責應用服務的IT。孫文中表示，其中仍以第二類為最主要的服務對象。

有了服務對象的分類與讓使用者決定需求的中心主旨後，孫文中將資訊部門分成了四個部門。這四個部門分為是BA（Business Analysis）、研發、支援與基礎建設，而BA的對口單位就是公司內部的其他部門，最主要提出需求的單位就是行銷部門與客服部門。所有的需求必須在BA部門處理的階段就要釐清，而後再進入研發單位、支援單位，最後再將開發完成的功能提供給使用者。

為了符合行銷部門與客服部門的需求，全球一動第一階段的IT建置就先導入CRM跟帳務系統。全球一動的CRM系統導入了客戶管理、產品管理、訂單管理、服務請求管理等模組，負責帳務的BRM則有帳務管理、資費產品設定等模組。

孫文中表示，帳務系統最主要的功能是要確保每一張帳單的正確性，並提供帳單給客戶。這個系統能記錄消費者的消費習慣、在什麼時間使用了多久、使用的量以及什麼時間沒有使用等，因此，他認為帳務系統是全公司最重要的系統。

帳務系統之所以重要，是因為一旦結合了CRM，對行銷部門來說，就是一個強力的行銷工具。孫文中表示，全球一動所有與客戶相關的資料都是要先在CRM系統輸入建檔，建檔完成以後才可以開通服務，而這些輸入的資料，與帳戶系統所記錄的使用習慣，未來就可以互相連結，來進行客戶分析。

舉例來說，行銷部門要推出一個新的語音方案，就可以利用CRM中的帳務資料，結合客戶的基本資料、選擇的資費型態，找出最有可能使用新語音方案的顧客，像是高資費用戶或早期使用者，來提高銷售機會。

CRM也會應用於客服部門，像是用CRM來紀錄某顧客打電話給客服的頻率、記錄客訴內容，也會對客戶進行評比，所以，當同一個顧客再次打電話進客服部門時，客服人員的電腦就會顯示出顧客的過往消費和客服資料。孫文中說，這樣就能協助客服人員能更快了解來電顧客的需求與個性，並給予更精準的判斷與服務。

IT的執行要有彈性，才能因應新公司錯中學的過程

對孫文中來說，全力配合使用者需求的IT，也要有容許錯誤的彈性空間。他解釋，一家新公司，因為大家都在學習，難免會有出錯的時候，當其他部門的使用者需求因策略轉換而改變，這時候IT部門，也要展現出隨時配合的彈性。

孫文中以全球一動即將推出語音服務為例，這個計畫開始於一年半前，當時公司決定要設計一個SIP語音通話軟體，讓全球一動的客戶用電腦就能講電話，最初設計的版本先支援主流的微軟作業系統。想不到，就在這個計畫進行即將進入收尾階段，行銷部門又開出了新的需求，因為隨著iPhone與iPad的熱賣，SIP軟體也必須能支援蘋果的作業系統。

面對這麼大的轉變，孫文中形容，簡直就像是「從原來設計四門車，換成了兩門車」，但是既然是使用者單位提出的具體需求，為了配合公司的營運策略，他也還是挪出IT預算，來開發一套可以適用於蘋果系統的SIP軟體。

雖然很積極配合業務單位的需求，但孫文中也強調，IT部門要堅持住「怎麼做」的原則，也就是，必須要由IT來決定怎麼達到使用者的需求，才能確保IT部門執行工作的效率。比如說，既然他決定要用單一化的環境來簡化人力，那麼這個IT政策就不能因為使用者的要求而有所破例，否則為了多一種作業系統就得增加IT人力。他認為，這樣的堅持才能保持維護工作的一致，讓IT部門能夠更順暢地進行該做的工作。

IT每個專案都以最快速度結案，彌補因外部因素消耗的時間

顯然，效率對於孫文中而言是IT部門的重要指標。事實上，從正式營運到現在經過一年的努力，全球一動的用戶數接近一萬人，年底前的目標則是要打破萬人用戶。他表示，盡快累積用戶數對全球一動來說，是最重要的競爭力。

然而，眼下全球一動最大的挑戰就是基地臺覆蓋率不夠，以及必須等待主管機關基站審核所耗去的時間。他表示，覆蓋率不夠是因為建站困難，而建站需要層層關卡審核，每一次審核都必須等一段時間，有時候，遇到居民對電磁波有疑慮而展開抗爭，業者也必須盡力處理。而這些因外部因素所花去的時間，都導致他們無法快速提供良好服務給用戶，另一方面，對新公司而言，這些等待的時間，也等同於金錢的浪費。

為了彌補這些外部因素所耗去的時間，孫文中就希望內部等待時間要越短越好，換言之，內部工作執行時間要加快速度，一旦其他因素解決，馬上就能提供服務。

因此，孫文中積極要求IT部門只要接到任何專案，都要以最快的速度完成，以減少公司內部本身所耗去的時間。舉例來說，全球一動在2009年6月同時導入CRM與帳務系統BRM，在2010年1月就正式上線，正確出帳給用戶，用速度協助企業的營運。能夠快速導入的原因，也是因為身為CIO的他，決定只購買標準化的套裝軟體以及選擇現成的模組，來縮短時程。

畢竟，「快」對於全球一動來說是重要的決勝點。因為，LTE技術至少還要3年才能正式進入臺灣市場，在這之前WiMAX都還有很好的機會，不過，孫文中了解，只有快速又有彈性的IT部門，才能協助全球一動守住這個機會大門，擁有更多實力，在三年後，與LTE一較高下。

全球一動資訊長孫文中說：「新公司的IT要隨公司業務成長再彈性擴充，而不是一次到位的購買，徒增浪費。」

CIO小檔案

孫文中 全球一動資訊長

學經歷：

美國紐約佩斯大學（Pace University）畢業，主修電腦科學。臺灣出生，在美國長大，於12年前回臺灣就業。先後擔任過遠傳電信資訊經理、Sun Micro System業務經理、中嘉網路資訊協理、惠普臺灣區資訊處長等職位，是全球一動第三位到職成員，由於熟悉電信與網路產業，同時擔任資訊長與客服單位主管

公司檔案

全球一動股份有限公司

●    成立時間：2007年9月

●    主要業務：第一、二類電信事業

●    董事長：何薇玲

●    員工人數：約70人

●    資本額：35億元

●    網址：www.g1.com.tw

●    總部地址：臺北市內湖區瑞光路480號6樓

資訊部檔案

●    部門名稱：資訊部

●    直屬主管：總經理

●    資訊部門人數：30人

●    每年IT預算：約1億多元

●    資訊部門分工：伺服器與網路維護4人、應用系統發展與維護22人、24小時營管中心4人

IT部門大事紀：

●    2010年：導入Oracle CRM及帳務系統BRM，以及WiMAX core