創造品牌獨一無二的價值 小林眼鏡用IT提供客戶驚喜的服務

走在臺灣各大城市的繁華街頭，除了隨處可見的便利商店和速食店外，另外一個舉目可見的就是四處林立的眼鏡行。根據統計，臺灣目前有超過5,500間大大小小的眼鏡行，每間眼鏡行只需要服務4千人，相較其他國家，例如日本每間眼鏡行要服務超過6千人，臺灣眼鏡行密度號稱世界第一。

因為在臺灣眼鏡行的密度高，為了提供更高的品牌價值與差異化服務，每家業者莫不兢兢業業推出各種專屬的服務。小林眼鏡總經理朱慶忠認為，要彰顯品牌的價值就必須依賴「服務」、「專業」和「IT」；他說，《超完美服務員》這本書中就提到，「未來的服務業要能夠勝出，在前場靠的就是服務，後場靠的就是IT，誰能把服務和IT玩得最好，誰就是贏家。」

因此，小林眼鏡除了針對每一個到店客人都推出獨特的奉茶服務，要求每家店的管理人員都必須進修專業課程及取得專業認證，小林眼鏡資訊部協理陳清敏表示，IT不只要做到協助企業營運，因為意識到IT對企業營運的重要性，小林眼鏡除了自行以Java程式語言開發POS和ERP系統，並將原本的Informix資料庫更換成甲骨文Oracle 9i資料庫，更陸續開發導入CRM（客戶關係管理）、BI（商業智慧）和DW（資料倉儲）等系統協助企業營運，專注客戶關係的經營。這個成果就是舊會員回購率高，成為近2年來小林眼鏡營業額屢創新高的重要關鍵；資訊部門更將在2011年3月，協助小林眼鏡推出全臺灣第一個3D眼鏡模擬配戴服務。

依恃IT提供受寵若驚的會員服務

朱慶忠認為，對於每一個配鏡的客人，從一踏入店裡到離開，小林眼鏡要提供的服務不只是以前如沐春風的服務，更希望所提供的服務可以讓客人感到受寵若驚。怎樣是受寵若驚的服務？最好的例子就是，小林眼鏡的發票上會列印著「你是小林眼鏡第幾位客人編號」，目前總計753萬客人中，如果來客編號末三碼中到888或末四碼中到8888的客人，就可以對中即時樂，小林眼鏡會提供給客人特殊的小禮物。

發票一定要給真正的買受者才不會出亂子，因為小林眼鏡清楚知道每一張發票是給哪一個客人，目前更是除了便利商店之外，第二個經財政部授權，可以幫客人處理中獎統一發票等值兌換的廠商。朱慶忠表示，只要小林眼鏡開出的發票有中獎，該公司就會發簡訊告知消費者中獎訊息，同樣的，任何一張中200元的發票都可以到小林眼鏡兌換220元等值的產品。

小林眼鏡可以做到這些特殊的服務，就是因為背後IT系統的強力支援。臺灣眼鏡行規模大小落差很大，甚至有不少同業會漏開發票以逃漏稅。陳清敏指出，為了杜絕因為漏開發票造成的逃漏稅，以及後續可能帶來財務上的弊端並達到稽核的效果，「小林眼鏡從POS的金流帳務即時化做起，一直到導入ERP系統貫穿總帳、人事薪資和報稅等工作環節，加上精準的會員經營，透過每一層的精準交疊與發揮功能，才讓小林眼鏡順利通過財政部的審查，可以兌換六獎的中獎統一發票，才有機會能透過IT提供客戶驚喜的服務。」

做到資訊流和金流的即時化

不過，回首過去10年，陳清敏說：「這的確是一趟漫長且辛苦的企業e化歷程，」他從1999年10月到任後，適逢網際網路的蓬勃發展，他當時最大的心願就是把許多原本Client-Server的系統通通改成Web化的服務。

雖然這個想法跟得上時代潮流，但當時小林眼鏡在營運上面臨各分店帳務業績無法即時回報的困難，也讓公司在營運上無法做到即時決策。

最尷尬的事情就是，因為各分店的業績報表無法即時回傳總公司，當年甚至發生召開店長會議時，總公司檢討的是3個月前的業績報表，便經常發現，可能某一個分店3個月前業績下滑，但勵精圖治後，接下來2個月的業績表現傑出。但是，因為業績的金流與資訊流無法做到即時化，店長會議檢討的可能就是3個月前下滑的業績，對於總公司和各分店店長都造成許多無謂的困擾。

為了克服這種資訊不即時的問題，小林眼鏡先從POS系統的升級著手。陳清敏表示，當時在評估各種因素後，決定採用Java作為開發語言，因為眼鏡業有其特殊的產業文化，小林眼鏡把公司的開發人員受訓7個月後，並和系統開發商合作，付費採用其開發的平臺和可用元件，才正式著手開發自家的POS和CRM系統。從2000年開始受訓到開發程式，一直到2003年3月上線，真正做到各分店的每筆業績銷售每天都可以同步到總公司。

IT發揮管理效益，降低庫存的資金成本

最前端的POS系統上線後，小林眼鏡接著就導入ERP系統。為了降低Unix主機的硬體購買成本，該公司將原本Informix的資料庫轉換成甲骨文Oracle 9i，並由該公司的IT人員自行開發適用的ERP系統。從2003年陸續開發採購、應收應付帳款到總帳系統，一直到2006年底完成人事薪資總帳系統的開發，2007年導入完畢後，小林眼鏡大致的e化流程都已經上正式軌道。

陳清敏表示，IT系統對於小林眼鏡營運上最直接的表現其實就是，降低庫存造成的資金積壓。他進一步指出，臺灣眼鏡行起源於鐘錶店，和一般產業最大的不同點在於，鐘錶店採用的是「精品管理」而非數量管理，在IT系統上呈現的差異點則是，同一品項的鏡框都有不同的編號。

也就是說，如果小林眼鏡進貨5萬支鏡框，在IT系統上面，每一支鏡框都會有自己的編號，資料庫總計新增5萬筆資料。「這種精品管理方式對於小林眼鏡而言，最大的優勢在於知道每一支鏡框究竟何去何從，對於加盟的業主而言，也很清楚知道每一支鏡框的成本，帳務也會一清二楚。」陳清敏說道。

IT對小林眼鏡發揮的營運效益還不僅於此，陳清敏表示，因為IT系統知道每一個進貨貨品的來龍去脈，該公司也透過IT系統自動作自有品牌貨品的配貨。例如，如果進貨5萬支自有品牌的鏡框，為了公平對待每一個門市，系統會根據每家門市過去的銷售成績作最適當的貨量分配，「目前這個自有品牌產品的配貨，全部都已經透過IT自動化處理。」他說。

除了自動配貨外，為了降低庫存品的資金積壓成本，小林眼鏡甚至還將該公司的補貨系統提供給上游廠商查詢，甚至還和廠商的系統介接，一旦未達安全庫存水位，系統將自動下訂單補貨。最明顯的例子就是拋棄式隱形眼鏡的販售。目前各品牌多是透過人工抄寫眼鏡行各度數的庫存量，再由各品牌業務人員回報總公司後幫各眼鏡行補貨。

但是，要確保每家店內的隱形眼鏡有客戶所需的各種度數，眼鏡行就必須先行進貨，而這形同積壓大筆資金。為了解決這樣的困境，小林眼鏡將庫存系統與各拋棄式隱形眼鏡品牌的系統介接，設定各眼鏡行前6個月的銷售量為安全庫存，一旦未達安全庫存，系統將自動下訂單補貨。

陳清敏說：「小林眼鏡採用這樣的作法後，因為各度數都有安全庫存，消費者買拋棄式隱形眼鏡不會撲空，整體拋棄式隱形眼鏡成長量高達50％，是同業中拋棄式隱形眼鏡販售績效最好的業者，但資金積壓卻比其他同業更少。」為了深化與供應商的合作關係，目前也將庫存系統免費提供給供應商使用，這樣做法也同時節省門市人員訂單登打時間，也有利於各分店的調貨查詢。

此外，小林眼鏡也開發一套專家系統，針對每一區、每一店的業績，在結算後，每晚由系統自動發送電子郵件，揭露相關業績報表與KPI（關鍵績效指標）達成率，這對於各店長都形成一股緊盯業績表現的壓力。

精準的會員行銷，創造4成會員回購率

小林眼鏡從1996年迄今，總計超過753萬筆會員交易資料，不重複顧客數超過274萬筆；從2007年開始重新統整A Money卡的會員資料，迄今，也累積超過24萬筆的會員資料。陳清敏表示，A Money卡的會員資料是針對舊會員重新作會員資料完整性的確認，尤其是手機號碼的缺漏補遺。

陳清敏表示，透過會員資料的補正更新，原本只有15％的會員填寫手機號碼，到目前已經有96％的會員填寫手機號碼。當會員留下手機資料後，除了發送各種優惠折扣的訊息外，像是配鏡半年後的追蹤複檢簡訊，或者是每年生日的6折生日折扣等，「從原本舊會員回購率只有2％，成長到目前有40％的會員回購率。」他說，這也是近年來小林眼鏡營收成長的主要動力之一。

IT部門除了協助經營會員服務外，包括門市獎金財務計算系統化，配合政府專案，推動結合悠遊卡功能的小林眼鏡A Money會員卡，陳清敏表示，IT部門在2011年最大的創舉就是爭取政府專案補助，將推出全臺灣第一個3D眼鏡模擬配戴的服務。

他進一步解釋，就是導入一臺Kiosk（公用資訊站）提供消費者各種鏡框3D試戴模擬服務，透過臉部特徵的定位和辨識，將相關資料輸入機器後，搭配3D模擬技術，消費者可以選擇喜歡的鏡框先行在Kiosk上面模擬試戴情況，初步將先內建1千支鏡框供消費者選擇。

此外，若消費者在眼鏡行現場有看到喜歡的鏡框，也可以將鏡框上的RFID標籤掃描到Kiosk中，就可以進行3D模擬試戴。陳清敏表示，政府補助的經費只夠小林眼鏡購置30臺Kiosk，但在各店店長期待下，在2011年將完成50～100店的Kiosk安裝。

朱慶忠說：「小林眼鏡要生存就必須要創新，」而該公司目前正透過IT提供各種創新服務以提升品牌價值，並提供和同業差異化的會員服務。

小林眼鏡資訊部協理陳清敏表示，透過IT精準的經營會員，提供各種專屬優惠，創造了4成會員回購率。

CIO小檔案

陳清敏 小林眼鏡資訊部協理

學歷：

實踐家專會統科

經歷：

畢業後先在會計事務所協助所有電腦上線規畫，後來也到一家軟體公司工作。1993年4月到郭元益食品公司上班，從開發工程師做起，然後升任生產工廠資訊課長，再一路升任調回總公司擔任資管中心副理。1999年10月，應總經理朱慶忠之邀，到小林眼鏡擔任資訊部經理，2008年升任協理一職迄今。

公司檔案

小林眼鏡

●    成立時間：1987年

●    資本額：1.2億元

●    主要業務：各種眼鏡和周邊商品的販售

●    總部：臺北市南港路二段97號7樓

●    員工人數：950人

●    年營收：2010年估計20億元

資訊部門檔案

●    資訊部門名稱：資訊部

●    直屬主管：總經理

●    IT預算：1,300萬元

●    資訊部門人數：8人

●    資訊部門分工：分成系統開發（4人），網路管理（2人），行政助理（1人），另有主管1人

IT部門大事紀：

●    2000年：開始以Java開發POS及CRM系統

●    2007年3月：POS和CRM系統上線

●    2007年：完成包含總帳、人事薪資和報稅等ERP系統；並導入會員簡訊發送功能

●    2008年：導入資料倉儲（Data Warehouse）和BI（商業智慧）系統

●    2008年：完成採購和電子化公文Flow

●    2009年：導入具悠遊卡功能A Money卡的讀卡機

●    2011年3月：導入30家分店3D眼鏡模擬配戴的Kiosk

●    2013年：預計完成共210家分店的3D眼鏡模擬配戴的Kiosk