傳統飯店靠e化服務質變 雲朗觀光用IT打造旅人的家

對於許多旅人而言，飯店是旅人在外面的家。雲朗觀光集團執行長張安平接手並改建中信旗下系列飯店後，他對於觀光飯店業的期許就是，把飯店營造的像一個家，卻又能夠提供家沒有的服務和品質。

雲朗觀光集團旗下的雲品、君品、兆品、翰品酒店和中信商務飯店，雖然有其不同的客群和市場定位，確有著3個共同的營運目標和願景，那就是「提供最好的環境、提供最好的服務、提供最好的食品」。

中信飯店是臺灣第一家本土連鎖飯店，經歷30多年的考驗，面對外在環境的劇烈變遷，也同時面臨產業發展的轉捩點。

雲朗觀光集團資訊工程處處長賴玟錡表示，中信飯店轉型雲朗觀光集團後，除了用人提供的細膩服務外，也透過各種最新的IT科技，為客人量身訂做一個數位化的虛擬管家，為旅人打造一個賓至如歸的住宿環境和聲光感受。

IT為飯店服務帶來質變

早期的中信飯店雖然是連鎖加盟飯店，但是當時的IT建置，為了分散風險，每間飯店都有獨立的一套飯店住房系統和資料庫。

在這種分散式的資訊架構下，因為不同飯店間的系統或資料沒有交換，每個飯店的IT系統都各自獨立、各行其是，一旦系統臨時出狀況，各飯店的工務同仁無法處理時，即使是三更半夜，都必須仰賴總公司IT部門同仁，連夜飛奔到系統出狀況的飯店，才能協助排除障礙並恢復正常。

賴玟錡表示，早期孤島式的IT架構有其形成的背景原因，但在應用上，難免有其捉襟見肘之處，更重要的是，每一間飯店都必須有一套相關前、後臺系統與資料庫的軟體授權費用，這也使得早期該飯店的IT軟體投資費用一直居高不下。

因此，當中信飯店轉型成雲朗觀光集團之後，在執行長張安平的指示下，IT架構除了大幅翻新外，賴玟錡認為，更重要的質變則是，IT從以往單純提供日常維運的角色，搖身一變成為提供客戶服務最重要的價值核心所在。

最明顯的例子就是，雲朗觀光集團旗下佇立在南投縣日月潭畔雲品酒店提供的「數位化虛擬管家」服務。

IT提升飯店服務品質並做到確保客人隱私

虛擬管家是透過網路串接每個房間內建的IP電話，讓房客透過這個IP電話便可以遙控房間內所有的開關與設備。每個入住雲品酒店的客人只要Check-In後，訂房系統會將住房客人的國籍資料主動拋轉到後臺系統，住房客人就可以用自己熟悉的語言，包含中文、英文、日文等操作介面使用IP電話。

IP電話也是一個最好的遙控器。舉例而言，房間內的冷氣空調溫度、燈光明亮、窗簾開闔，甚至是Morning Call等，都可以透過這個IP電話進行遙控設定。

甚至於，如果有客人來訪，住房客人也可以不必起身，可以直接透過IP電話遙控門鎖的開關。而以往每個房間內的服務鈴，在雲品酒店也變身成為IP電話上單一按鍵，不論是訂餐或者是打掃等相關需求，只要一個按鍵、服務馬上就到。

雲品酒店定位為休閒型的五星級飯店，為了提供住房客人更好的視聽娛樂享受，房間內包括電視、視聽設備甚至是電玩遊戲等，都透過網路串接，成為一個多種功能合一的娛樂平臺。

賴玟錡便說，雲朗觀光集團結合商圈店家以及其他異業合作的電子商務業者，只要在24小時內宅配可以送到的商品，住房客人都可以透過這個平臺直接進行下單，不見得一定要外出逛街才能享受購物的樂趣。

此外，甫於2010年5月開幕，位於臺北車站五鐵共構的君品酒店，也有IT應用上的創新服務。賴玟錡表示，隨著虛擬化技術應用的成熟，搭配精簡型電腦，透過硬體、系統、網路以及應用程式的整合，最後花了2個月的時間，完成君品酒店的虛擬桌面應用。

她說，為了確保住房客人的個人隱私，提供住房客人一個架構在虛擬化技術下的虛擬桌面服務，只要重新開機，包括所有的網路使用記錄，例如使用各種文件的痕跡、網頁瀏覽記錄等，都可以做到完全不著痕跡。

IT部門最大的挑戰就是做到良好的溝通

站在客人的角度提供客人所需的服務，是飯店業者服務品質的最根本，但是，賴玟錡指出，雲朗觀光為了提供更多差異化的服務，也開始利用IT科技，讓旗下的品牌酒店，都逐漸轉型成智慧型酒店。

賴玟錡認為，企業在應用IT科技時有3個必須謹記在心的重點原則，除了最基本的IT技術外，再者，IT部門成員也必須具備基本的產業知識，並了解相關的工作流程，最重要的是，做到跨部門的溝通管理。

她進一步解釋，掌握IT技術的異動與變革，進一步了解未來IT應用技術的趨勢發展，是所有IT人必備的基本能力。但是，她認為，只懂IT技術並不代表可以做好一個稱職的IT部門同仁，因為每個產業都有特殊的產業知識與不同的應用情境，IT技術必須要能搭配產業應用情境，才可以真正提出對使用者最有利的解決方案，真正降低甚至解決使用者面臨的痛處。

賴玟錡表示，要提供使用者部門真正需要的IT解決方案，必須從產業面以及流程面，真正了解使用者的需求，才能夠達到這樣的目標。

要達到了解使用者業務需求的目的，雲朗觀光集團也從2009年開始，便開始將IT部門納入經營管理委員會，並成為重要的核心成員之一，她說，透過制度的建立，不僅讓IT部門與業務單位的互動能更為緊密，也更能貼近並掌握公司未來的營運發展目標。

她表示，IT部門同仁如何做好IT部門和其他各部門同仁間的溝通，甚至是IT部門主管也要做好對上、對下以及和其他平行單位主管的溝通管理，反而才是最大的挑戰。「只有當大家對於IT服務的提供有共識時，這樣的IT服務才能發揮應有的服務水準。」她說道。

IT服務翻新，務必降低對現有使用者的衝擊

因為雲朗觀光走向集團化，面對不同年齡層和不同工作經歷與背景的員工，推動各種IT解決方案時，IT部門除了要對外進行溝通，也必須降低各部門使用者可能面臨的衝擊與影響。

賴玟錡表示，IT服務的提供是為了讓現有飯店服務品質加分，各種IT服務提供時，第一個要優先考量的就是，如何降低現在使用者的衝擊。

舉例而言，如果有一個IT系統必須進行升級，背後的IT架構也必須大幅翻新，才能達到預計的目標。賴玟錡說，IT部門首先要做的事情，並不是跟使用者解釋各種IT原理，甚至說明IT架構是如何翻新，而是要先安撫現有的使用者，讓使用者心安，讓他們相信IT系統和服務的翻新，並不會影響到既有使用者的使用現況。

「即便有些許衝擊」，她說，「 IT部門都必須設法讓使用者部門所受到的衝擊降到最小，然後再向使用者單位說明，此次IT系統更新、升級後，將帶來何種比現在更好的效益與服務品質。」賴玟錡表示，這種雙管齊下的方式，才能真正做到IT服務在翻新或升級的過程中，能平順無礙的提供相關IT服務。

數位化的虛擬管家其實只是雲朗觀光集團透過IT轉型，提供創新服務的第一步，賴玟錡指出，看好未來行動應用的趨勢，從2010年下半年起，雲朗觀光集團也在研究各種行動應用與行動App的開發。

雲朗觀光集團在2011年4月底，將推出臺灣第一個可以透過Android手機上的App直接訂房，賴玟錡說，透過全球分銷系統（Global Distribution System，GDS平臺）上完整的產品資訊設定以及API系統介接，讓使用者可以透過手機App直接訂購所需要的房型。「這也是目前其他國際飯店業者，有提供手機App訂房服務的業者還做不到的事情。」她說。

目前雲朗觀光IT資源分配維持八二法則，80％的資源用於日常維運，20％的資源用在IT專案與創新。賴玟錡說：「IT創新是IT人的使命，產業創新是產業發展的藍海，IT創新的目的在於帶動產業的創新。」雖然她心中理想IT創新與IT維運的資源比重是7比3，但是，只要能夠配合公司的營運發展，隨著IT環境逐漸成熟，IT創新的比重一定會慢慢提升的，IT創新也會發揮其應有的價值。

 

雲朗觀光資訊工程處處長賴玟錡表示，IT創新是每一個IT人的使命，配合公司營運發展，IT創新就會發揮應有的價值。

 

認真過日子就是對生命的尊重

雲朗觀光集團資訊工程處處長賴玟錡前一個工作是在中國擔任高科技業的資訊長，平常在中國不同地方的工廠四處跑，為了家庭因素，決定回來臺灣工作。

過去幾年，賴玟錡不管換了哪一家公司，或者是擔任哪一種不同的工作職位，書桌上永遠有一本書《郭台銘的鴻海帝國》擺在那裡，只要有空，或者是需要思考時，賴玟錡就會再把這本書翻過一遍。

賴玟錡自己的經驗就是，曾在中國面對沒有能力但有心學習的IT部門同仁，她只能自己花時間做教材、幫同仁上課，每天從工廠下班後6點上課上到12點，兩周時間快速培育能上手的種子講師。這樣的辛苦不足為外人道也，沒有親身經歷過的人，都很難想像。

或許有人認為郭台銘是一個嚴厲的老闆，但賴玟錡從她自己不同職場的歷練，她深知，跟著這種高標準的老闆，壓力雖然大，但成長也是大躍進。她說，這種認真工作和過日子的態度，不僅值得每一個人學習，這也是一種對自己、對生命的一種尊重。

 

CIO小檔案

賴玟錡 雲朗觀光集團資訊工程處處長

學經歷：

中國昆明理工大學管理與經濟研究院管理學博士。進入職場後先後歷練過不同產業，歷任臺灣跨國製造業、電信業與媒體流通業等集團之營運副總經理、總裁特助、資訊長（CIO）與營運長（COO）等職務，並於2009年3月就任雲朗觀光集團（L'Hotel de CHINE Group）總部資訊工程處處長

 

公司檔案

雲朗觀光

● 創立時間：1961年3月

● 主要業務：客房住宿、休閒及餐飲服務。提供加盟技術規劃與飯店經營諮詢。

● 資本額：9.66億元

● 董事長：辜懷如

● 執行長：張安平

● 網址：www.lhoteldechine.com

● 地址：新北市新莊區中正路82號12樓

●    員工人數：臺灣超過1500人

資訊部檔案

● 資訊部門名稱：資訊工程處

●  資訊最高主管：處長

● IT預算：平均每年6,000萬元

● 資訊部門人數：11人

● 資訊部門分工：分成3個功能部門，有系統網路部、應用開發部（包含DBA），以及負責各種IT創新、開新館與其他專案性質的專案管理部門

IT部門大事紀：

● 2008年：成立「資訊工程處」

● 2009年：申請通過「數位飯店及虛擬管家建置」科專計畫、集團導入Thin-Client及虛擬化架構

● 2010年：集團開始導入雲端運算架構及創新行動服務平臺架構

● 2011年：4月先推Android手機訂房App；稍晚推出iOS版本